南开18秋学期（1703）《服务管理》在线作业[答案]满分答案
18秋学期（1703）《服务管理》在线作业-0002
试卷总分:100 得分:0
一、 单选题 (共 10 道试题,共 20 分)
1.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
2.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
3.服务业主要对应的产业是()
A.第一产业
B.第二产业
C.第三产业
D.商务服务业
4.服务质量差距模型的核心差距是()
A.沟通差距
B.营销差距
C.顾客差距
D.标准差距
5.按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A.关键时刻
B.广告
C.促销
D.现场演示
6.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
7.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A.无形性
B.波动性
C.互动性
D.差异性
8.服务承诺又叫()
A.服务标准
B.安全保护
C.服务保证
D.服务合同
9.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
10.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
南开18秋学期（1703）《服务管理》在线作业[答案]多选题答案
二、 多选题 (共 20 道试题,共 40 分)1.服务营销新增加的3个P是指()
A.有形展示
B.人员
C.计划
D.过程
2.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()
A.生产线方法
B.顾客参与方法
C.信息授权方法
D.技术导向方法
3.所谓传统营销的4个P是指()
A.产品
B.人员
C.促销
D.过程
4.对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量
A.价格
B.付出的总成本
C.形象地位
D.得到的总收益
5.服务设施设计主要要考虑的因素包括()
A.成本
B.服务组织的使命
C.灵活性
D.艺术性
6.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()
A.物质环境
B.企业形象
C.价格
D.信息沟通
7.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
A.技术培训
B.交际能力培训
C.了解顾客需求
D.形体动作
8.服务补救可能产生的四种结果包括()
A.顾客满意
B.重购意图
C.顾客感知质量
D.失误补偿
9.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()
A.发怒者
B.重消极者
C.积极分子
D.发言者
10.实现成本领先战略的三个条件包括()
A.服务产品品质相同
B.企业资金实力雄厚
C.服务功能相同
D.市场存在竞争
11.服务蓝图中出现的三条界限是()
A.外部互动线
B.可视线
C.内部互动线
D.警戒线
12.服务的主要特性包括()
A.无形性
B.顾客参与性
C.可以存储性
D.异质性
13.服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素
A.时间
B.劳动力
C.设备情况
D.设施情况
14.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()
A.内部顾客
B.外部顾客
C.服务供应者
D.兼职员工
15.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()
A.技术质量
B.功能质量
C.产品质量
D.营销质量
16.服务包的主要内容包括()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.核心服务
17.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
A.成本领先战略
B.差异化战略
C.集中化战略
D.高质量战略
18.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
A.生产率
B.顾客满意度
C.培训
D.出勤
19.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()
A.独立需求
B.非独立需求
C.核心需求
D.辅助需求
20.服务接触中的三元组合是指()
A.服务组织
B.与顾客接触的员工
C.顾客
D.管理层
三、 判断题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力
A.错误
B.正确
2.实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的
A.错误
B.正确
3.将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一
A.错误
B.正确
4.根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大
A.错误
B.正确
5.在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事
A.错误
B.正确
6.在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位
A.错误
B.正确
7.在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量
A.错误
B.正确
8.差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务
A.错误
B.正确
9.根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客
A.错误
B.正确
10.在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量
A.错误
B.正确
11.自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度
A.错误
B.正确
12.在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量
A.错误
B.正确
13.在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会
A.错误
B.正确
14.在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者
A.错误
B.正确
15.在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量
A.错误
B.正确
16.根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业
A.错误
B.正确
17.相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念
A.错误
B.正确
18.当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻
A.错误
B.正确
19.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量
A.错误
B.正确
20.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的
A.错误
B.正确
南开18秋学期（1703）《服务管理》在线作业[答案]历年参考题目如下：
