[奥鹏]21秋东财《服务管理》单元作业三[正确正确答案]

21秋东财《服务管理》单元作业三[正确正确答案]单选题答案

东财《服务管理》单元作业三

试卷总分:100  得分:100

一、多选题 (共 20 道试题,共 100 分)

1.忠诚的顾客给予组织的利益表现在（ ）。

A.忠诚的顾客受价格影响较小

B.忠诚的顾客群是组织最重要的资产

C.忠诚顾客保持对组织的感情

D.忠诚顾客是组织竞争的核心

 

2.下列说法正确的有（ ）。

A.只有根据客观的数据和事实，而不是凭主观的看法和感觉基础上构建起来的帕累托图才是最可靠的，其分析也是最有效的

B.根据需要，可制作表格或画出帕累托柱状或曲线图

C.帕累托图是将引起质量问题的相关因素按作用大小顺序排列，通过做出累计百分比曲线、柱状图或表格，识别相关因素中“关键的少数”，确定关键原因的一种直观图形

正确选项:--------

D.采用帕累托图找出关键的少数因素的方法称为帕累托分析

 

3.服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于（ ）。

A.为员工提供个性化技能培训

B.对员工提供沟通技巧培训

C.向员工灌输企业的价值观

D.为员工提供事务性技能培训

正确选项:--------

 

4.PZB提出了服务质量的评价要素，即（ ）。

A.移情性

B.保证性

C.可靠性

D.敏感性

正确选项:--------

 

5.影响服务过程的因素有（ ）。

A.提供服务者的行为

B.服务时间的分布

C.服务台的设置

D.管理政策

正确选项:--------

 

6.产生市场信息传播的差距的原因可能是（ ）。

A.企业的市场营销规划与营运系统之间未能有效的协调

B.企业在宣传时夸大了服务质量，顾客实际体验的服务与宣传的质量有一定的距离

C.企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供服务时，企业未能按标准进行

D.企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调

正确选项:--------

 

7.“服务质量差距模型”提出了（ ）服务质量差距。

正确选项:--------

A.服务质量标准差距

B.管理者认知差距

C.感知服务质量差距

D.服务交付差距

正确选项:--------

 

8.在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有（ ）。

A.难以保持长期的努力

B.把服务质量作为专业人士的问题

C.角色模糊

D.企业高层管理人员不重视服务质量

 

9.服务质量的特点包括（ ）。

A.务过程质量比产出质量更重要

B.服务质量具有很强的主观性

C.形象是影响顾客感知服务的重要因素

D.顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的

正确选项:--------

 

10.有关顾客满意说法正确的有（ ）。

A.情绪化判断

B.更全面的判断

C.建立在实际需要的基础上

D.认知性判断

正确选项:--------

 

11.有关顾客满意的内涵说法正确的有（ ）。

A.顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固

B.满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系

C.顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平

D.服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系

 

12.有关服务授权说法正确的有（ ）。

A.指企业通过消除阻碍员工发挥创造性的障碍，来为员工营造一个良好的工作环境

B.一个企业制定的工作程序和制度应该有助于员工更好地为顾客服务

C.应该具有足够的灵活性，可以根据顾客的需求随时作出调整

D.为了确保行之有效，授权的范围应该包括企业内部所有的职能和经营活动

正确选项:--------

 

13.授权策略给管理人员带来（ ）好处。

A.与员工和顾客建立良好的关系

B.提高生产力

C.增加了忠诚顾客的数量,降低成本、减少员工流失率

D.扩大市场占有率，增加销售额与盈利率

正确选项:--------

 

14.在纵向层次上，顾客满意战略包括（ ）逐次递进的满意层次。

A.效用满意层次

B.感受满意层次

C.社会满意层次

D.期望满意层次

 

15.有关服务过程控制说法正确的有（ ）。

A.与标准的偏差被反馈给输入

B.随后进行调整，使输出保持在一个可接受的范围内

C.服务过程控制可视为一种反馈控制系统

D.在一个反馈系统中，将输出结果与标准相比

 

16.服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括（ ）。

A.真实瞬间

B.职能质量

C.技术质量

D.形象质量

正确选项:--------

 

17.服务能力的限制因素有（ ）。

A.员工数量

B.技能水平

C.有形设施的规模

D.有效服务时间

正确选项:--------

 

18.顾客满意度的生成要素包括（ ）。

A.组织文化

B.营销活动

C.服务

D.后台支持

正确选项:--------

 

19.服务能力同（ ）三方面的内容有关。

A.容纳人或事物的实体设施

B.形式与设备

C.顾客的数量

D.劳动力的限制

 

20.ACSI的变量有（ ）。

A.顾客抱怨

B.感知质量

C.顾客忠诚

D.感知价值

 

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