南开18春学期《服务营销》在线作业答案答案
17秋学期《服务营销》在线作业-0003
试卷总分:100 得分:0
一、 单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.对于大多数服务来说，生产和（）同时进行的
A.包装
B.配送
C.消费
D.购买
专业答案:----
正确答案:----
2.格罗鲁斯的感知服务质量理论将（）作为企业经营管理的首要驱动力
A.顾客价值
B.购买价值
C.顾客感知服务质量
D.顾客让渡价值
正确答案:----
3.人类社会演进分为三个阶段，以下选项不属于这三个阶段的一项是（）
A.前工业化社会
B.工业化社会
C.后工业化社会
D.产业化社会
正确答案:----
4.客户感知价值的核心是（）和感知利失之间的权衡
A.感知利益
B.顾客价值
C.顾客成本
D.顾客利得
专业答案:----
5.同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为（）
A.价格弹性
B.价格控制
C.价格弹性
D.价格波动
专业答案:----
6.内部营销的假设前提是（）产生满意的顾客。
A.满意的员工
B.出众的管理者
C.合理的薪酬机制
D.透明的激励机制
正确选项:----
7.CRM是指（）
A.顾客价值管理
B.关系价值管理
C.信息技术管理
D.客户关系管理
正确选项:----
8.下列哪个属于属于个人传播渠道（）
A.电视
B.排行榜
C.海报
D.口碑传播
正确选项:----
9.在消费者分类中，RFM分析模型的R是（）
A.最近一次消费
B.消费频率
C.顾客购买的平均消费额
D.消费次数
正确答案:----
10.服务与商品最大的差异在于，服务是（）
A.一个过程
B.无形的
C.有形的
D.有形的
专业答案:----
11.从战略上讲，()是服务企业产品差异化的重要来源
A.创新
B.服务意识
C.服务人员
D.信息
专业答案:----
12.对于大多数服务来说，（）和消费同时进行的
A.包装
B.配送
C.生产
D.购买
13.服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加()
A.无形展示
B.有形展示
C.市场投放
D.绩效评估
正确选项:----
14.最深刻地影响服务的生产与传递的技术类型是()
A.物流技术
B.信息技术
C.网络技术
D.电子技术
正确答案:----
15.泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类：生产资源、（）和竞争者
A.满意的贡献者
B.质量的贡献者
C.满意和质量的贡献者
D.质量的竞争者
专业答案:----
16.服务质量模型SERQUAL共使用()个问项来测量顾客对服务的期望和感知
A.12
B.20
C.24
D.48
专业答案:----
17.顾客所能感知到的利益和其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品和服务的评价叫做（）
A.客户感知价值
B.感知利失
C.客户感知
D.动态价值
专业答案:----
18.有效的消费路径模式包括：需求、动机、（）、行动
A.刺激
B.期望
C.愿望
D.自身弱点
正确答案:----
19.服务接触方式包括：（）、电话接触和面对面接触
A.远程接触
B.网络接触
C.互动
D.邮件接触
正确选项:----
20.识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关者之间关系的一系列活动叫做（）
A.市场营销
B.营销规划
C.统一营销
D.关系营销
正确选项:----
南开18春学期《服务营销》在线作业答案多选题
二、 多选题 (共 20 道试题,共 40 分)1.Heskett 从服务传递成本和服务传递质量两方面，将服务企业的战略类型划分为（）
A.低成本战略
B.高差别化战略
C.高差别化低成本战略
D.集聚
正确答案:----
2.一般来说，同一细分市场的购买者有着相似的（）和（），对同一营销刺激有着相似的反应
A.供给
B.需求
C.偏好
D.效用
正确答案:----
3.客户关系管理主要包括哪些方面内容
A.顾客价值
B.关系价值
C.信息技术
D.目标一致
专业答案:----
4.企业的定价目标一般有哪些（）
A.追求利润与成本最优组合
B.生产能力的最优利用
C.最优的客户占有率
D.最优的市场竞争地位
正确答案:----
5.下列哪些营销传播方式属于公共关系（）
A.演讲
B.研讨会
C.电影画册
D.公司杂志
正确选项:----
6.影响消费者期望因素包括：（）
A.服务体验
B.服务环境
C.口碑
D.企业营销策略
专业答案:----
7.市场营销的管理过程包括（）
A.分析
B.计划
C.实施
D.控制
正确选项:----
8.服务蓝图中三条划分不同接触层次的线条叫（）
A.交互线
B.不可视线
C.可视线
D.内部互动线
专业答案:----
9.服务战略会从哪些方面对企业的竞争优势和经营绩效产生影响()
A.经营业绩
B.客户满意度
C.客户忠诚度
D.市场占有率
正确选项:----
10.消费者作为风险承担者要面临的风险（）
A.履行风险
B.财务风险
C.身体风险
D.社会风险
正确选项:----
11.下面几项中，哪些是商品但不是服务的特性（）
A.有形性
B.标准化
C.无形性
D.过程性
专业答案:----
12.营销的关系有哪些种类（）
A.交易型交换
B.增值型交换
C.合作型交换
D.目标交换
正确选项:----
13.影响消费者行为的环境因素包括（）和（）
A.外部环境因素
B.内部环境因素
C.个性因素
D.文化因素
专业答案:----
14.产品导向的市场营销理念包括（）三种类型
A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.渠道观念
正确选项:----
15.服务需求的特征是（）
A.周期性
B.不稳定性
C.易逝性
D.稳定性
正确答案:----
16.制造业与服务业之间融合主要表现在（）
A.以服务为中心体现在制造业的服务化上
B.制造企业业务外包带动新兴服务业
C.制造业成为服务业候补产业
D.服务业成为制造业候补产业
正确选项:----
17.下面几项属于劳特朋4C理论的是（）
A.消费者
B.成本
C.便利
D.沟通
专业答案:----
18.消费者行为的理解主要包空三个层次（）
A.动态性
B.互动性
C.交易性
D.流动性
正确答案:----
19.服务最本质的特性是（）
A.无形性
B.有形性
C.过程性
D.瞬时性
正确选项:----
20.1985年（）对服务质量研究进行了系统的回顾与总结，提出了服务质量模型SERQUAL
A.Shostack
B.Parasuraman
C.Berry
D.Zeithaml
正确答案:----
三、 判断题 (共 10 道试题,共 20 分)
1.服务战略实施包括服务战略实施要求和服务战略实施方式
A.错误
B.正确
2.服务的特性包括：无形性，过程性，异质性和易逝性
A.错误
B.正确
3.企业的定价目标是企业制定价格策率的基本依据
A.错误
B.正确
4.市场细分应该遵循以下三项原则：可衡量性、稳定性、反应快速性
A.错误
B.正确
5.顾客期望是指顾客在接受服务之前对服务结果的一种预期
A.错误
B.正确
6.沟通并不是投资者建立投诉处理中心的主要原因
A.错误
B.正确
7.服务战略形成包括服务战略计划和服务战略设计
A.错误
B.正确
8.我国新兴服务业在产业结构中所占比重已经超过传统产业
A.错误
B.正确
9.挽留老顾客比获得新顾客的成本要低
A.错误
B.正确
10.关系营销的核心是交易
A.错误
B.正确
南开18春学期《服务营销》在线作业答案历年真题如下：
