南开18春学期《服务管理》在线作业答案答案
18春学期《服务管理》在线作业-0003
试卷总分:100 得分:0
一、 单选题 (共 10 道试题,共 20 分)
1.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
正确选项:----
专业答案:----
专业答案:----
正确答案:----
2.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
3.服务承诺又叫()
A.服务标准
B.安全保护
C.服务保证
D.服务合同
正确选项:----
4.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
5.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
6.服务质量差距模型的核心差距是()
A.沟通差距
B.营销差距
C.顾客差距
D.标准差距
正确选项:----
7.按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A.关键时刻
B.广告
C.促销
D.现场演示
正确选项:----
8.服务业主要对应的产业是()
A.第一产业
B.第二产业
C.第三产业
D.商务服务业
正确选项:----
9.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A.无形性
B.波动性
C.互动性
D.差异性
正确答案:----
10.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
专业答案:----
南开18春学期《服务管理》在线作业答案多选题
二、 多选题 (共 20 道试题,共 40 分)1.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()
A.前工业社会
B.工业社会
C.信息社会
D.后工业社会
正确答案:----
2.服务营销新增加的3个P是指()
A.有形展示
B.人员
C.计划
D.过程
正确答案:----
3.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
A.技术培训
B.交际能力培训
C.了解顾客需求
D.形体动作
正确选项:----
4.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
A.结果公平
B.信息公平
C.过程公平
D.相互对待公平
正确答案:----
5.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()
A.服务企业的员工
B.服务企业的管理者
C.政府监管人员
D.顾客
正确选项:----
6.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()
A.物质环境
B.企业形象
C.价格
D.信息沟通
正确答案:----
7.服务蓝图中出现的三条界限是()
A.外部互动线
B.可视线
C.内部互动线
D.警戒线
专业答案:----
8.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()
A.价格
B.环境因素
C.过个人因素
D.涉及到的产品质量
专业答案:----
9.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
A.成本领先战略
B.差异化战略
C.集中化战略
D.高质量战略
正确答案:----
10.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()
A.生产线方法
B.顾客参与方法
C.信息授权方法
D.技术导向方法
正确答案:----
11.服务补救可能产生的四种结果包括()
A.顾客满意
B.重购意图
C.顾客感知质量
D.失误补偿
正确选项:----
12.快速撇脂战略一般采用()和()手段
A.高价格
B.高促销
C.多市场
D.多产品
专业答案:----
13.服务包的主要内容包括()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.核心服务
正确答案:----
14.对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量
A.价格
B.付出的总成本
C.形象地位
D.得到的总收益
正确答案:----
15.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
A.生产率
B.顾客满意度
C.培训
D.出勤
正确答案:----
16.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
A.正确的招聘
B.人员培训
C.提供所需的支持系统
D.授权
正确选项:----
17.服务设施设计主要要考虑的因素包括()
A.成本
B.服务组织的使命
C.灵活性
D.艺术性
专业答案:----
18.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
A.顾客行为
B.前台员工行为
C.后台员工行为
D.管理人员行为
正确答案:----
19.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()
A.内部顾客
B.外部顾客
C.服务供应者
D.兼职员工
正确选项:----
20.内部营销包括了两种类型的管理过程()
A.态度管理
B.技能管理
C.沟通管理
D.信息管理
正确答案:----
三、 判断题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大
A.错误
B.正确
2.相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念
A.错误
B.正确
3.在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量
A.错误
B.正确
4.在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量
A.错误
B.正确
5.一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客
A.错误
B.正确
6.在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素
A.错误
B.正确
7.企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工
A.错误
B.正确
8.集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现
A.错误
B.正确
9.在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程
A.错误
B.正确
10.服务产业化的实质是将服务生产制造化
A.错误
B.正确
11.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的
A.错误
B.正确
12.在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示
A.错误
B.正确
13.在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会
A.错误
B.正确
14.服务产品与实物产品可以存在替代效应
A.错误
B.正确
15.SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具
A.错误
B.正确
16.满意的员工一定会产生满意的顾客
A.错误
B.正确
17.将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一
A.错误
B.正确
18.在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力
A.错误
B.正确
19.自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度
A.错误
B.正确
20.内部质量主要描述了员工的工作环境
A.错误
B.正确
南开18春学期《服务管理》在线作业答案历年真题如下：
