南开18秋学期（1703）《服务管理》在线作业答案答案
18秋学期（1703）《服务管理》在线作业-0003
试卷总分:100 得分:0
一、 单选题 (共 10 道试题,共 20 分)
1.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
2.服务业主要对应的产业是()
A.第一产业
B.第二产业
C.第三产业
D.商务服务业
3.按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A.关键时刻
B.广告
C.促销
D.现场演示
4.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
5.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
6.服务承诺又叫()
A.服务标准
B.安全保护
C.服务保证
D.服务合同
7.服务质量差距模型的核心差距是()
A.沟通差距
B.营销差距
C.顾客差距
D.标准差距
8.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
9.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A.无形性
B.波动性
C.互动性
D.差异性
10.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
南开18秋学期（1703）《服务管理》在线作业答案多选题
二、 多选题 (共 20 道试题,共 40 分)1.对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量
A.价格
B.付出的总成本
C.形象地位
D.得到的总收益
2.服务接触中的三元组合是指()
A.服务组织
B.与顾客接触的员工
C.顾客
D.管理层
3.服务蓝图中出现的三条界限是()
A.外部互动线
B.可视线
C.内部互动线
D.警戒线
4.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()
A.技术质量
B.功能质量
C.产品质量
D.营销质量
5.快速撇脂战略一般采用()和()手段
A.高价格
B.高促销
C.多市场
D.多产品
6.创新服务的两种类型是()
A.激进式创新
B.渐进式创新
C.重大创新
D.服务改善
7.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
A.成本领先战略
B.差异化战略
C.集中化战略
D.高质量战略
8.服务需求管理是指控制需求的()能力
A.数量
B.质量
C.时间
D.变更
9.服务补救可能产生的四种结果包括()
A.顾客满意
B.重购意图
C.顾客感知质量
D.失误补偿
10.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
A.技术培训
B.交际能力培训
C.了解顾客需求
D.形体动作
11.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响
A.口碑
B.个人需要
C.过去的经验
D.个人价值观
12.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()
A.服务企业的员工
B.服务企业的管理者
C.政府监管人员
D.顾客
13.服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素
A.时间
B.劳动力
C.设备情况
D.设施情况
14.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()
A.独立需求
B.非独立需求
C.核心需求
D.辅助需求
15.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()
A.生产线方法
B.顾客参与方法
C.信息授权方法
D.技术导向方法
16.所谓传统营销的4个P是指()
A.产品
B.人员
C.促销
D.过程
17.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()
A.发怒者
B.重消极者
C.积极分子
D.发言者
18.服务营销新增加的3个P是指()
A.有形展示
B.人员
C.计划
D.过程
19.内部营销包括了两种类型的管理过程()
A.态度管理
B.技能管理
C.沟通管理
D.信息管理
20.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
A.顾客行为
B.前台员工行为
C.后台员工行为
D.管理人员行为
三、 判断题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源
A.错误
B.正确
2.根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客
A.错误
B.正确
3.集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现
A.错误
B.正确
4.一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客
A.错误
B.正确
5.服务产业化的实质是将服务生产制造化
A.错误
B.正确
6.当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象
A.错误
B.正确
7.在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量
A.错误
B.正确
8.在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量
A.错误
B.正确
9.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务
A.错误
B.正确
10.关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要
A.错误
B.正确
11.目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业
A.错误
B.正确
12.在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示
A.错误
B.正确
13.在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度
A.错误
B.正确
14.对众多服务而言，服务失误都是不可避免的
A.错误
B.正确
15.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法
A.错误
B.正确
16.自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度
A.错误
B.正确
17.SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具
A.错误
B.正确
18.服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的
A.错误
B.正确
19.企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工
A.错误
B.正确
20.在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位
A.错误
B.正确
南开18秋学期（1703）《服务管理》在线作业答案历年真题如下：
