18秋东财《服务管理》在线作业三[答案]满分答案
东财《服务管理》在线作业三-0001
试卷总分:100 得分:0
一、 多选题 (共 25 道试题,共 100 分)
1.顾客与服务系统的互动包括____
A.顾客与服务人员友好互动
B.顾客与服务人员过于友好的互动
C.顾客与服务人员不友好互动
2.服务承诺有____方式
A.显式承诺和隐式承诺
B.有条件承诺和无条件承诺
C.具体承诺和全面承诺
3.感知服务质量模型的矛盾有____
A.好与差服务的混淆
B.营销矛盾
C.学习矛盾
D.感知期望矛盾
4.服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在____
A.顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响
B.只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买
C.只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚
D.满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率
5.有关期望的服务（ES）和感知的服务 （PS）说法正确的是____
A.ES＜PS（质量惊喜）
B.ES=PS（满意质量）
C.ES＞PS（不可接受质量）
D.ES＜PS（不可接受质量）
6.沿着对角线向上移动的企业有____
A.专业服务性企业
B.服务工厂
C.大众服务性企业
D.服务作坊
7.对服务内涵的理解正确的是()
A.“作为共同生产者”是指服务生产的各项投入中，顾客是最重要的投入
B.“创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的目的和核心
C.“随时间消逝的”是强调在创造服务价值时，时间起到非常大的作用
D.“无形经历”是指服务结果是顾客的主观判断和感觉
8.在制定服务竞争战略时，应考虑的问题有____
A.理解所从事的特定服务
B.形成竞争对手的进入障碍
C.实现低成本运营
D.制定价格策略
E.进行新服务的开发和测试
F.采取兼并策略
9.绘制服务蓝图的基本步骤
A.识别需要制定蓝图的服务过程
B.识别顾客（细分顾客）对服务的经历
C.从顾客角度描绘服务过程
D.描绘前台与后台服务雇员的行为
E.把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示
10.服务质量包含____要素
A.可靠性
B.响应性
C.保证性
D.移情性
E.有形性
11.根据顾客让渡价值的概念，顾客购买和消费服务时，货币价格并不是他们付出的唯一成本，顾客还要考虑____
A.时间成本
B.搜寻成本
C.便利成本
D.精神成本
12.因果图有下列优点有____
A.PAC结构的、系统的方法将所有有关成员的注意力都集中于特定的问题上
B.使复杂情况能被表述，且容易被理解
C.是一种具有良好交流沟通作用的工具，有助于员工之间的思想交流和培养团队精神
D.同时也容易在人际间达成共识，鼓励员工的创造性思维
13.从服务的可获性和服务交互性质可以将服务分为()
A.需要顾客到单一场所购买的服务
B.顾客可以到多个场所购买的服务
C.由服务提供者到指定场所的服务
D.由服务提供者到多个场所进行的服务
E.由单一场所向顾客提供的远程服务
F.由多个场所向顾客提供的远程服务
14.服务质量与服务满意区别表现在____
A.顾客对二者的判断不同
B.影响顾客满意与服务质量的因素不同
C.服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同
15.影响期望的服务的因素有____
A.他人评价
B.个人需求
C.以往经历
D.个人爱好
16.服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于____
A.提供能够满足顾客具体需求的个性化服务
B.与顾客建立长期的良好关系
C.满足顾客不可预知的、特殊的需求
D.鼓励员工主动作出决策以帮助顾客
E.寻求和留住那些具有远大志向和很强的人际交往能力，并且能够自我激励、自我管理的员工
17.采用价格战略的企业主要是通过尽量降低成本费用，以价格作为主要竞争手段。这种战略在____条件下非常有效
A.市场寻求弹性较大
B.产品或服务的标准化程度较高
C.顾客需求比较一致
D.顾客易于在不同的竞争者中进行消费选择
18.服务战略的互动及整合体系主要包括____环节
A.服务战略形成
B.服务战略实施
C.服务战略控制
D.服务战略分析
19.关于服务管理的说法正确的是____
A.服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本
B.关注的重点是以全面管理的观点
C.将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位
D.通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的服务质量
20.服务的“考验时刻”包括____
A.买或不买的考验时刻
B.进行价值评判的考验时刻
C.决定再买的考验时刻
D.反馈的关键时刻
E.坏消息的考验时刻
F.永远重复考验时刻
21.“战略服务观”的基本要素包括____
A.目标市场细分
B.服务理念
C.经营战略
D.服务传递系统
22.PZB提出了服务质量的评价要素，即____
A.可靠性
B.敏感性
C.保证性
D.移情性
E.有行性
23.有关服务组织文化的说法正确的是____
A.是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和
B.它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范
C.它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化
