南开19秋《前厅部运营与管理》课程期末复习资料

南开19秋《前厅部运营与管理》课程期末复习资料答案

《前厅部的运营与管理》
 
一、客观部分：（单项选择、多项选择、判断）
（一）、选择部分
 
★考核知识点:旅游业的构成
附1.1.1（考核知识点解释）：
旅游业分成五大组成部分，每个部分又由很多方面构成。招待业涵盖了住宿业和餐饮业，以及目标市场并非旅行大众的机构餐饮业。住宿业在旅游业中又有其独特性，因为它为宾客提供过夜的住宿服务。许多住宿机构还向宾客提供餐饮、娱乐和其他多种服务。
 
★考核知识点: 饭店的定义
附1.1.2（考核知识点解释）：
    一家饭店或旅馆应是一个实体，其最基本的业务是为众提供住宿设施。此外还会有下列一项或几项其他服务：餐饮服务、客房清扫服务、问询服务、行李和迎宾服务（有时被称为制服服务），还有洗衣、干洗服务和可供使用的设备和设施。饭店的客房从50间到2000间不等，甚至更多，在拉斯维加斯有的饭店超过5000间客房。小旅馆一般的客房数在5间至50间，往往提供更多的个性化服务。
 
 
★考核知识点: 饭店的规模
附1.1.3（考核知识点解释）：

150间以下； 小型

150间至299间；中等型

300间至600间；大型

600间以上。超大型

 
 
★考核知识点: 目标市场
附1.1.4（考核知识点解释）：
    行业近来的一个趋势是对大目标市场中的较小的不同特点的群体再作细分，目的是提供针对性的产品和服务，以满足细分市场的需求。市场细分的推广对饭店业的发展，尤其是连锁饭店的发展影响巨大
 
★考核知识点: 万豪饭店和度假村集团
附1.1.5（考核知识点解释）：
万豪饭店和度假村集团内部有许多不同的品牌如：JW万豪饭店，万豪伯爵饭店，万豪饭店，万豪旅馆。丽嘉和万丽也都是万豪拥有的品牌。每一品牌针对一个特定类别的客源或细分市场。
 
★考核知识点: 商务型饭店
附1.1.6（考核知识点解释）：
  如今商务型饭店大都位于市中心或商业区，因位置方便出入而对目标市场颇具吸引力。
 
★考核知识点: 机场饭店
附1.1.7（考核知识点解释）：
  机场饭店很常见，这些饭店都靠近主要交通枢纽。与其他分类的饭店相比，机场饭店无论是在规模上，还是服务档次上差异很大。
 
★考核知识点: 套间饭店
附1.1.8（考核知识点解释）：
  这类饭店的客房特征是除了卧房外还有一间会客室或叫起居室的房间。在部分套间里还包括一组带冰箱的厨房设备和房内酒吧设施。
 
★考核知识点: 长住客饭店
附1.1.8（考核知识点解释）：
  长住客饭店与套间饭店相似，但客房通常带有全套厨房设施，这一点与全套间饭店不同。这类饭店专为打算在店居住5天以上的宾客设计；这类宾客希望减少饭店的服务项目。
 
★考核知识点: 公寓饭店
附1.1.9（考核知识点解释）：
  公寓饭店为宾客提供长期或永久性的住宿设施，地址可在市区也可在郊区。
 
★考核知识点: 度假酒店
附1.1.10（考核知识点解释）：
  宾客常常选择度假饭店（又叫度假村）作为他们计划中的目的地，或休假地—这是将度假饭店与其他类型饭店相区别的主要之点。
 
★考核知识点: BB型饭店
附1.1.11（考核知识点解释）：
  大部分BB型饭店只提供住宿和有限的餐食服务，有如其名所示，只供早餐。
 
 
★考核知识点: 休假业主型和共管型饭店
附1.1.12（考核知识点解释）：
在招待业中另一个处在发展中的饭店类型是休假业主型饭店。这类饭店有时也称为时段度假或分时度假饭店。休假业主型是专指一些个人购买了某一时段——通常是每年一两周的多有权，而成了业主。
 
★考核知识点: 赌场型饭店
附1.1.13（考核知识点解释）：
  有博彩设施的饭店可归类于一种特别类型，即赌场型饭店。
 
★考核知识点: 会议中心
附1.1.14（考核知识点解释）：
  大部分饭店都有会议场所，而会议中心是针对团体会议设计的。
 
★考核知识点: 会务饭店
附1.1.15（考核知识点解释）：
  专为接待大型会议而设计的会务酒店，能够提供2000间甚至更多的客房。
 
★考核知识点: 其他住宿设施
附1.1.16（考核知识点解释）：
  除了饭店之外，还有一些其他种类的住宿设施可供商务游客和休闲客选择。房车营地、帐篷营地和流动之家公园在某种程度也起到饭店的作用，因为它们都出租过夜的场地与设施。
 
★考核知识点: 服务等级
附1.1.17（考核知识点解释）：
  美国的一些服务组织为旅行者提供了对饭店服务的评估和等级定级。提供服务评估的最著名的组织如美国汽车协会（AAA）和汽车旅行指南。最著名的等级分类是由美国汽车协会提供的五星钻石和四星钻石的分类。汽车旅行指南则给获得最高档次的饭店授予五星级或四星级的标牌。
 
 
★考核知识点:住宿的等级
附1.1.18（考核知识点解释）：
我们把住宿业分成三个不同的档次来进行讨论：国际等级，中挡等级和经济等级（有限服务）。
 
★考核知识点: 国际等级的服务
附1.1.19（考核知识点解释）：
  也称为豪华服务——其目标市场为高级商务行政人员、演艺界名流、高级政要以及其他高级顾客。国际等级的饭店提供高档次的餐厅、酒吧、茶廊，还有精美的装潢、委托代办服务和多种会议设施和私密性用餐设施。
 
★考核知识点: 中档等级服务
附1.1.20（考核知识点解释）：
  提供中档等级服务的饭店，其目标市场是最大数量的公众旅行者。中档等级的服务朴实无华且能满足需求。
 
 
★考核知识点: 经济等/有限服务
附1.1.21（考核知识点解释）：
  经济等/有限服务类饭店是招待业中正在成长中的部分。这类饭店提供清洁舒适价廉的客房来满足宾客的基本要求。
 
★考核知识点: 饭店的组织
附1.1.22（考核知识点解释）：
  饭店的最高行政人员通常被称为执行董事、总经理或旅馆经理。
  当由总经理负责饭店所有部门时，总经理会把其中一些部门的责任分配给住店经理或运转总监。
 
★考核知识点: 组织结构图
附1.1.23（考核知识点解释）：
  组织需要一个正式的机构来落实它的宗旨和目标。展示这一架构的共同方法是组织机构图。组织机构图以图表的方式反映出组织内部各岗位之间的关系。
 
★考核知识点: 支援中心
附1.1.24（考核知识点解释）：
也叫做成本中心，包括客房部、财务部、工程维修部和人力资源部。这些部门不直接创收，但给予营收中心重要的支持。
 
★考核知识点:酒店的前台和后台
附1.1.25（考核知识点解释）：
前台和后台也被用来对饭店的部门和人员进行区分。前台指直接接触宾客的部门如前厅部、餐饮、酒吧、茶座。后台则是指其员工宾客接触较少的部门。这些部门如客房部、工程维修部、财务部和人力资源部。
 
★考核知识点: 营收中心
附1.1.26（考核知识点解释）：
营收中心是通过向宾客出售产品和服务而获得营业收入。典型的营收中心包括前厅部、餐饮部各营业点（包括房内用膳），以及电话服务。
 
★考核知识点: 总机系统
附1.1.27（考核知识点解释）：
一个重要的用来控制饭店电话服务的设备，这就是总机或交换机（PBX）。这一设备将所有进店电话都交由总机话务员处理。
 
★考核知识点: 饭店电话计费系统
附1.1.28（考核知识点解释）：
 
     在饭店对通话进行计价前，电话公司已经对通话进行了计价。用来对这些通话进行计价的系统叫做饭店电话计费系统。
  
★考核知识点: 电话账务系统
附1.1.29（考核知识点解释）：
  这个系统使饭店可以不需要电话公司话务员或总台接待员的协助就能进行通话和计价。
 
★考核知识点: 典型的现时客房状态
附1.1.30（考核知识点解释）：

住客房（Occupied）：客房已经分配给了一位入住的宾客或已经有宾客居住；

空房（Vacant）：空房目前未被租用；

打扫房（On-Change）：为迎接下一位宾客，客房正在打扫过程中；