19春东财《客户关系管理X》在线作业一[答案]

19春东财《客户关系管理X》在线作业一[答案]满分答案

东财《客户关系管理》在线作业一-0002
试卷总分:100    得分:0
一、 单选题 (共 13 道试题,共 52 分)
1.下列选项，()属于分析型CRM的主要功能的。
A.CRM销售
B.客户沟通
C.CRM服务
D.CRM营销


2.( )是计划和业绩控制之间的重要联系。
A.成本预算
B.控制预算
C.销售预算
D.生产预算


3.下列选项中____属于第四代呼叫中心特有的特点。
A.对客户的跟踪管理
B.提供个性化服务
C.具备咨询投诉处理功能
D.具备数据挖掘、实时监控的功能


4.下列选项中____技术的引进，帮助提高了呼叫中心的服务质量和工作效率。
A.DB2
B.Weblogic
C.CTI
D.SFA


5.数据仓库的()特征要求其最终用户对数据仓库的数据只有读取的权限。
A.面向主题
B.不可更新
C.集成
D.随时间变化


6.“二次开发与确认”阶段的目的在于只通过修改软件程序来满足企业业务蓝图的需求。这种说法是（ ）。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定


7.外界评价对____进入新客户阶段有影响。
A.新客户
B.老客户
C.潜在客户
D.忠诚客户


8.下列对“二次开发与确认阶段”描述正确的是____。
A.它要测试所有修订后的业务流程
B.根据企业本身的行业特点来设计业务流程
C.确定培训计划
D.根据流程测试的结果更改软件或业务流程


9.数据挖掘就是从从大量的数据中，抽取出潜在的，有价值的知识、模型或规则的过程。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定


10.客户忠诚体现在客户的某一次高金额的消费。这个说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定


11.下列选项中____是第一代呼叫中心的主要功能。
A.数据挖掘的功能
B.实时监控的功能
C.简单的打电话查询
D.提供个性化服务


12.最初的CRM在20世纪90年代初投入使用主要是基于部门的解决方案。这个说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定


13.在“CRM流程测试”阶段的三个主要任务中，数据准备是CRM实施成功的关键环节。这种说法____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定


二、 判断题 (共 12 道试题,共 48 分)
1.情感有正负之分，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等。
A.错误
B.正确


2.在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段：理性消费阶段、感性消费阶段和感情消费阶段。（ ）
A.错误
B.正确


3.业务流程重组的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。（ ）
A.错误
B.正确


4.CRM的好坏成败主要关系三个方面：使用者、管理者和技术。
A.错误
B.正确


5.一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。
A.错误
B.正确


6.对于CRM模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件。
A.错误
B.正确


7.数据仓库中的数据可以直接从原有数据库系统中得到。
A.错误
B.正确


8.数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计。
A.错误
B.正确


9.在“理性消费时代”，消费者价值选择的标准是“好”与“差”。
A.错误
B.正确


10.在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
A.错误
B.正确


11.著名的营销学家菲利普·科特勒在其著作《市场营销学》中把营销观念分为4种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念。（ ）
A.错误
B.正确


12.随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。（ ）
A.错误
B.正确

19春东财《客户关系管理X》在线作业一[答案]历年参考题目如下：