[奥鹏]21秋东财《服务礼仪》单元作业二[正确答案]

21秋东财《服务礼仪》单元作业二[正确答案]单选题答案

东财《服务礼仪》单元作业二

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 2 道试题,共 10 分)

1.将餐巾放在桌子上，则表示（ ）。

A.用餐开始

B.用餐结束

C.暂时离开

D.继续用餐

 

2.下列有关客运服务说法错误的是（ ）。

A.在任何情况下都不得讥笑、讽刺旅客，不得与旅客争辩。决不允许有言语粗俗、举止鲁莽的言行发生

B.在旅客因误解、不满而投诉时，要以诚恳的态度耐心听取旅客的意见，不得中途打断，更不能回避、置之不理

C.要做到“急旅客所急”，尽心尽力地为旅客服务。在无法满足旅客的要求时，不要随便编造理由；致歉态度要诚恳，以求得对方的谅解

D.接待前来问讯的旅客时,若自己不能准确回答旅客的问询，要说“也许”“大概”以显示自己没有把握

 

21秋东财《服务礼仪》单元作业二[正确答案]多选题答案

二、多选题 (共 8 道试题,共 40 分)

3.征询应答用语的要求有（ ）。

A.热情有礼

B.认真负责

C.洗耳恭听

D.解客之难

正确选项:--------

 

4.关于叫醒服务，下列说法正确的有（ ）。

A.当客人要求提供叫醒服务时，应问清客人姓名、房号、叫醒时间，并将信息输入计算机或做成记录

B.在按响客人房间的电话铃时，不要按个不停，应稍停片刻再继续，以给客人醒来和拿话筒的时间

C.一般每隔2～3分钟左右再叫醒一次，若三次叫醒仍无人接听,就不再叫醒

D.若是贵宾、重要客人，则要派专人叫醒

正确选项:--------

 

5.顾客投诉的心理有（ ）。

A.求关注的心里

B.求尊重的心理

C.求发泄心理

D.求补偿的心理

正确选项:--------

 

6.旅游服务中不能说的服务忌语有（ ）。

A.蔑视语

B.否定语

C.顶撞语

D.烦躁语

正确选项:--------

 

7.豪华游轮的服务特点有（ ）。

A.服务设施齐全

B.食宿花销需另付

C.丰富的娱乐活动

D.服务人员素质高，游客可以享受“一劳永逸”的待遇

 

8.对老年乘客的服务的要求有（ ）。

A.耐心介绍

B.体贴入微

C.悉心关怀

D.到达提醒

正确选项:--------

 

9.西餐宴会上所有的酒水可以分为（ ）。

A.餐前酒

B.佐餐酒

C.餐后酒

D.品饮酒

 

10.下列行为属于不善倾听表现的是（ ）。

A.过分受视觉影响

B.走神

C.借鉴讲话人的行为

D.偶尔提问

正确选项:--------

 

三、判断题 (共 10 道试题,共 50 分)

11.按照国际惯例，在接待外宾的过程之中，当主人前往外宾下榻之处进行拜会或送行时，根据以右为尊原则，应使外宾居右。（ ）

 

12.服务工作中坚持不向顾客说“不”,所以不需要掌握推脱用语。（ ）

 

13.可以将盘子连同放在上面的刀叉一起传递给女主人或者交给服务员，主动要求添菜。（ ）

 

14.若房门挂着“请勿打扰”牌时，服务人员不应打扰，如超过下午2点要通知主管或大堂副理，打电话询问客人并定出整理房间的时间。（ ）

 

15.如果等待验票的旅客人数比较多，要尽量加快速度，不必对每一名旅客都点头致意。（ ）

 

16.一般情况下，人们对对方的称呼都是与其环境相对应的正式称谓。（ ）

 

17.要征得客人同意之后再撤，要按顺时针进行，从右侧用右手将盘子撤下。撤下的餐具要放到就近服务桌上的托盘里，不要当着顾客的面刮盘中的剩菜或将盘子在餐桌上堆起很高再撤。（ ）

 

18.在倾听时应该注意力集中，适当提问，针对对方内容进行评论，以此使对方提供更多信息。（ ）

 

19.在飞机上，婴儿换尿布可在洗手间换，也可以在座椅上铺上毛毯进行更换。航程中若乘客有需要，可提供安全的玩具给婴幼儿玩耍。（ ）

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