南开18春学期《销售客户管理与实务》在线作业答案满分答案
18春学期《销售客户管理与实务》在线作业-0001
试卷总分:100 得分:0
一、 单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.德鲁克提出只有通过（）才能产生利润
A.促销产品
B.扩大市场
C.顾客创造
D.顾客管理
专业答案:----
2.在为客户提供服务方面，不同企业做法不同，通常可以分为（）类
A.3
B.4
C.5
D.6
正确选项:----
正确选项:----
正确选项:----
正确答案:----
3.当企业根据其现实需要进行顾客满意度调查时，应采取的抽样方法是（）
A.随机抽样
B.非随机抽样
C.方便抽样
D.配额抽样
正确选项:----
4.在顾客满意度调查问卷中，关于行为的问题一般应放在（）
A.开头
B.中间
C.结尾
D.任意位置
正确选项:----
5.偶尔购买本企业产品，同时也购买其他企业的产品的顾客是本企业的（）
A.忠诚顾客
B.游离顾客
C.潜在顾客
D.非顾客
正确选项:----
专业答案:----
6.按照客户价值，可以把客户分为（）类
A.2
B.3
C.4
D.5
专业答案:----
专业答案:----
正确选项:----
7.顾客终身价值是（）种价值的总和
A.2
B.3
C.4
D.5
8.赢利性低但忠诚度高的顾客资产是企业的（）类顾客资产
A.优质
B.时尚
C.问题
D.低质
专业答案:----
正确选项:----
9.赢利性高但忠诚度低的顾客资产是企业的（）类顾客资产
A.优质
B.时尚
C.问题
D.低质
10.（）适用于测量顾客对于一句表述的同意程度。
A.利克特量表
B.数字量表
C.序列量表
D.斯马图量表
正确答案:----
11.顾客满足程度取决于（）
A.顾客的期望
B.产品的表现
C.顾客期望与产品表现的比较
D.以上三者
正确选项:----
12.顾客购买价值受（）个因素影响
A.3
B.4
C.5
D.6
13.关系营销的特点是不包括（）
A.着眼于一笔具体交易
B.注重培养顾客关系
C.强调顾客资源的稳定
D.从顾客长期价值出发
正确答案:----
14.影响顾客个人满足的因素不包括（）
A.情绪
B.偏好
C.期望
D.品牌
专业答案:----
15.给予顾客感知的服务质量导致的顾客满意有（）种情况
A.3
B.4
C.5
D.6
16.顾客分类通常要经过（）步骤
A.3
B.4
C.5
D.6
17.顾客资产的主要成分不包括（）
A.价值资产
B.品牌资产
C.关系资产
D.服务资产
专业答案:----
18.顾客满意度调查中最关键最主要的环节是（）
A.前期准备
B.拟定方案
C.抽取样本
D.收集资料
专业答案:----
19.期望——不一致模型不包括下列哪项因素？（）
正确答案:----
A.顾客满足
B.期望
C.价格
D.不一致
专业答案:----
专业答案:----
20.顾客资源要想具有与其他资产一样的价值，必须具备（）个条件
A.2
B.3
C.4
D.5
南开18春学期《销售客户管理与实务》在线作业答案多选题答案
二、 多选题 (共 15 道试题,共 30 分)1.在交易营销模式下，企业与顾客接触是（）
A.短暂的
B.一次性的
C.机会主义的
D.面向大众的
正确选项:----
2.顾客资源具有的特性包括（）
A.价值创造性
B.非垄断性
C.可分割性
D.可选择性
专业答案:----
3.顾客关系长度取决于哪几个要素？（）
A.顾客关系强度
B.顾客感知选择
C.顾客感知强度
D.关键情节
专业答案:----
4.对顾客终身价值的计算，应该包括的因素有（）
A.利润
B.折扣率
C.挽留率
D.满意度
专业答案:----
5.功能性满足的形成机理具有客观性和一般性，
A.客观性
B.一般性
C.主观性
D.特殊性
专业答案:----
6.期望——不一致模型的关键词包括（）
专业答案:----
A.服务
B.知觉
C.期望
D.不一致
7.客户所获得的利益包括（）
A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值
专业答案:----
8.由顾客忠诚的定义，我们可以将企业的所有的顾客群体分为（）
A.忠诚顾客
B.游离顾客
C.潜在顾客
D.非顾客
9.顾客资源具有较强的（）。
A.竞争性
B.不稳定性
C.高流动性
D.垄断性
专业答案:----
10.衡量顾客忠诚度的方法有（）
A.行为衡量
B.口碑衡量
C.态度衡量
D.组合衡量
正确答案:----
11.顾客满足是顾客的（）
A.心理感受
B.一种愉悦感
C.消费态度
D.一种价值观
专业答案:----
12.负满足顾客包括（）
A.恐怖分子顾客
B.人质顾客
C.旁观者顾客
D.传教士顾客
正确答案:----
专业答案:----
13.与顾客个人满足相关的因素包括（）
A.偏好
B.需求
C.感知
D.口碑
正确答案:----
14.1950年代，关于顾客满足问题的研究主要集中在（）层面。
A.理念
B.精神和思想
C.内在机理
D.实现形式
正确答案:----
15.正满足顾客包括（）
A.人质顾客
B.旁观者顾客
C.清闲女主人顾客
D.传教士顾客
三、 判断题 (共 15 道试题,共 30 分)
1.顾客终身价值是指企业在获得新顾客后的一段时间内，每一位顾客的利润累计值。
A.错误
B.正确
2.构建客户价值模型时，面谈调查法比领域价值评价法更准确
A.错误
B.正确
3.顾客大型化就意味着企业每流失一个顾客的损失越来越大
A.错误
B.正确
4.清闲女主人顾客即使从现在企业获得到了满足，也不排除明天会购买其他企业的产品。
A.错误
B.正确
5.网络技术的发展，使顾客之间的互动性不断加强
A.错误
B.正确
6.大众营销模式下，企业并不追求让每个顾客都满意
A.错误
B.正确
7.导致顾客频繁转换行为、低忠诚度的主要原因是企业外部不可控因素
A.错误
B.正确
8.LTV型经营与产业成熟度没有必然联系
A.错误
B.正确
9.比起获得新顾客而言，维持老顾客，需要花费更多的费用和精力。
A.错误
B.正确
10.顾客感知服务质量取决于技术质量和功能质量
A.错误
B.正确
11.加强顾客管理会导致交易成本有所增加。
A.错误
B.正确
12.顾客忠诚使顾客满意的必要条件
A.错误
B.正确
13.基本需求得不到满足顾客就会产生不满，得到了满足对激励顾客忠诚的效果却也不大。
A.错误
B.正确
14.距离最终顾客越远，越依赖于其他企业的行为和判断力
A.错误
B.正确
15.顾客访问或实证研究并不能有效解决顾客满足影响因素问题
A.错误
B.正确
南开18春学期《销售客户管理与实务》在线作业答案历年参考题目如下：
