19春北理工《客户关系管理》在线作业[答案]答案
北理工《客户关系管理》在线作业-0001
试卷总分:100 得分:0
一、 单选题 (共 10 道试题,共 30 分)
1.客户感知价值理论的代表人物是（ ）
A.载瑟摩尔
B.劳特朋（Lauteborn）
C.科特勒
D.迈克尔?波特
2.克服客户异议的第一步是（ ）
A.采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议
B.认同客户提出异议时的心理感受
C.使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况
D.在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿
3.CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（ ）
A.物流管理
B.财务管理
C.产品设计与研发
D.交互式网络联系
4.企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（ ）
A.可靠性
B.有形性
C.响应性
D.保证性
5.企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（ ）
A.信用期限
B.客户授信
C.信用额度
D.信用政策
6.购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（ ）
A.经济利益风险
B.质量与使用风险
C.心理风险
D.社会风险
7.客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行( )
A.流程设计
B.信息收集
C.客户互动
D.确定方案
8.在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（ ）
A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法
9.评估潜在的大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体，这说明评估大客户必需坚持（ ）
A.一致性
B.整合性
C.相容性
D.双赢性
10.是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（ ）
A.数据库
B.数据库技术
C.数据库系统
D.数据库管理系统
19春北理工《客户关系管理》在线作业[答案]标准满分答案
二、 多选题 (共 10 道试题,共 50 分)1.客户开发的常用工具有（ ）
A.样品
B.图片（或产品模型）
C.客户数据库
D.数据挖掘
2.体验营销下客户忠诚度的影响因素有（ ）
A.体验需求的识别
B.顾客的参与
C.与顾客的沟通
D.政策及法律环境
3.对终端渠道成员控制的常用方法有（ ）
A.利用品牌控制终端渠道客户
B.利用利益对终端渠道客户进行控制
C.利用价格来控制终端渠道客户
D.利用法律来控制终端渠道客户
4.选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ ）
A.绩效低下的流程
B.位置重要的流程
C.具有落实可行性的流程
D.无关紧要的流程
5.核心客户管理的一般方法包括（ ）
A.追踪制度
B.服务跟进
C.差别维护
D.检核评估
6.营销渠道冲突的主要原因有（ ）
A.资源稀缺所致
B.目标不一致
C.责权利不明确
D.认知方面差异
7.销售费用分析法在实践中主要有三种形式，分别是（ ）
A.总销售费用比较法
B.费用效率分析法
C.销售量分析法
D.单位商品销售费用比较法
8.窜货控制的措施主要有（ ）
A.稳定价格体系
B.坚持以现款或短期承兑结算
C.正确运用激励措施
D.通过协议约束渠道客户的市场行为
9.一般来说，对核心客户的评估主要综合以下哪些指标（ ）
A.经营特点
B.吸引力程度指标
C.相互的关系
D.潜力指标
10.按照时间序列分类，可以将客户分为（ ）
A.老客户
B.潜在客户
C.一般客户
D.新客户
三、 判断题 (共 10 道试题,共 20 分)
