南开19春学期（1709、1803、1809、1903）《服务管理》在线作业[答案]满分答案
19春学期（1709、1803、1809、1903）《服务管理》在线作业-0003
试卷总分:100 得分:0
一、 单选题 (共 10 道试题,共 20 分)
1.按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A.关键时刻
B.广告
C.促销
D.现场演示
2.服务承诺又叫()
A.服务标准
B.安全保护
C.服务保证
D.服务合同
3.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
4.服务业主要对应的产业是()
A.第一产业
B.第二产业
C.第三产业
D.商务服务业
5.服务质量差距模型的核心差距是()
A.沟通差距
B.营销差距
C.顾客差距
D.标准差距
6.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
7.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
8.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
9.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A.无形性
B.波动性
C.互动性
D.差异性
10.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
南开19春学期（1709、1803、1809、1903）《服务管理》在线作业[答案]多选题答案
二、 多选题 (共 20 道试题,共 40 分)1.快速撇脂战略一般采用()和()手段
A.高价格
B.高促销
C.多市场
D.多产品
2.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()
A.前工业社会
B.工业社会
C.信息社会
D.后工业社会
3.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()
A.服务企业的员工
B.服务企业的管理者
C.政府监管人员
D.顾客
4.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
A.成本领先战略
B.差异化战略
C.集中化战略
D.高质量战略
5.服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素
A.时间
B.劳动力
C.设备情况
D.设施情况
6.服务的主要特性包括()
A.无形性
B.顾客参与性
C.可以存储性
D.异质性
7.服务包的主要内容包括()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.核心服务
8.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
A.技术培训
B.交际能力培训
C.了解顾客需求
D.形体动作
9.服务蓝图中出现的三条界限是()
A.外部互动线
B.可视线
C.内部互动线
D.警戒线
10.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响
A.口碑
B.个人需要
C.过去的经验
D.个人价值观
11.服务接触中的三元组合是指()
A.服务组织
B.与顾客接触的员工
C.顾客
D.管理层
12.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()
A.生产线方法
B.顾客参与方法
C.信息授权方法
D.技术导向方法
13.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()
A.价格
B.环境因素
C.过个人因素
D.涉及到的产品质量
14.服务补救可能产生的四种结果包括()
A.顾客满意
B.重购意图
C.顾客感知质量
D.失误补偿
15.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()
A.独立需求
B.非独立需求
C.核心需求
D.辅助需求
16.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()
A.物质环境
B.企业形象
C.价格
D.信息沟通
17.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
A.正确的招聘
B.人员培训
C.提供所需的支持系统
D.授权
18.创新服务的两种类型是()
A.激进式创新
B.渐进式创新
C.重大创新
D.服务改善
19.对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量
A.价格
B.付出的总成本
C.形象地位
D.得到的总收益
20.服务设施设计主要要考虑的因素包括()
A.成本
B.服务组织的使命
C.灵活性
D.艺术性
三、 判断题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念
A.错误
B.正确
2.集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现
A.错误
B.正确
3.当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象
A.错误
B.正确
4.内部质量主要描述了员工的工作环境
A.错误
B.正确
5.在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力
A.错误
B.正确
6.差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务
A.错误
B.正确
7.服务产业化的实质是将服务生产制造化
A.错误
B.正确
8.在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量
A.错误
B.正确
9.SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具
A.错误
B.正确
10.在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素
A.错误
B.正确
11.在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会
A.错误
B.正确
12.服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触
A.错误
B.正确
13.走标准化之路可以大大降低服务成本
A.错误
B.正确
14.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量
A.错误
B.正确
15.满意的员工一定会产生满意的顾客
A.错误
B.正确
16.在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量
A.错误
B.正确
17.在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度
A.错误
B.正确
18.以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的
A.错误
B.正确
19.服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的
A.错误
B.正确
20.授权给员工可能会导致服务的不公平
A.错误
B.正确
南开19春学期（1709、1803、1809、1903）《服务管理》在线作业[答案]历年参考题目如下：
