南开19秋《旅行社经营管理》课程期末复习资料

南开19秋《旅行社经营管理》课程期末复习资料满分答案

《旅行社经营管理》课程期末复习资料

客观部分：（单项选择、多项选择、判断）

（一）单项选择题
★考核知识点: 旅行社产品的种类，
附1.1.1（考核知识点解释）：
包价旅游产品这个概念来自于西方，在英文文献中，包价旅游被称为package tour或inclusive tour，意思是将旅游活动过程中的项目或内容组合在一起的“一揽子”旅游。在西方，旅游经营商的主要业务就是组织包价旅游活动，经过事先的组织和计划，将至少两种旅游过程中所需要的相关旅游服务组合在一起，形成整体产品，并以一个总价格一次性出售给消费者，这种产品就是包价旅游产品。
★考核知识点: 散客与团体旅游者的区别，
附1.1.2（考核知识点解释）：
目前，在我国旅行社的旅游业务中，全包价旅游产品是最为常见的一种旅行社产品，尤其是在国内旅游和出境旅游业务中，提供的绝大多数都是为中国公民设计的团体全包价旅游产品。在这里有必要介绍一下旅行社的两类接待客体，即旅游团体和散客。按照国际上旅游业中的惯例，所谓旅游团体，是指人数至少15人的旅游团。按照我国旅游业的惯例，旅游团通常为10人以上的旅游者团体。所谓散客，是相对于团体而言的。按照国际上的行业惯例，散客是指个人、家庭以及同行人数为15人以下自行结伴外出旅游的游客。在我国散客是指9人以下结伴外出旅游的游客。
★考核知识点: 旅行社行业管理的主体，
附1.1.3（考核知识点解释）：
在任何一个国家与制度中，政府和行业组织都是旅游行业管理的两个重要主体。世界各地由于各自的政治经济制度、旅游业发展阶段、政府干预经济程度等的不同,旅游行业管理的体制和制度差异较大,其中有三种模式具有典型意义:一是以泰国等为代表的官方权威管理模式,二是以日本、中国香港为代表的官民协管模式,三是以美国、德国等为代表的市场规制模式。其中第一种模式属于政府管制严格型，政府对旅游业的管制无论是宏观还是微观层面上都极为严格，对旅游企业从市场进入到经营活动都实行严格的审批注册和监督检查；第三种模式属于政府管制宽松型，在这种模式中，政府强调旅游企业作为一般工商企业的共性，进入旅游行业只是企业行为，只需在工商部门注册登记并受其管理。旅游从业人员是否合格以及能胜任何种职务完全由人才市场决定，政府主要依靠完备的法律和法令约束企业和从业者，旅游行业协会负责为旅游企业会员提供，并履行自律、监督和协调等职责。第二种模式中政府对旅游业的监管力度介于第一、三种模式之间。
★考核知识点: 旅行社分工体系，
附1.1.4（考核知识点解释）：
旅行社的垂直分工体系是指旅行社按经营范围形成旅游批发商、旅游经营商和旅游零售商的上、下游关系分系，在时间上相互承接。在垂直分工体系下，旅游批发商和旅游经营商一般不面向公众直接销售他们设计或组装的旅游产品，而是通过旅游零售商进行销售。旅游零售商是直接面向广大公众从事旅游零售业务的中间商，代理销售有关旅游企业(包括旅游服务供应商和旅游批发经营商)的产品，其主要构成成员是旅行代理商(Trave1 Agent)。具体地讲，旅行代理商的零售业务一般包括:为旅游消费者提供旅游咨询服务，代客预定旅游产品、代办旅行票据和证件，向有关旅游企业反映顾客意见等等。旅行代理商提供上述服务时不向旅游消费者收费，其收入主要来自被代理企业支付的销售佣金。
 
★考核知识点: 旅行社组织结构的变革，
附1.1.5（考核知识点解释）：
正是由于旅行社的现行组织结构具有诸多弊端，同时为了更好的应对顾客、竞争和信息技术等市场环境的影响，旅行社开始变革其组织结构。在诸多的变革趋势中以业务流程再造为根本指导思想建立起来的流程型组织结构最为引人关注。以信息技术为基础，以业务流程再造为导向的扁平化旅行社组织结构将更能适应当前和未来旅行社市场的变化和挑战，是企业组织变革的必然选择
★考核知识点: 旅行社的设立条件，
附1.1.6（考核知识点解释）：
根据《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》的相关规定，在我国申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社,应当存入质量保证金20万元。旅行社取得经营许可满两年，经申请经营出境旅游业务并获批准时，不需增加注册资本的数额，只需在已经交纳的20万元质量保证金的基础上，再增存120万元质量保证金即可（即经营出境业务的旅行社共需存缴140万元质量保证金）。
★考核知识点: 旅行社市场细分的依据，
附1.1.7（考核知识点解释）：
各类企业在进行市场细分时会使用多个划分标准或变量，对于旅行社来说，常用的有如下几个标准或变量：一是地理细分，二是人口统计细分，三是心理细分，四是行为细分。其中心理细分是旅行社将旅游者按照其社会阶层、生活方式和个体特征进行群体的划分。以社会阶层标准为例，不同的社会阶层具有不同的价值认同标准、收入水平、旅游需求、以及购买行为，社会阶层较高的人不会喜欢大众式的全包价团体旅游，更喜欢定制化的服务。
★考核知识点: 旅行社产品的定价方法，
附1.1.8（考核知识点解释）：
成本导向定价法是指旅行社在定价时主要以成本作为依据的定价方法。主要包括成本加成定价法、目标收益定价法和边际贡献定价法。其中成本加成法是一种基本的定价方法，是以产品的单位成本加上固定百分比的利润来确定产品的价格。其计算公式为：单位产品价格=单位产品成本×（1+加成率）。
★考核知识点: 旅行社产品的定价策略，
附1.1.9（考核知识点解释）：
渗透定价策略这是一种低价进入市场的策略，即产品首先以低价进入市场，目的是在短时间内打开市场，获得高的市场占有率。这种价格策略有助于新进入市场的旅行社通过低价格吸引市场注意力，从而尽快地为市场所认知和接受，进而在产品销量上获得突破，增加市场知名度。而且渗透价格策略必然以低成本为基础，它可以自然地屏蔽很多竞争者的进入。该策略主要适用于那些有着高价格敏感度市场的产品。
★考核知识点: 旅行社销售渠渠道的类型，
附1.1.10（考核知识点解释）：
旅行社销售渠道是指旅行社将产品转移给最终消费者的实现途径，可分为两种类型，即直接销售渠道和间接销售渠道。菲利普·科特勒根据旅游销售渠道的长度或者涉及的中间环节的多少，将销售渠道分为零层次、单层次、双层次和多层次销售渠道。其中零层级销售渠道指生产者直接面向消费者，不涉及任何中间环节的销售途径，单层次、双层次和多层次销售渠道指产品由生产者向消费者转移过程中，分别经由一个、两个和三个（或更多）的中间环节的销售途径。西方旅行社销售渠道也可以据此划分为几个层级的渠道模式。
★考核知识点: 西方旅行社产品设计与生产过程，
附1.1.11（考核知识点解释）：
一旦旅游目的地、旅游季节、要运送顾客的数量和起程日期确定后，旅游经营商就需要与航空公司、饭店和其他供应商谈判直至最后签约。与航空公司谈判的内容主要有包机业务事宜，旅游产品运作中的飞行计划，确定飞行的日期、频次、停留机场和抵离时间，包括分时包机(Time-Series Charter)、半包机(Part Charter)和特别包机(Ad hoc Chartering)。在特别包机形式下，旅游经营商不必事先预测需求量，他们可以随时按照商定好的价格向航空公司订购机票。对一些采用半包机形式的旅游经营商来说，当需求量超出他们的预测时，也可以采用特别包机的形式购买额外所需的机位。
★考核知识点: 旅行社的宣传手册，
附1.1.12（考核知识点解释）：
最早的旅游宣传手册可能应该追溯到1845年。在1845年夏季，托马斯·库克成为专职的旅行代理商，正式开办旅行代理业务，组织了从莱斯特到利物浦的团体消遣旅游。在旅游活动的准备工作中，托马斯·库克对整条旅游线路进行了实地考察，将本次旅游将要参观的旅游景点、乘坐的交通工具和将要下榻的旅馆的实际情况描述下来，编写和出版了世界上第一本旅行社宣传手册——《利物浦之行手册》。这种做法后来被许多其他的旅行社所采用，一直延续下来，形成了早期的宣传手册。
 
★考核知识点: 旅行社的产生，
附1.1.13（考核知识点解释）：
1923年8月15日, 爱国民族资本家陈光甫先生创办上海商业储蓄银行（简称上海银行）旅行部，中国历史上第一家旅行社宣告成立。考虑到旅行与交通的密切关系以及旅行业务的流动性、内外部关联性，旅行部决定在各主要交通干线和枢纽地建立分部，以便利客人， 便于开展业务。1923年至1927年间，旅行部先后设立了11个分部，总部和分部的建立为旅行部的市场和业务开拓奠定了组织基础，形成了旧中国最初级的专业化旅行服务网络。1927年初, 经上海银行董事会决定，旅行部与银行分立，改组成为中国旅行社，以适应业务的进一步扩展。
★考核知识点: 旅行社组织结构，
附1.1.14（考核知识点解释）：
我国旅行社的现有组织结构主要分为三种：以生产过程为导向的组织结构形式、以业务职能为导向的组织结构形式和以业务流程+信息化为导向的组织结构形式。在我国，大部分的旅行社都是中小型旅行社，其进行业务部门设置和划分的依据主要是内部生产过程，主要的部门包括：外联部、计调部、接待部和综合业务部。同时结合部门职能和自身的规模等因素设置办公室、财务部和人事部等管理部门。这种组织结构形式包括直线制和直线职能制。规模越小的旅行社，其组织结构越简单，通常采用直线制。
附1.1.15（考核知识点解释）：
根据《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》的相关规定，在我国申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应有固定的经营场所。申请者拥有产权的营业用房，或申请者租用的、租期不少于1年的营业用房，且营业用房应当满足申请者业务经营的需要。
★考核知识点: 旅行社的产品策略，
附1.1.16（考核知识点解释）：
根据现代营销理论，产品一般由三部分构成：产品的核心部分、有形部分和附件部分。由于服务产品的诸多特性，科特勒将旅游产品分为四个层次：核心性产品（core product）、配置性产品（facilitating product）、支持性产品（supporting product）和扩展性产品（augmented product）。
（二）多项选择题
★考核知识点: 内资旅行社的设立条件，
附1.2.1（考核知识点解释）：
2009年5月1日开始实施的《旅行社条例》中，取消了关于国内和国际旅行社的分类。新的条例虽然没有强调旅行社的类别划分，但是规定旅行社一经批准设立，即拥有国内旅游业务和入境旅游业务的经营权；旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。因此从中我们可以看出，新条例虽然没有明文规定我国旅行社的类别划分，但是在旅行社的实际经营管理和行业管理过程中，还是以旅行社是否拥有出境旅游经营权可以将旅行社划分为：一是具有国内旅游和入境旅游经营权的旅行社；二是具有国内旅游、入境旅游和出境旅游经营权的旅行社。
★考核知识点:旅行社的设立条件，
附1.2.2（考核知识点解释）：
根据《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》的相关规定，在我国申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当具备下列条件：有固定的经营场所、有必要的营业设施、需要交纳法定数额的注册资本和质量保证金。
★考核知识点: 旅行社分社地理区位的选择，
附1.2.3（考核知识点解释）：
2009年颁布的《旅行社条例》，降低了我国旅行社跨地区设立分社的门槛，为我国旅行社打破地域限制，在更大的地理范围上设立自己的分支机构提供了有利的政策支持。旅行社分社市场准入门槛的降低，将加剧旅游业的竞争，有利于一些实力雄厚的大型旅行社通过在各地区设立分社进行大规模扩张，形成跨区域、多功能的综合型旅游集团，促进旅行社业的整合和升级。旅行社在选择分社地理区位时，会优先选择旅游客源地、旅游目的地和口岸城市，以方便自身业务的拓展。
★考核知识点: 旅行社行业管理主体，
附1.2.4（考核知识点解释）：
旅行社行业管理是指中央和地方的各级旅游行政管理部门，以及行业中介组织如旅行社行业协会等对旅行社业实施的管理。我国旅行社的行业管理主体不仅包括中央和地方各级旅游局，还包括旅行社行业组织。
★考核知识点: 拟制血亲的种类，
附1.2.5（考核知识点解释）：
旅行社的垂直分工体系是指旅行社按经营范围形成旅游批发商、旅游经营商和旅游零售商的上、下游关系分系，在时间上相互承接。在垂直分工体系下，旅游批发商和旅游经营商一般不面向公众直接销售他们设计或组装的旅游产品，而是通过旅游零售商进行销售。旅行社最早产生于欧美地区，并在这一地区得到充分发展。分析欧美旅行社垂直分工体系的形成进程及研究其产生的内在机制，不仅有助于我们了解旅行社行业的发展规律，同时对我国旅行社分工体系的调整也具有重要的借鉴意义。
★考核知识点: 旅行社产品的种类，
附1.2.6（考核知识点解释）：
部分包价旅游产品是相对全包价产品而言的，也即在全包价产品的基础上，根据旅游者的不同需求，减少产品中所包含的旅游服务项目。旅行社可以根据旅游者的需要，有选择性地将旅游活动中所需的部分旅游服务组合在一起（不能少于两项），根据组合的内容确定包价产品的价格，形成了多种类型包价产品。例如，在全包价旅游产品基础上中扣除中、晚两餐，就形成半包价产品；还有的包价产品中仅包含住宿、早餐和机场至酒店的交通，其他服务如导游、风味餐、节目欣赏、参观游览等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，费用既可现付也可预付，这就是深受我国接待的入境旅游者喜爱的小包价产品。
★考核知识点: 我国旅行社产品的现状，
附1.2.7（考核知识点解释）：
与旅游发达国家相比，我国旅行社起步晚，发展历史较短，尚未进入成熟阶段，在旅行社产品的生产方面还存在着很多不足。总的来说，我国旅行社产品的生产和开发普遍存在着以下几个问题：一是旅行社产品的同质化；二是旅行社产品的文化含量低；三是产品的市场定位不够准确。以上问题给我国旅行社的经营与整个行业的进一步发展带来了严重制约性。要改变我国旅行社产品存在的一系列问题，一方面要优化旅行社产业组织结构，激发大型旅行社的产品创新动力；另一方面以旅游者需要为中心对产品进行创新。
★考核知识点: 旅行社人力资源的构成，
附1.2.8（考核知识点解释）：
从目前我国旅行社企业看，其人力资源主要由管理人员、业务人员两大部分构成：一是管理人员，包括总经理、副总经理、部门经理、主管人员等，负责旅行社的各项管理工作；二是业务人员，主要有导游人员、外联人员及内部操作人员等。
★考核知识点: 旅行社行业协会的职能，
附1.2.9（考核知识点解释）：
旅行社行业协会属于社会中介组织，介于政府与企业之间，向上接受政府法律法规的制约与调整，向下依靠协会的规则规范旅行社企业的各种市场行为，培养企业自律。具体来说旅行社行业协会的职能有以下几个：服务、自律、沟通和协调。
★考核知识点: 旅行社的信息化发展模式，
附1.2.10（考核知识点解释）：
旅行社的信息化发展模式是指一家旅行社从事信息化经营的市场定位和赢利目标，以及为了满足目标顾客的需要所进行的战略选择。根据旅行社信息化的主体的不同，旅行社的信息化发展模式包括以旅行社为主导的模式、以游客为主导的社区模式和以政府导的模式。其中在旅行社主导模式中，又包括“线上+线下”模式、买方主导市场模式、横向联盟模式和专业信息服务模式。
★考核知识点: 旅行社组织结构，
附1.2.11（考核知识点解释）：
旅行社组织结构是其进行经营管理的组织载体，是旅行社业务运行的制度保障和实现旅行社经营目标的必要手段。我国旅行社的现有组织结构主要分为三种：以生产过程为导向的组织结构形式、以业务职能为导向的组织结构形式和以业务流程+信息化为导向的组织结构形式。
★考核知识点: 我国旅行社集团化组建模式，
附1.2.12（考核知识点解释）：
我国旅行社集团化的组建模式包括行政组合模式、资本运作模式、资产经营模式和特许经营模式。我国旅行社集团化是社会化分工、专业化协作、网络连锁服务的必然走向；是市场竞争的必然结果；是改革开放后经济体制适应经济发展规律的必然产物。在各种集团化发展模式中，市场化取向的发展模式应当成为我国旅行社集团化发展的目标模式和最好选择。
 
（三）判断题
★考核知识点:旅行社分社与服务网点的设立条件与程序，
附1.3.1（考核知识点解释）
旅行社在考虑设立分社时，通常会采用两种方式：一是在新开设一家旅行社时考虑同时设立分社，从旅行社设立伊始就形成网络化经营态势；二是旅行社经营到一定规模后，希望继续扩大规模，扩展旅行社的经营与营销网络，选取主要一些重要的城市或地区设立分社。在《旅行社条例》出台以前，采用第一种方式设立旅行社分社几乎不具有操作性。这是因为按照1996年颁布的《旅行社管理条例》规定，每年接待旅游者10万人次以上的旅行社，方可以设立不具有法人资格的分社，也就是说只有旅行社设立并经营后，旅游者年接待量达到10万以上人次时，才具备设立分社的资格，因此不可能采用第一种方式设立旅行社分社。但是在新的《旅行社条例》中，由于放宽了旅行社设立分社的条件和门槛，使得旅行社在设立母公司的同时就可以考虑同时设立分社。但是通常来说，大多数旅行社还是选择第二种方式进行旅行社分社的设立工作。
★考核知识点:旅行社的分工体系，
附1.3.2（考核知识点解释）
旅行社的水平分工体系是与市场机制主导下演进而成的垂直分工体系相对应的一个概念，它由执行同一职能的旅行社按照服务的市场和业务范围分化而成。其一般表现形式是，在政府行业管理力量的干预下，旅行社被分为若干等级和类别，原本统一的旅游服务市场也被划分为入境旅游、国内旅游和出境旅游等若干子市场，这样，每一类别或等级的旅行社对应经营相应的子市场。
我国的旅行社行业在相当长的时间里一直沿袭的是以水平分工为基础，以各种特许经营权为特征的人为市场分工模式，这种非市场化的分工体系是行业政策法规、传统经济体制和现行市场机制综合作用的结果。
★考核知识点:旅行社营销的发展背景，
附1.3.3（考核知识点解释）
营销活动最早出现在制造业和货品包装业公司中，而营销理念在旅游业中的运用则滞后于这些行业大约10ˉ20年。其中一个重要原因是许多旅游企业经理有着不同的职业背景，例如餐馆经理可能以前是大厨或者普通厨师，酒店总裁以前是前台接待员，旅行社经理以前是导游等等。这些经理人员以前的工作环境、职业训练和教育侧重于服务的细节，而非顾客需求。另外一个原因是服务业重要技术突破晚于制造业和包装业，旅游服务业中的大规模生产直到30年甚至40年之后才出现，这使得旅游服务业的营销经理人员只有30年或更少的时间来锤炼他们的营销技巧，而制造业和包装业则有六七十年时间。另外，由于在旅游业中绝大多数企业都属于中小型企业，甚至许多是夫妻店，组织结构简单，没有设置营销部门和营销经理的职位，更没有营销的经费预算，因此使得旅游业营销的发展要远远落后于制造业。
★考核知识点:旅行社call center系统，
附1.3.4（考核知识点解释）
Internet功能的加入使Call Center真正从一个电话客户服务中心转变为一个客户服务中心(Customer Care Center)。呼叫中心与Internet结合是呼叫中心发展中的革命性飞跃，它为客户提供统一客户服务平台，允许客户选择电话、传真、E-mail、Web等任意一种方式从客户服务中心得到满意的服务，而且用IP包方式传送语音数据，大大降低了通话费用，从而使简单的Call Center演化成为令客户满意的客户服务中心。
★考核知识点:西方国家旅行社发展趋势，
附1.3.51（考核知识点解释）
一体化经营既包括发生在处于同一经营层次、经营范围相同或相似的旅行社之间的横向一体化，也包括垂直分工体系中处于不同经营层次上的旅行社之间的纵向一体化这两种最基本的形式。其中，横向一体化分为旅游批发商和旅行代理商两个不同层次的一体化。旅游批发商的横向一体化表现为企业之间的收购和合作；而旅行代理商横向一体化则表现为连锁和联合经营。横向一体化在市场进入与扩张方面是非常有效的。
★考核知识点:旅行社的宣传手册，
附1.3.6（考核知识点解释）
在旅游发达国家，宣传手册已经成为旅游经营商最为重要和最常用的营销工具，一半以上的营销预算都花费在宣传手册的制作上，在很多国家，每年生产的宣传手册数量惊人，大型旅游经营商会制作数以百万册的宣传手册。宣传手册为旅游经营商带来大量客源的同时，也造成旅游经营商营销预算的部分流失，因为宣传手册在分发过程中存在着大量的浪费。根据1974年和1978年在美国进行的两次调查发现，大约每10个旅行代理商中，只有不到6人打开了收到的所有宣传册的包裹；大约有1/3的包裹被“自动丢弃”。在英国，旅行社营业点所收到的材料中，可能有将近一半没有上过展示架，而被当作垃圾扔掉了。上世纪90年代末期，英国生产了1.2亿册宣传手册，而其中将近4800万册没有被使用过。
尽管这不能代表所有经营商的状况，但是宣传手册作的确是经营商的一大笔成本支出，因此如何能使宣传手册既能发挥营销的作用而又能减少制作与发放中的大量浪费，对每个旅游经营商来说都是十分重要的问题。
★考核知识点:旅行社业务流程系统操作平台，
附1.3.7（考核知识点解释）
操作平台是旅行社业务流程管理信息系统的中枢，起着信息的汇集、分析和中转的作用。它从根本上打破职能部门的壁垒，以流程为导向，将断裂的各项业务流程合理的整合起来，运用信息技术手段来改善流程间的衔接方式，优化流程管理模式，提高整个旅行社经营管理流程的运行效率。操作平台涵盖了现代旅行社管理的主要业务内容，包括出境游、国内游、商务游等，也顺应了旅行社行业批发、代理、零售的垂直分工的发展趋势。操作平台包括五大管理中心：资源采购中心；产品设计中心；前台销售中心；团队控制中心；财务结算中心。其中，前台销售中心是旅行社利润的主要来源，作为旅行社的代表与顾客直接接触，是旅行社与顾客之间沟通的纽带和桥梁。因此，前台销售中心对于旅行社来讲至关重要。
★考核知识点:旅行社营销的特点，
附1.3.8（考核知识点解释）
旅行社业属于服务业，生产的产品是服务，与制造业的产品完全不同，因此具有所有服务产品所具有的特点，即无形性、生产与消费的同一性、不可储存性等等。与此同时，同其它服务性企业相比，旅行社的业务和产品还具有一些自身的独特性，因此使旅行社的营销也呈现出不同之处。旅行社在关系营销方面，一是要注重与供应商的关系营销；二是要注重与员工的内部营销。
★考核知识点:旅行社产品的创新，
附1.3.9（考核知识点解释）
目前我国旅行社产品生产中存在的种种问题，从根本上说是由于我国大多数旅行社缺乏产品创新的动力造成的，而产品创新动力不足的主要原因，在于我国旅行社产业组织结构不够合理。近年来我国旅行社市场竞争激烈，整个行业的市场集中度过低，使旅行社产业组织结构处于过度竞争状态。在过度竞争型的产业组织结构下，旅行社将会趋向于追求短期目标、市场秩序混乱、企业规模过小、技术创新和产品创新能力不足。即使规模大的企业在竞争无序的市场环境中，也时常面临技术和产品创新成果被模仿或剽窃的可能，从而使进行创新的收益和成本之比降低，企业从事技术创新的动力不足。
 
★考核知识点:旅行社目标市场的选择，
附1.3.10（考核知识点解释）
目标市场的选择是在旅行社市场细分的基础之上进行的，是旅行社根据自身条件和外部客观环境将某一个或几个细分市场作为企业营销对象的过程。旅行社的产品设计、促销方案等营销活动都要根据所选定目标市场的需求特点来实施。包括旅行社对细分市场的评估和旅行社目标市场的覆盖策略。

南开19秋《旅行社经营管理》课程期末复习资料多选题答案

二、主观部分：
（一）填空部分
★考核知识点：出境旅游业务运作模式，
附2.1.1：（考核知识点解释）
1997年7月经国务院批准，由国家旅游局和公安部联合发布的《中国公民自费出国管理暂行办法》正式实施。它标志着出国旅游开始走向成熟发展的阶段，中国出境旅游业务全面展开。《中国公民自费出国管理暂行办法》的颁布，确定了国家关于出国旅游的发展原则：有组织、有计划、有控制。有组织是指中国公民自费出国须以团队形式进行，不办理散客出国旅游业务，要求整团出入国境；有计划是指国家根据入境旅游的人数和创汇额，考虑国内市场的需求，确定每年出国旅游的规模，以保证旅游业外汇收入的增长大于支出；有控制是指对出境旅游实行总量控制和配额管理，并对特许经营出国旅游业务的旅行社进行审批和数量控制，而且对出游目的地的选择也做了限制，拥有经营出国旅游业务的旅行社只能组团到已经开放的旅游目的地国家去旅游。 
★考核知识点：旅行社目标市场的覆盖策略，
附2.1.2：（考核知识点解释）
旅行社完成对细分市场的分析、评估之后，需要决定只占领这些细分市场中的一个，还是同时占领几个，即进行目标市场的覆盖决策。旅行社目标市场的覆盖策略有三种类型：无差异营销策略、差异性营销策略和集中性营销策略。
集中性营销策略也称密集性营销策略，是指旅行社将整个市场化分为若干个细分市场后，只选取一个或少数几个有经营优势、又不为竞争者所看重的小细分市场作为自己的目标市场，并将旅行社的全部资源和能力集中起来，针对目标市场进行专业化生产和经营。集中性营销策略对规模和实力较弱但却有独特优势的中小旅行社尤其具有吸引力，运用这种策略的旅行社不是要占领大的细分市场中的小份额，而是追求一个或几个小的细分市场中的大份额。
 
★考核知识点：我国旅行社产品的创新，
附2.1.3：（考核知识点解释）
目前我国旅行社产品生产中存在的种种问题，从根本上说是由于我国大多数旅行社缺乏产品创新的动力造成的，而产品创新动力不足的主要原因，在于我国旅行社产业组织结构不够合理。近年来我国旅行社市场竞争激烈，整个行业的市场集中度过低，使旅行社产业组织结构处于过度竞争状态。在过度竞争型的产业组织结构下，旅行社将会趋向于追求短期目标、市场秩序混乱、企业规模过小、技术创新和产品创新能力不足。即使规模大的企业在竞争无序的市场环境中，也时常面临技术和产品创新成果被模仿或剽窃的可能，从而使进行创新的收益和成本之比降低，企业从事技术创新的动力不足。
 
★考核知识点：我国旅行社的销售渠道模式，
附2.1.4：（考核知识点解释）
我国旅行社在入境旅游业务中采取直接和间接两种渠道销售产品。入境旅游中采取直接销售渠道，意味着我国旅行社需在国外设立分支机构，这需要花费大量的人力物力，除了成本高昂之外，销售效果也未必比间接渠道要好。这是因为驻国外的分社面对的目标市场是外国消费者，由于文化差异，我们的销售人员对外国消费者的产品需求、购买心理、消费习惯、行为方式等无法了解得非常透彻，还不如通过外国旅行社销售更能准确把握外国旅游者的消费行为。另外，即使一个旅行社再有经济实力，也不可能在所有的国外客源市场都设立分支机构，因此我国旅行社在入境旅游业务中主要采取间接销售渠道，一般会在国外的客源地寻找目标市场比较一致的旅行社外国旅行社作为中间商销售产品，既可以采用一个层级的渠道进行销售，也可以采用两个或更多层级的渠道。
 
★考核知识点：美国旅行代理商人力资源的构成，
附2.1.5：（考核知识点解释）
美国旅行代理商人力资源构成包括：经理（manager）、旅行顾问（counselor）、佣金制销售代表（commissioned sales representative）和其他人员，如票务员（ticketing clerk），记帐员（bookkeeper），客户档案员（filing clerk）等。其中旅行顾问（counselor）负责解答顾客的旅游咨询，帮助安排旅行线路，确定交通票据，预定住宿，销售包价旅游产品等等。又可以进一步分为商务旅行顾问（负责处理公司和企业的旅行事务）、国内旅行顾问（负责处理在美国国内以及周边国家和地区旅行的事务，包括夏威夷、阿拉斯加、加拿大、墨西哥和中美洲）和国际旅行顾问（负责处理洲际旅行事务）。
 
★考核知识点：政府对旅行社的微观管理，
附2.1.6：（考核知识点解释）
政府对旅行社微观管理的一个重要方面是对市场准入管理。在我国，旅行社属于特殊行业，因此在市场准入方面采取了“双重注册制度”，即申请设立旅行社时，申请人需首先得到旅游行政管理部门的许可，并取得《旅行社经营许可证》之后方能依法向工商管理部门申请登记。因此“双重注册制度”是指旅行社的设立需得到旅游行政管理部门和工商管理部门的双重许可，并依法注册登记。
 
★考核知识点：旅行社的部门及其职能，
附2.1.7：（考核知识点解释）
作为旅游业的销售渠道，旅行社的基本职能就是向旅游者提供旅游活动所需要的各种产品和服务。旅行社向游客提供满意的服务，需要各个部门的分工与合作。从改革开放前直至改革开放后很多年，我国旅行社的组织结构中都是以外联部、计调部、接待部和综合业务部作为四大基本部门。近年来随着外部形势的变化，四大部门的设置方式已经不再适应时代的发展变化。但是我们可以看出，虽然我国旅行社的组织结构设置出现了很多变化，四大部门的名称也不再存在，可四大部门的功能却仍然在旅行社的组织结构中发挥着作用。
 
★考核知识点：旅行社产品的特点，
附2.1.8：（考核知识点解释）
旅行社的产品是服务产品，一方面具有服务产品所共有的特征，如无形性、生产与消费同一性、异质性等，这是由旅行社产品的服务性质决定的；另一方面，旅行社产品又具有自身所独有特征，这是由旅行社业务的特点决定的。与那些服务产品所共有的特征相比，旅行社产品的独有特征往往更具实践价值，能够帮助旅行社企业把握自身的竞争优势，使自己的产品更具竞争力。旅行社产品的个别特征主要体现为综合性和依托性两方面。
   
★考核知识点：行业组织对旅行社的管理，
附2.1.9：（考核知识点解释）
中国旅行社协会(China Association of Travel  Services CATS)成立于1997年10月，是由中国境内的旅行社、各地区性旅行社协会等单位，按照平等自愿的原则结成的全国旅行社行业的专业性协会，业经国家民政部门登记注册的全国性社团组织。具有独立的社团法人资格。
 
   
★考核知识点：外商投资旅行社的设立条件，
附2.1.10：（考核知识点解释）
外商投资旅行社包括中外合资经营旅行社、中外合作经营旅行社和外资旅行社。
2009年颁布的《旅行社条例》，根据我国入世承诺，删除了2001年修订《旅行社管理条例》时所规定的关于外商投资旅行社注册资本最低限额和投资者条件的特殊要求，对外商投资旅行社实行国民待遇。《旅行社条例》明确规定，“外商投资旅行社不得经营中国内地居民出国旅游业务以及赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游的业务”。因此根据现行条例规定，外商投资旅行社除不能经营出境旅游业务以外，在设立条件方面与设立内资旅行社所必备的条件完全相同。
（二）、名词解释
★考核知识点：旅行社的定义，
附2.2.1：（考核知识点解释）
我国关于旅行社的官方定义出自国家对旅行社的管理规定，国务院曾于1985年、1996年和2009年三次发布旅行社管理条例。其中，国务院颁布的自2009年5月1日起实施的《旅行社条例》规定：本条例所称旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。“相关旅游服务”主要包括：安排交通服务、安排住宿服务、安排餐饮服务、安排观光游览、休闲度假等服务、导游、领队服务、旅游咨询、旅游活动设计服务等。
 
★考核知识点：旅行社的行业管理，
附2.2.2：（考核知识点解释）
旅行社行业管理是指中央和地方的各级旅游行政管理部门，以及行业中介组织如旅行社行业协会等对旅行社业实施的管理。我国旅行社的行业管理主体不仅包括中央和地方各级旅游局，还包括旅行社行业组织。
 
★考核知识点：旅行社的分工体系，
附2.2.3：（考核知识点解释）
所谓“旅行社分工体系是指不同类别的旅行社在各个市场区域和旅游产品流通环节中所扮演的角色及相互的关系”。由于各国旅行社行业发展水平和经营环境的不同，旅行社行业分工的形成机制和具体分工状况存在较大的差异，并由此形成了全球范围内具有一般代表意义的垂直分工体系和水平分工体系及混合分工体系。欧美旅游业发达国家采用垂直分工体系，我国目前采用的主要是水平分工体系，而日本旅行社则采用的是混合分工体系。
★考核知识点：旅行社产品的定义，
附2.2.4：（考核知识点解释）
根据旅行社产品的性质我们可以看出，旅行社提供给旅游者的并非仅仅是产品，而是人们有关哪一方面的梦想，这是旅行社产品带给人们的最核心利益。它以服务为主要内容，以旅游设施为依托，带给游客的是一种体验与经历，旅游者消费了服务后不会拥有什么实物产品，而是通过对旅行社产品的使用和消费获得一次经历与体验，以满足其旅游需要。综上所述，我们认为，所谓旅行社产品是指旅行社为满足旅游者的旅游需要而向旅游者提供的各种有偿服务，包括各种形式的包价旅游服务和单项旅游服务等。
★考核知识点：包价旅游产品的设计和生产，
附2.2.5：（考核知识点解释）
分时包机(Time-Series Charter)。分时包机指拥有足够实力的旅游经营商在某一特定的时期包下整座飞机。这一时期可能是每周的某一天或是某一季节、某一年。分时包机的风险往往较大。如果机位不能完全售出，则旅游经营商必须承担座位空耗产生的损失。因此，旅游经营商在采用分时包机之前，必须采用科学的方法尽可能准确地预测出本旅行社在某一时期中的客流量，并评估在这种客流量情况下，采用分时包机是否有利可图。在决定使用分时包机之后，则要尽可能充分利用包机，以避免出现运营中的座位空耗现象。
 
★考核知识点：包价旅游产品的设计和生产，
附2.2.6：（考核知识点解释）
包销制(Commitment)。在包销制方式下，旅游经营商不管其实际所能销售的床位数量如何，都向饭店承诺在某一季节购买特定数量的床位。旅游经营商承诺购买的床位数量越多，承担的风险越大，也越有可能从饭店处获得较高的房价折扣。
 
★考核知识点：旅行社的销售渠道定义，
附2.2.7：（考核知识点解释）
旅行社销售渠道也常常被称为分销渠道，事实上这两个名词还是有一定区别的，在此不做详细讨论。旅行社销售渠道是指旅行社将产品转移给最终消费者的实现途径。任何一个旅行社在具有足够生产能力时，都希望能尽量扩展销售渠道，一方面这是因为销售渠道能使旅行社接触到更多的消费者，扩大产品的销售量，增加旅行社的市场份额，实现旅行社的发展壮大，具有强大的竞争优势。另一方面，由于旅行社的目标市场与本企业空间距离较远，像很多经营入境旅游业务为主的旅行社，其目标市场甚至遍布世界很多地方，旅行社必须借助销售渠道中各中间商的力量，才能接触到目标市场，实现产品的销售。
旅行社的销售渠道可分为两种类型，即直接销售渠道和间接销售渠道。
 
     
★考核知识点：旅行社人力资源规划的含义，
附2.2.8：（考核知识点解释）
旅行社的人力资源规划是指旅行社科学地预测、分析其人力资源的供给和需求状况，制定必要的政策和措施以确保旅行社在需要的时间和需要的岗位上，获得各种必需的人力资源的计划。旅行社人力资源规划可分为长期规划、中期规划和年度计划。
（三）简答
 
 
★考核知识点：中国旅行社的分类，-P6
附2.3.1：（考核知识点解释）
1．三分法
国务院在1985年5月颁布了《旅行社管理暂行条例》，按照旅行社经营业务范围、投资主体、业务职能的不同，将我国的旅行社划分为三类，即一类社、二类社和三类社。
2．二分法
经过十几年的发展，我国旅行社经过不断摸索和改革，有了长足的发展，《旅行社管理暂行条例》中的相关规定已经不能适应时代的发展需要。国务院于1996年10月15日颁布了正式的《旅行社管理条例》，在条例中规定旅行社分为两种类型：国际旅行社和国内旅行社。国际旅行社指可经营出境旅游业务、入境旅游业务和国内旅游业务的旅行社；国内旅行社是专门经营国内旅游业务的旅行社。
3．无分类法
国际旅行社、国内旅行社的分类方法实施了十几年后，在2009年5月1日开始实施的《旅行社条例》中，取消了关于国内和国际旅行社的分类。新的条例虽然没有强调旅行社的类别划分，但是规定旅行社一经批准设立，即拥有国内旅游业务和入境旅游业务的经营权；旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。
 
 
★考核知识点：旅行社的基本业务，
附2.3.2：（考核知识点解释）
旅行社作为为旅游者提供服务的组织，从事招徕、组织和接待旅游者的业务，并在旅游活动结束后开展售后服务等，由此我们可以依照旅行社业务流程和业务特点，可以把旅行社的基本业务划分为以下几项：
（1）设计和组合产品业务
（2）产品促销业务
（3）旅游服务采购业务
（4）产品销售业务
（5）旅游接待业务
（6）策划业务
    （7）代理业务
 
★考核知识点：内资旅行社的设立条件，
附2.3.3：（考核知识点解释）
根据《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》的相关规定，在我国申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当具备下列条件：
1. 有固定的经营场所
（1）申请者拥有产权的营业用房，或者申请者租用的、租期不少于1年的营业用房；
（2）营业用房应当满足申请者业务经营的需要。
2. 有必要的营业设施
旅行社的营业设施应当至少包括下列设施、设备：
（1）2部以上的直线固定电话；
（2）传真机、复印机；
（3）具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。
3. 需要交纳法定数额的注册资本和质量保证金
（1）注册资本
在我国设立旅行社，无论是经营国内和入境旅游业务的旅行社，还是经营出境业务的旅行社，一律交纳30万元人民币注册资本。
（2）质量保证金
经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社,应当存入质量保证金20万元。