21秋东财《客户关系管理》单元作业一[正确答案]单选题答案
东财《客户关系管理》单元作业一
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 10 道试题,共 50 分)
1.()是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
A.客户终身价值
B.创造价值
C.获取价值
D.让渡价值
正确选项:--------
2.现已拥有CRM产品的国内厂商主要聚集在()。
A.上海
B.西安
C.厦门
D.大连
3.电子商务战略下的客户关系管理系统称作( )。
A.ERP
B.MRP
C.CRM
D.eCRM
4.在客户关系管理中,不是4P策略的是( )。
A.产品
B.价格
C.促销
D.市场
正确选项:--------
5.在客户关系管理系统的功能当中,以下()不在客户关系管理的范畴之内。
A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心
D.数据挖掘
6.关系营销的中心是()。
A.客户忠诚
B.客户满意
C.发现需求
D.满足需求
7.在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是( )。
A.客户满意度
B.客户对产品或服务所感知的实际体验
C.客户忠诚度
D.客户对产品或服务的期望值
正确选项:--------
8.()是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
9.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系,可以分为四个阶段,其中()关系的发展的最高阶段。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
正确选项:--------
10.当前,客户购买行为处于()阶段。
A.理性 消费
B.感性 消费
C.盲目消费
D.情感 消费
正确选项:--------
21秋东财《客户关系管理》单元作业一[正确答案]多选题答案
二、多选题 (共 2 道试题,共 10 分)
11.数据库营销相对传统营销所具有的独特优势有()。
A.复杂性、多变性
B.精确性、隐蔽性
C.可测度、可测试
D.低成本、高效率
12.“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括()。
正确选项:--------
A.传真
B.专卖柜台
C.因特网
D.中间商
三、判断题 (共 8 道试题,共 40 分)
13.客户是针对某一特定细分市场而言的,而消费者则是针对个体而言的,他们处于比较分散的状态。()
14.企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。 ()
15.客户关系管理中的客户就是指消费者。( )
16.所谓客户价值,是指客户在购买过程中所得到的全部利益。()
17.大规模生产模式对客户提供实际的帮助。()
18.企业应用CRM系统,应当是信息部门或销售部门内部的事情。()
19.成本是可以无限压缩的。()
20.客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。()
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