18秋北理工《客户关系管理》在线作业答案答案
北理工《客户关系管理》在线作业-0004
试卷总分:100 得分:0
一、 单选题 (共 10 道试题,共 30 分)
1.对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（ ）
A.差别维护
B.服务跟进
C.客户访问
D.追踪制度
2.不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（ ）
A.A级
B.B级
C.C级
D.D级
3.下列关于“eCRM”内涵的理解，错误的一项是（ ）
A.能够创造和充实动态的客户交互环境
B.能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力
C.提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术
D.能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求
4.渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（ ）
A.多渠道冲突
B.垂直渠道冲突
C.水平渠道冲突
D.良性渠道冲突
5.客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（）
A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
B.怎样判断谁是我们最有价值的客户？
C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
D.怎样尽可能久地留住客户？
6.在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（ ）
A.以人为本
B.目标、技术和人的动态平衡
C.以流程为中心
D.持续改进
7.CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（ ）
A.物流管理
B.财务管理
C.产品设计与研发
D.交互式网络联系
8.根据波特的产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于“五力”构成的范围（ ）
A.政府及公众
B.替代品的企业
C.购买者
D.供应商
9.经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（ ）
A.自然性窜货
B.恶性窜货
C.良性窜货
D.横向窜货
10.在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（ ）
A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法
18秋北理工《客户关系管理》在线作业答案多选题
二、 多选题 (共 10 道试题,共 50 分)1.属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（ ）
A.累计利润额
B.企业规模
C.平均单笔交易额
D.注册资金
2.客户在购买时通常存在以下哪些风险（ ）
A.经济利益风险
B.功能风险
C.质量与使用风险
D.亏损风险
3.核心客户管理的一般方法包括（ ）
A.追踪制度
B.服务跟进
C.差别维护
D.检核评估
4.户关系管理的岗位职责包括以下方面（ ）
A.企业盈利模式设计
B.客户组织管理职责
C.客户信息库建设管理职责
D.客户信用调查与控制职责
5.对客户服务质量影响最大的因素包括（ ）
A.企业特点和社会文化特点
B.资金实力
C.服务程序
D.客户和服务人员的特点
6.对终端渠道成员控制的常用方法有（ ）
A.利用品牌控制终端渠道客户
B.利用利益对终端渠道客户进行控制
C.利用价格来控制终端渠道客户
D.利用法律来控制终端渠道客户
7.下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（ ）
A.寻找相关计算机数据库资料
B.通过国内或国际展览会识别客户
C.通过实地调查获取客户的第一手资料
8.销售费用分析法在实践中主要有三种形式，分别是（ ）
A.总销售费用比较法
B.费用效率分析法
C.销售量分析法
D.单位商品销售费用比较法
9.沟通的三大要素分别是（ ）
A.要有一个明确的目标
B.强调沟通工具的多样性
C.达成共同的协议
D.沟通信息、思想和情感
10.解决渠道冲突的办法多种多样，包括（ ）
A.发展超级目标
B.沟通协调
C.诉讼
D.退出
三、 判断题 (共 10 道试题,共 20 分)
1.客户分类是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群，同属于一个细分群的客户彼此相似，而隶属于不同的细分群的客户具有差异性。（ ）
A.错误
B.正确
2.业务流程图就是用一些规定的符号及连线来表示某个具体业务处理过程。业务流程图的绘制不用按照业务的实际处理步骤和过程绘制。
A.错误
B.正确
