18秋东财《服务管理》在线作业一[答案]满分答案
东财《服务管理》在线作业一-0030
试卷总分:100 得分:0
一、 多选题 (共 25 道试题,共 100 分)
1.人们对有形产品质量的认识大体有____方面
A.无瑕疵
B.符合某种规范和标准
C.对顾客需求的满足程度
D.“内部失败”和“外部失败”的发生率
2.根据服务接触的程度分类，顾客与服务传递系统参与方式有____
A.服务过程中顾客直接参与
B.顾客通过电子媒介间接参与或没有参与
C.高参与方式
D.低参与方式
3.服务定价的特点有____
A.服务定价复杂化和价格标签的多样化
B.定价结构复杂化和服务组织不愿意评估价格
C.顾客需求的差异性
D.价格信息难以寻求
E.价格是不可见的
4.针对“价值就是低价格”的策略有____
A.折扣
B.尾数定价
C.同步定价
D.渗透定价
5.服务补救与顾客抱怨的区别表现在____
A.服务补救具有实时性特点
B.服务补救具有主动性特点
C.服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作
D.抱怨是建立在顾客导向基础之上
6.服务产品具有()四个方面特征
A.无形性
B.同步性
C.差异性
D.易逝性
7.针对“价值就是所需要的东西”的定价策略有____
A.声望定价
B.撇脂定价
C.超值定价
D.细分定价
8.“服务质量差距模型”提出了____服务质量差距
A.管理者认知差距
B.服务质量标准差距
C.服务交付差距
D.市场沟通差距
E.感知服务质量差距
9.根据服务对象的不同分类，服务流程可分为____
A.处理实体产品的服务
B.信息服务
C.对人员的服务
10.有关顾客满意说法正确的是____
A.建立在实际需要的基础上
B.更全面的判断
C.情绪化判断
D.建立在对“优秀”的感知的基础上
E.认知性判断
11.形成理想的服务组织文化面临的问题主要有____
A.成员问题
B.社会化问题
C.身份问题
D.结构问题
E.人际关系问题
12.影响顾客的内在因素包括()
A.情绪
B.个性
C.动机
D.学习
E.感知
13.因果图有下列优点有____
A.PAC结构的、系统的方法将所有有关成员的注意力都集中于特定的问题上
B.使复杂情况能被表述，且容易被理解
C.是一种具有良好交流沟通作用的工具，有助于员工之间的思想交流和培养团队精神
D.同时也容易在人际间达成共识，鼓励员工的创造性思维
14.根据生产率增长的性质，服务可以分为____类型
A.生产率难以增长的人工服务
B.生产率易于增长的非人工服务
C.近似于生产率难以增长的非人工服务
15.服务价值链理论的内在逻辑包括____
A.组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的
B.顾客忠诚是由顾客满意决定的
C.顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的
D.价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造
E.而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意
F.满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务
16.服务交互管理的主要对象包括的要素有( )
A.顾客
B.服务员工
C.服务提供系统
D.有形展示
17.管理层认识差距的产生原因可能是____
A.管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确
B.管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解不正确
C.服务企业对顾客的需求缺乏正确分析
D.企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递
E.服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递
18.管理者可以在____方面考虑消除瓶颈问题
A.富余能力的处置
B.服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作
C.通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序
19.在纵向层次上，顾客满意战略包括____逐次递进的满意层次
A.效用满意层次
B.感受满意层次
C.社会满意层次
D.期望满意层次
20.服务管理强调的观点正确的是()
A.顾客决定什么是质量
B.质量是由顾客评价的
C.必须对顾客感知的质量进行研究
D.重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响。
21.有关服务过程控制说法正确的是____
A.服务过程控制可视为一种反馈控制系统
B.在一个反馈系统中，将输出结果与标准相比
C.与标准的偏差被反馈给输入
D.随后进行调整，使输出保持在一个可接受的范围内
22.“倒金字塔” 组织结构有()特点。
A.从金字塔组织结构转变为倒金字塔组织结构，管理层级顺序发生变化
B.服务工作决策权从管理部门和职能部门转移到服务工作第一线
C.减少管理层次，组织结构扁平化
D.组织运行立体化
E.组织范围模糊化
23.服务管理的全面管理思想包括____
A.顾客导向
B.顾客感知质量导向
C.长期发展导向
D.重视内部发展
E.重视综合管理
24.提高服务生产率的基本途径____
A.替代
B.排除浪费
C.减少不确定性
D.管理需求
25.根据服务活动的性质分类,服务类型有()
A.为顾客人身服务的有形行动
B.为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动
C.针对顾客思想的无形行动
D.为顾客无形财产服务的无形行动
18秋东财《服务管理》在线作业一[答案]历年参考题目如下：
