南开18秋学期（1709、1803、1809）《客户心理与沟通》在线作业[答案]满分答案
18秋学期（1709、1803、1809）《客户心理与沟通》在线作业-0006
试卷总分:100 得分:0
一、 单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.处理顾客投诉的第一步是()
A.接受投诉
B.用心聆听
C.平息怨气
D.表示道歉
2.下列不属于服务员欺诈行为表现()
A.随意夸大商品的功能或性能
B.谎称全国最低价
C.产品售后不履行承诺
D.为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品
3.可以接触,但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是()。
A.M+A+N
B.M+A+n
C.M+a+N
D.m+A+N
4.属于由传递管道问题引起的沟通障碍是()
A.环境选择不当
B.态度不正确
C.只要别人听自己的
D.接收方反应不灵敏
5.电话销售多数在第几次能够成交()
A.3
B.4
C.5
D.6
6.我一个朋友上周在他们那里买了××,没用几天就坏了,又没有人进行维修,找过去态度不好的策略是()
A.底牌法
B.诚实法
C.转向法
D.提醒法
7.在销售过程中询问技巧不正确的是()。
A.不要连续发问
B.先询问容易回答的问题
C.早一些进入价格谈判
D.询问顾客感兴趣的问题
8.人们网购时往往愿意选择购买量大且好评高的卖家,说的是哪种心理效应()
A.权威效应
B.社会认同效应
C.沉锚效应
D.互惠效应
9.按照马斯洛需求层次理论位于最低层次的需求是()。
A.尊重的需求
B.自我实现的需求
C.生理需求
D.安全需求
10.电话约访的目的是()。
A.推销产品
B.介绍自己
C.争取面谈的时间和地点
D.讲明产品的优点
11.利用产品的独特功能进行展示和演示,从而接近客户的方法属于()
A.利用事件法
B.集中接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
12.()是消费者购买活动的起点。
A.搜集信息
B.比较权衡
C.确认需要
D.信任
13.企业进行目标市场选择时,不是需要考虑的因素是()。
A.细分市场的规模和增长潜力
B.细分市场的结构吸引力
C.企业的目标和资源
D.企业现有产品组合
14.有的人遇到棘手的事情需要朋友帮忙,就先向对方提出一个更大的要求,遭到拒绝后,再将真实要求提出来说的是哪种心理效应()。
A.登门槛效应
B.留面子效应
C.沉锚效应
D.互惠效应
15.商人在拍卖三件稀世珍宝时总共开价5000万;第一次出价无人回应,商人敲碎其中一件,第二次出价仍旧无人回应,商人又敲碎一件。等到第三次出价时,众人纷纷哄抢。商人利用的消费者心理效应是()
A.社会认同效应
B.稀缺效应
C.权威效应
D.对比效应
16.消费者去餐厅用餐时,常常会问服务员餐厅的流行菜品,并消费其中的最流行菜品。反映的消费心理是()
A.对比效应
B.留面子效应
C.权威效应
D.社会认同效应
17.企业利用开业典礼甚至自然灾害接近客户的方法属于()
A.利用事件法
B.集中接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
18.在确认到顾客购买信号时不应该做的事是()。
A.帮助顾客缩小选择范围
B.给顾客介绍相近的产品
C.集中展示商品的卖点
D.尽早帮顾客确定他喜欢的产品
19.一件衣服如果标价800元,消费者就会以800元为基准进行还价;如果标价500元,消费者就会以500元为基准还价被称为()。
A.登门槛效应
B.留面子效应
C.沉锚效应
D.互惠效应
20.下列说法不正确的是()
A.商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍
B.当顾客不满意时不一定说出来
C.顾客不满意时，会向其他人传递不满信息
D.顾客不满意一定会投诉
南开18秋学期（1709、1803、1809）《客户心理与沟通》在线作业[答案]多选题答案
二、 多选题 (共 10 道试题,共 20 分)1.客户购后的不满意可能采取的行为包括()。
A.投诉
B.口头传播
C.采取法律行动
D.向第三方投诉
E.自认倒霉
2.客户投诉或抱怨的原因包括()。
A.商品质量不佳
B.服务态度不当
C.服务人员的欺诈行为
D.客户对服务人员产生误会
E.服务环境或安全问题引起的
3.企业可以从哪些方面准确认知客户期望?
A.定期开展客户需求调查
B.设置服务目标
C.基于客户需求调查结果，完善服务行为
D.树立服务意识
4.对于那些只是浏览和问价的客户,服务员可以()
A.客户上门时，立马上前招呼
B.客户停留、驻足时，先观察客户表情，再轻声招呼
C.说明产品时，针对客户最想了解的特点进行说明
D.热心地介绍客户不感兴趣但与产品相关的特点
5.下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。
A.反复关心某一缺点
B.讨价还价
C.关心售后服务
D.突然停下脚步
E.进行商品的比较、挑选
6.处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括()。
A.直接指出客户的错误
B.改变接待的场所或时间
C.不能有效处理时帮助客户联系主管
D.与客户一起抱怨
E.真诚道歉
7.下列哪些做法可以使客户的情绪恢复平静()
A.改变场所
B.改变接待人
C.改变时间
D.换上级主管处理
8.客户沟通的内容包括()。
A.信息沟通
B.情感沟通
C.意见沟通
D.政策沟通
E.理念沟通
9.中年消费者群体的特点有(?)
A.消费过程理智性强，冲动性小
B.消费的计划性强
C.追求个性化
D.重视储蓄，讲究实际
10.认识过程是指人们获得知识和运用知识的过程,它包括()
A.感觉
B.知觉
C.记忆
D.思维
E.想象
三、 判断题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.常见的成交失败的主要原因是服务人员主动地提出了成交要求。
A.对
B.错
2.凡是没有达到绝对感觉刺激量的时候,都不能引起感觉。
A.对
B.错
3.信函约见应与电话约见结合使用。()
A.对
B.错
4.良好的商品质量,是客户满意的基础和首要条件
A.对
B.错
5.少数几种商品大幅度降价,比起很多种商品小幅度降价的促销效果来得好。()
A.对
B.错
6.企业为客户提供的核心服务是国家的三包规定、其他相关法律法规规定的客户应享有的服务权利。
A.对
B.错
7.对于购买目标不明确的客户,服务员也可以向他们介绍包括未现场陈设的商品。
A.对
B.错
8.人们最喜欢那些对自己的喜欢、奖励、赞扬不断增加的人或物,最不喜欢那些显得不断减少的人或物。说的是社会认同效应 ()
A.对
B.错
9.降价时应该步步为营。()
A.对
B.错
10.成交过程越长越有可能导致成交的失败。()
A.对
B.错
11.无论客户是否购买商品,服务员对他们都要表示真诚的感谢。
A.对
B.错
12.广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用,广告之外的营销因素对广告效果影响不大
A.对
B.错
13.服务员对待客户的投诉和抱怨要以积极的姿态应对,并尽全力解决问题。
A.对
B.错
14.公共关系的目的是为了营造社会公众对企业信任的良好公共氛围()。
A.对
B.错
15.顾客说:我要考虑一下时,不要对询问顾客是否因为没钱而拖延一面激怒顾客()。
A.对
B.错
16.接待夫妻客户时,如果客户在购买意见上不一致,应针对共同点开展营销()。
A.对
B.错
17.深度开发是为了取得客户的认可,变潜在客户为现实客户
A.对
B.错
18.错觉不属于感觉。
A.对
B.错
19.客户关系维系的目标就是要实现客户的忠诚,特别是要避免优质客户的流失。
A.对
B.错
20.在对付难缠的投诉客户时,服务员一定要让客户的怨气得到发泄
A.对
B.错
南开18秋学期（1709、1803、1809）《客户心理与沟通》在线作业[答案]历年参考题目如下：
