南开19秋《会展管理与服务》课程期末复习资料

南开19秋《会展管理与服务》课程期末复习资料答案

《会展管理与服务》课程期末复习资料
 
讲稿章节目录

概述

会展及会展产业

第二节  会议及会议市场
第三节  会议产品与产业链的构成要素
第二章  制定市场营销计划
第一节  市场营销内涵
第二节  市场营销计划制定的步骤
第三章  会议销售的组织工作
第一节  饭店经营中的销售组织机构
第二节  销售及市场营销员工
第三节  对销售工作的管理
第四章  社团组织会议市场
第一节  社团组织的选址偏好
第二节  社团组织会议的种类
第三节  社团组织会议的特点
第五章  公司会议市场
第一节  公司会议的需求偏好
第二节  公司会议市场的类型
第三节  公司会议的典型特征
第四节  公司会议的营销对象
第六章  其他会议市场
第一节  SMERF团体会议
第二节  政府会议
第七章  推进会议市场销售
第一节  个人销售访问
第二节  电话销售
第三节  突击销售
第四节  展示会销售
第五节  实地考察或熟悉观光旅游
第八章  针对会议策划者的广告
      第一节  策划广告活动的关键考虑因素
      第二节  报刊广告
      第三节  使用技术手段做广告
      第四节  附带的赠送材料
      第五节  直接邮寄广告
      第六节  互相交换商业广告
第七节  联合广告
第八节  广告代理公司
第九节  公关和宣传
第九章  谈判和合同
第一节  谈判
第二节  协议书/合同
第十章  会议服务概述
      第一节  会议服务的历史
      第二节  工作交接
      第三节  会议服务人员
      第四节  沟通的重要性
      第五节  会议服务标准工作节点
第十一章  客房
      第一节  需求与供给平衡管理
      第二节  预订系统
      第三节  客房分配
      第四节  预订未到/超订
第十二章  会前准备工作
      第一节  会前会
      第二节  关键人员花名册
      第三节  明细单（摘要）
      第四节  会议活动单（宴会活动订单）
第十三章  会议室和会议布置
第一节  会议的基本场地需求
第二节  会议室布置模式
第十四章  餐饮服务
第一节  食品服务
第二节  饮品服务
第十五章  视听需求
      第一节  外部还是内部
第二节  视听设备收费
      第三节  标志和通知
第十六章  会议入场方式与其他服务项目
      第一节  会议报到
      第二节  会议安全保卫
      第三节  配偶计划
      第四节  其他服务
第十七章  展览与展示会
      第一节  展区分配
      第二节  展览会策划
      第三节  展览会计费
第十八章  会议计费和会后总结
      第一节  会议计费
      第二节  支付时间
第三节  会后总结
 
 
 
一、客观部分（选择与判断）
（一）选择部分
★考核知识点: 会议的形式
考核知识点解释：
代表性会议(Congress) 指普通大会、政治性的代表大会或各种社团组织或社团召开的大会。常常被欧洲人和国际性会议使用，在性质上是与专门会议相类似的活动。值得注意的是，这一词语只有在美国才被用来指称立法机构。
 
★考核知识点: 酒店赢得会议市场机会的关键问题
考核知识点解释：
在会议市场中获得盈利能力，需要了解的三个重要问题：（1）举办会议的形式；（2）谁是会议策划人、谁是举办方；（3）可以圆满接待不同会议的饭店类型。其中，会议举办的形式决定了会议活动的目的与需求，是判断酒店是否可以承办该项目的基础，而策划人与举办方是会议市场的核心需求方，是酒店针对会议市场的主要营销对象。
 
★考核知识点: 会议的形式
考核知识点解释：
小组讨论会(Workshop)是指处理专门问题或特殊分配任务的一般性的小组会议，经常被培训部负责人所采用来进行技术培训的，参加这种会议实际上是相互学习，同时分享新的知识、技能和对问题的看法，它以面对面商讨和参与性大为其主要特征。其概念内涵与题干中会议目的完全契合。
 
★考核知识点: 应运而生的各种会议设施——全套房酒店
考核知识点解释：
全套房酒店亦称为商务休闲酒店，其产生的背景在于，相当一部分商务和休闲度假客人并不会使用传统综合型高档酒店 （即，中国市场广为流行的高档旅游星级酒店）里的大型多功能会议，宴会，豪华餐厅等额外功能设施。因此，全套房酒店在设计上把此类功能所占用的空间分配到客人真正需要的客房中，从而使每套房间都具有独立的客厅和卧室。在服务配套功能上，全套房酒店更加注重于现代商务和休闲度假客人对现代信息技术和休闲设施设备的需求。 全套房酒店是董事会会议和小型培训活动的理想场所，因为每间套房可以是一个分会场，其特有的气氛有利于商务会谈和个人谈话。
 
★考核知识点: 市场营销组合中的渠道要素
考核知识点解释：
市场营销组合包括产品(product) 、渠道(place)、促销(promotion)和价格(price)四个要素，其中渠道是指饭店产品与饭店客人产生关系的途径与过程。该题中所涉及的饭店选址属于渠道这一要素，因为酒店的不同地理位置会影响到客人与相关会议产品的到达路径与模式。
 
★考核知识点: 市场营销组合中的渠道要素
考核知识点解释：
市场营销组合包括产品(product) 、渠道(place)、促销(promotion)和价格(price)四个要素，其中产品一词既包括硬件因素——客房、宴会厅、会议设施以及娱乐设施，更包括软件因素（无形产品）如服务以及度假经历或者与会经历。题目中对服务人员的选择就是考虑了未来提供会议服务的能力，即产品中的无形产品。
 
★考核知识点: 市场营销与销售的区别
考核知识点解释：
市场营销具有策略性和方向性，是目标导向型的工作，这种目标具体而且量化。市场营销涉及基础基础工作，涉及调研，其计划是销售工作的基础。市场营销与销售的区别见下表所示。
 
 
表 市场营销与销售的区别
市场营销   销售  
以市场分析、计划以及对市场变动因素的控制为中心
以长期趋势为中心，为未来的增长创新产品、刺激市场并制定策略
注重利润计划，包括确定最合适的细分市场组合   以现场工作和案头工作为中心向顾客销售
以短期效果为中心——注重眼前的产品、市场、顾客以及策略
注重产量、指标、当前的销量、奖金以及佣金  
 
★考核知识点: 市场营销的内涵与目的
考核知识点解释：
会议生意是潜在的、盈利丰厚的细分市场，几乎任何类型的饭店都可以为之提供服务，但目前已有供不应求向供大于求转变，市场的饱和度越来越大。市场营销具有策略性和方向性，是目标导向的工作。一个良好的计划应当具有清晰的目标、精心设计的方法、政策以及程序。市场营销涉及基础工作，涉及调研，其计划是销售工作的基础。
 
★考核知识点: 外部市场分析的目的
考核知识点解释：
外市场分析亦即形势分析，指对饭店所处的经营环境及其对酒店的影响进行评估，从而识别出潜在的机会与威胁
 
★考核知识点: 市场营销的步骤
考核知识点解释：
市场营销计划的制定过程包含四个步骤，步骤一是进行市场营销调研，步骤二是选择目标市场并为企业定位，步骤三是确立目标制定行动计划，步骤四是对市场营销计划的评估与调整。
 
★考核知识点: 市场营销计划的内涵
考核知识点解释：
市场营销计划是指书面文件，详细叙述为饭店经营中心吸引顾客源所制定的销售、广告和促销计划，市场营销计划可以式职责明确无误、使工作有条不紊、并有助于对市场营销和销售成果的评估。
 
★考核知识点: 零基预算法的基本内涵
考核知识点解释：
    零基预算法(Zero-base budgeting, ZBB) 又称零底预算，其全称为“以零为基础编制计划和预算的方法”，简称零基预算，是指在编制预算时对于所有的预算支出，均以零为基底，不考虑以往情况如何，从根本上研究分析每项预算有否支出的必要和支出数额的大小。这种预算不以历史为基础作修修补补，在年初重新审查每项活动对实现组织目标的意义和效果，并在成本—效益分析的基础上，重新排出各项管理活动的优先次序，并据此决定资金和其他资源的分配。 题干中的预算过程与该预算方法的内涵完全一致。
 
★考核知识点: 销售组织设计的原则
考核知识点解释：
统一指挥权、职权一致与管理跨度是销售组织结构设计所需要考虑的原则，其中，责权一致原则是指员工在其职责范围内有相应的决定权。例如，一位销售经理，可以拥有开发新技能的权力以提高个人和集体的创收能力。管理跨度是指有效管辖的员工人数。统一指挥是指确保每个员工应当指向一个上级领导汇报。该题中所显示出的问题在于员工授权不足，即违背了责权一致原则。
 
★考核知识点: 会议服务部与会议服务经理的职能
考核知识点解释：
会议服务部或会议服务经理所充当的是会议策划人和饭店之间的现场协调人。他或她的工作就是监督合同条款的履行，并随时准备应付各种要求，还要应付会议即将召开时或是正在召开时所发生的紧急事件。
 
★考核知识点: 收益管理的内涵
考核知识点解释：
收益管理是以市场为导向，通过市场细分，对各细分市场的消费者行为进行分析、预测，确定最优价格，实现收益最大化。随着当今营销与销售相结合的趋势，收益管理在酒店中的作用越来越大。
 
★考核知识点: 销售部在会议型酒店的位置
考核知识点解释：
饭店的部门可以分为两类：一线部门和员工支持部门。一线部门负责处理日常经营，包括前厅部、餐饮部和客房部。员工支持部门的职能基本上是辅助性工作。他们为一线部门提供信息和帮助，但在技术上对一线部门没有管辖权。 传统上，销售部一直被归为员工支持部门。但是那些针对会议市场的饭店发现，销售部必须在日常一线部门的经营中拥有更多的发言权，对会议团体的所有承诺兑现。因此，在提供会议服务时，现今的饭店赋予销售部门优先于前厅部、餐饮部和客房部的功能权利。
 
★考核知识点: 销售经理的职责
考核知识点解释：
会议销售部经理  负责为饭店招揽会议生意，其职责就是确定和联系有可能在饭店召开会议的那些协会、公司及其他组织。在某些饭店中，销售部总监也被称作销售总监或是销售部副总裁，负责执行由高层管理人制定并一致通过的市场营销计划。
 
★考核知识点: 社团组织选址偏好
考核知识点解释：
整体上看，社团组织的会议规模较大，其中，最为常见的社团组织会议类型是年会，其不仅包含全体大会，还包括分组讨论会，因此，社团组织会议对会议室的数量、大小与质量的关注度更高。针对社团组织会议选址偏好的一项调查结果如下表所示，其结果可以看出社团组织会议选址过程中所关注的因素，及其重要程度。
 
表  社团组织会议选址偏好
在选择设施或饭店时，社团组织会议策划者考虑的重要因素
非常重要的因素                                 社团组织会议策划者  
会议室的数量、大小、质量 ……………………………………88%
可商议的食品、饮料和房价……………………………………81%
食品服务质量…………………………………………………..79%
休息室的数量、大小、质量…………………………………..78%
结账程序的效率………………………………………………..57%
入店和离店程序的效率………………………………………..57%
会议支持服务和设备…………………………………………..57%
派专人负责处理会务的各个方面……………………………..52%
展示空间………………………………………………………..47%
是否有此方面的经验…………………………………………..43%
套间的数量、大小和质量……………………………………..26%
近处是否有购物场所、餐馆及娱乐场所………………………..24%
其他交通方式是否便利…………………………………………..23%
店内休闲设施，如高尔夫、游泳池、网球……………………..22%
机场距离…………………………………………………………..18%
特殊会议服务如提前登记、特殊设备等………………………..16%
设备更新…………………………………………………………...6%