南开19春学期（1503、1509、1603、1609、1703）《服务管理》在线作业[答案]满分答案
19春学期（1503、1509、1603、1609、1703）《服务管理》在线作业-0002
试卷总分:100 得分:0
一、 单选题 (共 10 道试题,共 20 分)
1.服务业主要对应的产业是()
A.第一产业
B.第二产业
C.第三产业
D.商务服务业
2.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
3.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
4.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
5.服务承诺又叫()
A.服务标准
B.安全保护
C.服务保证
D.服务合同
6.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A.无形性
B.波动性
C.互动性
D.差异性
7.按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A.关键时刻
B.广告
C.促销
D.现场演示
8.服务质量差距模型的核心差距是()
A.沟通差距
B.营销差距
C.顾客差距
D.标准差距
9.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
10.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
南开19春学期（1503、1509、1603、1609、1703）《服务管理》在线作业[答案]多选题答案
二、 多选题 (共 20 道试题,共 40 分)1.服务营销新增加的3个P是指()
A.有形展示
B.人员
C.计划
D.过程
2.实现成本领先战略的三个条件包括()
A.服务产品品质相同
B.企业资金实力雄厚
C.服务功能相同
D.市场存在竞争
3.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
A.生产率
B.顾客满意度
C.培训
D.出勤
4.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()
A.发怒者
B.重消极者
C.积极分子
D.发言者
5.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()
A.技术质量
B.功能质量
C.产品质量
D.营销质量
6.服务蓝图中出现的三条界限是()
A.外部互动线
B.可视线
C.内部互动线
D.警戒线
7.快速撇脂战略一般采用()和()手段
A.高价格
B.高促销
C.多市场
D.多产品
8.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()
A.价格
B.环境因素
C.过个人因素
D.涉及到的产品质量
9.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()
A.独立需求
B.非独立需求
C.核心需求
D.辅助需求
10.服务质量维度包括()
A.可靠性
B.响应性
C.移情性
D.整洁性
11.服务补救可能产生的四种结果包括()
A.顾客满意
B.重购意图
C.顾客感知质量
D.失误补偿
12.服务的主要特性包括()
A.无形性
B.顾客参与性
C.可以存储性
D.异质性
13.创新服务的两种类型是()
A.激进式创新
B.渐进式创新
C.重大创新
D.服务改善
14.所谓传统营销的4个P是指()
A.产品
B.人员
C.促销
D.过程
15.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()
A.服务企业的员工
B.服务企业的管理者
C.政府监管人员
D.顾客
16.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动
A.物流
B.信息流
C.资金流
D.人员流动
17.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
A.结果公平
B.信息公平
C.过程公平
D.相互对待公平
18.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()
A.内部顾客
B.外部顾客
C.服务供应者
D.兼职员工
19.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()
A.前工业社会
B.工业社会
C.信息社会
D.后工业社会
20.内部营销包括了两种类型的管理过程()
A.态度管理
B.技能管理
C.沟通管理
D.信息管理
三、 判断题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工
A.错误
B.正确
2.服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力
A.错误
B.正确
3.根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大
A.错误
B.正确
4.服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪
A.错误
B.正确
5.相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念
A.错误
B.正确
6.对众多服务而言，服务失误都是不可避免的
A.错误
B.正确
7.当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象
A.错误
B.正确
8.服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的
A.错误
B.正确
9.在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度
A.错误
B.正确
10.服务质量只是构成顾客满意的一部分
A.错误
B.正确
11.实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的
A.错误
B.正确
12.一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客
A.错误
B.正确
13.集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现
A.错误
B.正确
14.在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事
A.错误
B.正确
15.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客
A.错误
B.正确
16.在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示
A.错误
B.正确
17.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量
A.错误
B.正确
18.服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求
A.错误
B.正确
19.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的
A.错误
B.正确
20.在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者
A.错误
B.正确
南开19春学期（1503、1509、1603、1609、1703）《服务管理》在线作业[答案]历年参考题目如下：
