南开18秋学期（清考）《服务营销》在线作业答案满分答案
18秋学期（清考）《服务营销》在线作业-0002
试卷总分:100 得分:0
一、 单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.代表了顾客和员工都需要置身于服务场景中的情形的是()。
A.自助服务
B.互动性服务
C.体验性服务
D.远程服务
2.顾客心目中介于理想的服务与适当的服务之间的服务是()。
A.理想的服务
B.适当的服务
C.定制的服务
D.容忍的服务
3.医院的预约手续,预付高速公路使用费属于()。
A.直接服务
B.提前式服务
C.综合服务
D.实体服务
4.企业依据其提供服务的成本决定服务的价格是()。
A.市场导向定价法
B.成本导向定价法
C.需求导向定价法
D.竞争导向定价法
5.政府采购机构在报刊上登广告或发出函件,说明拟采购商品的品种、规格、数量等具体要求,邀请供应商在规定的期限内投标的是()。
A.寡头垄断定价法
B.主动竞争定价法
C.随行就市定价法
D.投标定价法
6.“薄利多销”的定价思路是()。
A.最大利润目标
B.适当利润目标
C.最大销量目标
D.最多顾客目标
7.顾客通过设备与设备之间的接触而接受的服务是()。
A.面对面服务接触
B.电话服务接触
C.远程服务接触
D.体验服务接触
8.在完成一系列任务时,不同时期采用不同的授权方式,因任务不同授予不同权限的是()。
A.充分授权
B.部分授权
C.制约授权
D.弹性授权
9.乐于抱怨,但不大可能传播负面消息的是()。
A.沉默的消极者
B.恐怖的积极分子
C.离去的发怒者
D.理智的发言者
10.使每天平淡的生活变得更加美丽和更富有戏剧性的是()。
A.音乐
B.气味
C.颜色
D.空间布局
11.海尔的核心文化体现在“敬业报国,追求卓越”的海尔精神体现了海尔服务品牌的()。
A.属性
B.利益
C.文化与价值观
D.个性
12.服务的不可感知性使顾客在购买服务之前不能对服务进行搜索、检查是()。
A.不可搜寻性
B.抽象性
C.普遍性
D.难以理解性
13.反映了服务环境中的控制感和自由行动的能力的是()。
A.愉悦——不愉悦
B.唤醒——不唤醒
C.支配——顺从
D.体验——不体验
14.顾客能接受,但要求较一般、甚至较低的服务是()。
A.理想的服务
B.适当的服务
C.容忍的服务
D.定制的服务
15.顾客与服务企业或服务人员的直接接触是()。
A.面对面服务接触
B.电话服务接触
C.远程服务接触
D.体验服务接触
16.在某项任务既重要时间又紧迫的情况下,授予多个子系统来协助完成,在任务进程中,各子系统在时限和任务相关上相互制约,形成一定的竞争氛围的是()。
A.充分授权
B.部分授权
C.制约授权
D.弹性授权
17.服务员工感觉到在服务要求与其自身的个性等之间存在冲突的是()。
A.组织与角色的冲突
B.个人与角色的冲突
C.组织与顾客的冲突
D.顾客之间的冲突
18.技术咨询、财产保险属于的服务类型是()。
A.作用于人的有形服务
B.作用于物的有形服务
C.作用于人的无形服务
D.作用于物的无形服务
19.企业针对顾客的独特需求,设计个性化的服务,以赢得顾客的消费偏好,提高服务传递价值和顾客感知价值,从而实现企业盈利的是()。
A.成本领先战略
B.差别化战略
C.集中化战略
D.全球化战略
20.服务过程的产出,是顾客在服务过程结束后的“所得”的是()。
A.经济质量
B.技术质量
C.功能质量
D.体验质量
南开18秋学期（清考）《服务营销》在线作业答案多选题答案
二、 多选题 (共 20 道试题,共 40 分)1.需求导向定价法主要分为()。
A.成本加成定价法
B.目标利润定价法
C.感受价值定价法
D.反向定价法
2.提高初始服务的可靠性应()。
A.引入防故障程序的全面质量管理概念
B.结果公平
C.过程公平
D.树立零缺陷文化
3.常见折扣定价策略包括()。
A.付款方式折扣
B.购买数量折扣
C.季节性折扣
D.交易折扣
4.主要的视觉吸引包括()。
A.通知
B.大小
C.形状
D.颜色
5.销售促进的技术包括()。
A.样品赠送
B.价格/数量促销
C.优惠券
D.未来折扣贴现
6.建立有效的服务补救系统包括()。
A.互动基础
B.有效识别
C.快速行动
D.提供充分解释
7.决定了服务的功能质量的是()。
A.奖励系统
B.企业愿景
C.与顾客的互动
D.与顾客的接触
8.激励员工更持久的奖酬包括()。
A.工作内容本身
B.反馈与认同
C.目标的制定
D.目标的完成
9.影响服务机构对顾客(期望)了解的渠道主要包括()。
A.市场调研
B.市场细分
C.关系营销
D.管理层的沟通
10.授权的方法包括()。
A.充分授权
B.部分授权
C.制约授权
D.弹性授权
11.服务广告的指导原则包括()。
A.使用明确的信息
B.强调服务利益
C.对员工做广告
D.建立口传沟通
12.企业资源包括()。
A.员工
B.技术
C.知识
D.顾客时间
13.影响授权程度的因素包括()。
A.上级对权力的追求程度
B.下级对权力的追求程度
C.工作岗位的特点
D.服务对象的特点
14.顾客对服务的期望,或顾客期望的服务,按期望水平的高低分,可分为()。
A.理想的服务
B.适当的服务
C.容忍的服务
D.体验的服务
15.服务定价的原则包括()。
A.经济效益、环境效益和社会效益兼顾原则
B.科学性原则
C.目标明确性
D.目标可行性原则
16.内部设施包括()。
A.设备
B.布局
C.空气质量
D.温度
17.外部设施包括()。
A.标志
B.空气质量
C.停车场
D.周围风景
18.周边环境的影响包括()。
A.音乐
B.气味
C.颜色
D.空间布局
19.授权包括()。
A.分派任务
B.授予权力
C.明确责任
D.确立监控权
20.消费者选择的基础包括的因素()。
A.对创新的普及
B.谈判
C.感觉的风险
D.品牌的忠诚做出回答
三、 判断题 (共 10 道试题,共 20 分)
1.服务接触是组织或员工吸引和保留合适顾客的重要途径之一。
A.对
B.错
2.服务工作的多重角色导致员工角色冲突和角色压力。
A.对
B.错
3.服务品牌态度是消费者对品牌做出的积极或消极反应,它主要产生于消费者对服务品牌的感知和满意度。
A.对
B.错
4.高接触服务的企业选址应当考虑偏远之地,更为便宜也更接近于供应源和劳动力,但低接触服务的企业则应该另作考虑。
A.对
B.错
5.服务本身是无形的,利用企业的有形展示来包装服务降低了价值。
A.对
B.错
6.服务企业可以通过在广告中,持续连贯地使用象征、主题、造型或形象,以克服服务企业的两大不利之处,即非实体性和服务产品的差异化。
A.对
B.错
