18秋东财《服务管理》在线作业二[答案]满分答案
东财《服务管理》在线作业二-0030
试卷总分:100 得分:0
一、 多选题 (共 25 道试题,共 100 分)
1.服务蓝图的解读正确的是____
A.服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下
B.在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来
C.“可视线”将服务系统的前台和后台分开
D.“内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开
E.“管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来
2.服务能力同 ）三方面的内容有关
A.顾客的数量
B.容纳人或事物的实体设施
C.形式与设备
D.劳动力的限制
3.服务补救与顾客抱怨的区别表现在____
A.服务补救具有实时性特点
B.服务补救具有主动性特点
C.服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作
D.抱怨是建立在顾客导向基础之上
4.服务管理强调的观点正确的是()
A.顾客决定什么是质量
B.质量是由顾客评价的
C.必须对顾客感知的质量进行研究
D.重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响。
5.顾客等待的心理有____
A.空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长
B.焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长
C.没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长
D.服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长
6.对关键时刻进行评估时，其组成部分可以分为____
A.标准期待值
B.体验不变因素
C.体验破坏因素
D.体验促进因素
7.服务交互产出模型中，可见要素包括____
A.无生命环境
B.接触员工
C.接受服务的顾客
D.在场的其他顾客
8.市场信息传播的差距产生原因可能是____
A.企业的市场营销规划与营运系统之间未能有效的协调
B.企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调
C.企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供服务时，企业未能按标准进行
D.企业在宣传时夸大了服务质量，顾客实际体验的服务与宣传的质量有一定的距离
9.在服务管理中，管理人员应研究____问题
A.明确不同接触程度对经营管理的影响
B.明确本组织属于那一类体系
C.减少不必要的面对面服务
D.提高前台的服务工作效率
E.提高接触程度低（后台）的服务体系工作效率
F.工薪制度与服务体系分工是否相配
10.剧场具有____功能
A.组织信息交流
B.限定演员和观众的互动方式
C.扩展演员和观众的互动方式
D.影响演员和观众的人际知觉
11.影响服务关键时刻的因素有____
A.服务背景
B.环境设施
C.行为模式
D.和谐
12.使生产经理人增强其营销意识，可以____
A.分散营业收入责任
B.对内营销
C.以程序手册来控制
13.比特斯（Peters,1987）引用来维特提出的服务产品整体概念用以说明顾客识别服务提供商之间差异的方式，通常包括()
A.基本服务
B.预期服务
C.增量服务
D.潜在服务
14.“战略服务观”的基本要素包括____
A.目标市场细分
B.服务理念
C.经营战略
D.服务传递系统
15.顾客购买决策过程包括____
A.确定需求
B.信息收集
C.选择和评价
D.购买消费
E.购买后的评价
16.从服务需求的波动程度和供给受服务能力的限制程度可以将服务分成()
A.需求波动大但高峰期不会出现供不应求的服务
B.需求波动小通常不会出现供不应求的服务
C.需求波动大，高峰期常常供不应求的服务
D.需求波动小但企业自身能力不足的服务
17.服务能力的限制因素有____
A.有形设施的规模
B.有效服务时间
C.员工数量
D.技能水平
18.在制定服务竞争战略时，应考虑的问题有____
A.理解所从事的特定服务
B.形成竞争对手的进入障碍
C.实现低成本运营
D.制定价格策略
E.进行新服务的开发和测试
F.采取兼并策略
19.服务价值链理论的实践意义主要体现在____方面
A.顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系
B.实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径
C.提出了“内部服务质量”的概念
D.顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效益
20.采用价格战略的企业主要是通过尽量降低成本费用，以价格作为主要竞争手段。这种战略在____条件下非常有效
A.市场寻求弹性较大
B.产品或服务的标准化程度较高
C.顾客需求比较一致
D.顾客易于在不同的竞争者中进行消费选择
21.在横向层面上，顾客满意战略包括____方面的满意内容
A.组织满意
B.行为满意
C.视听满意
D.有形产品满意
E.服务满意
22.针对“价值就是低价格”的策略有____
A.折扣
B.尾数定价
C.同步定价
D.渗透定价
23.服务管理研究方法主要有____
A.跨学科的研究方法
B.理论联系实践的方法
C.系统分析的方法
D.数量分析法
E.管理学研究的方法
24.人们对有形产品质量的认识大体有____方面
A.无瑕疵
B.符合某种规范和标准
C.对顾客需求的满足程度
D.“内部失败”和“外部失败”的发生率
25.异质性包括()
A.人员的异质性
B.不同层次的异质性
C.高技术带来高异质性的可能
D.水平的异质性
18秋东财《服务管理》在线作业二[答案]历年参考题目如下：
