19春东财《客户关系管理》在线作业二[答案]

19春东财《客户关系管理》在线作业二[答案]满分答案

东财《客户关系管理》在线作业二-0006
试卷总分:100    得分:0
一、 单选题 (共 13 道试题,共 52 分)
1.客户忠诚度应包括关系的持久性、情感因素以及()。
A.消费过程
B.消费金额
C.在淡季消费
D.在旺季消费


2.呼叫中心是企业用于面向____的工具。
A.供应商
B.内部组织机构
C.客户
D.其他竞争企业


3.在“感情消费时代”阶段，消费者价值选择的标准是____。
A.满意与不满意
B.好与坏
C.喜欢与不喜欢
D.实用与不实用


4.下列选项中____技术被用于在繁忙等待或无人值守时，完成各种自动化的任务，减轻话务员负担，进而来提高客户的满意度。
A.ACD（自动呼叫分配）
B.CTI（计算机电话集成）
C.IVR（交互式语音应答）
D.CMS（呼叫管理系统）


5.实现知识学习活动，确认客户同意使用客户信息来建立个性化的关系是()的组成部分。
A.客户开发策略
B.客户维系策略
C.客户服务策略
D.客户管理策略


6.从管理科学的角度考察CRM，下列选项中____是CRM的根源。
A.以客户为中心
B.以产品为中心
C.以服务为中心
D.以最优化管理为中心


7.一个系统可以分解成若干个子系统，这些子系统相互独立，没有依存关系。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定


8.客户关系发展的最高阶段是（ ）。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期


9.下列选项中____技术的引进，帮助提高了呼叫中心的服务质量和工作效率。
A.DB2
B.Weblogic
C.CTI
D.SFA


10.CRM按集成度可分为CRM专项应用，CRM整合应用及____。
A.CRM客户集成应用
B.CRM企业集成应用
C.CRM专业应用
D.CRM政务集成应用


11.客户终生价值的关键成功因素是跟踪和使用客户的（ ）。
A.资产
B.消费水平
C.信息
D.忠诚度


12.要成功的应用CRM,应注意的问题之一是注重情感消费的经营思路。这种说法____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定


13.关系营销仍然把_____作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。
A.员工关系
B.供应商关系
C.竞争对手关系
D.顾客关系


二、 判断题 (共 12 道试题,共 48 分)
1.PDCA环在客户关系管理中不断循环的结果就是从宏观水平方向上体现企业客户关系的“维持—改善—维持”的持续改进过程，从微观垂直方向上体现企业客户关系的螺旋式上升过程。（ ）
A.错误
B.正确


2.流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用。 （ ）
A.错误
B.正确


3.在“理性消费时代”，消费者价值选择的标准是“好”与“差”。
A.错误
B.正确


4.选择适合的技术是企业实施CRM的前提。
A.错误
B.正确


5.银行CRM系统的实施主要体现在CRM数据集成系统、CRM数据仓库、CRM决策分析环境和基本信息服务接口四大部分。（ ）
A.错误
B.正确


6.市场需求是技术发展的源动力。
A.错误
B.正确


7.从市场营销的角度来讲，客户满意或不满意心理形成的根源在于客户感知产品/服务质量，即产品/服务质量决定客户满意，客户满意则部分地决定客户忠诚。
A.错误
B.正确


8.建立数据仓库的目的是为了更好的保存数据。
A.错误
B.正确


9.在建立CRM绩效指标测评体系时应该注重长远的利益，不要在乎短期利益。（ ）
A.错误
B.正确


10.从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。
A.错误
B.正确


11.预言通过分类或估值起作用，因此没有必要分为一个单独的类。
A.错误
B.正确


12.数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计。
A.错误
B.正确

19春东财《客户关系管理》在线作业二[答案]历年参考题目如下：