南开18秋学期（1709、1803、1809）《服务管理》在线作业[答案]满分答案
18秋学期（1709、1803、1809）《服务管理》在线作业-0003
试卷总分:100 得分:0
一、 单选题 (共 10 道试题,共 20 分)
1.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
2.按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A.关键时刻
B.广告
C.促销
D.现场演示
3.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
4.服务质量差距模型的核心差距是()
A.沟通差距
B.营销差距
C.顾客差距
D.标准差距
5.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
6.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A.无形性
B.波动性
C.互动性
D.差异性
7.服务业主要对应的产业是()
A.第一产业
B.第二产业
C.第三产业
D.商务服务业
8.服务承诺又叫()
A.服务标准
B.安全保护
C.服务保证
D.服务合同
9.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
10.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
南开18秋学期（1709、1803、1809）《服务管理》在线作业[答案]多选题答案
二、 多选题 (共 20 道试题,共 40 分)1.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
A.生产率
B.顾客满意度
C.培训
D.出勤
2.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
A.技术培训
B.交际能力培训
C.了解顾客需求
D.形体动作
3.服务补救可能产生的四种结果包括()
A.顾客满意
B.重购意图
C.顾客感知质量
D.失误补偿
4.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动
A.物流
B.信息流
C.资金流
D.人员流动
5.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响
A.口碑
B.个人需要
C.过去的经验
D.个人价值观
6.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
A.结果公平
B.信息公平
C.过程公平
D.相互对待公平
7.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
A.正确的招聘
B.人员培训
C.提供所需的支持系统
D.授权
8.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()
A.生产线方法
B.顾客参与方法
C.信息授权方法
D.技术导向方法
9.快速撇脂战略一般采用()和()手段
A.高价格
B.高促销
C.多市场
D.多产品
10.服务接触中的三元组合是指()
A.服务组织
B.与顾客接触的员工
C.顾客
D.管理层
11.服务设施设计主要要考虑的因素包括()
A.成本
B.服务组织的使命
C.灵活性
D.艺术性
12.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()
A.前工业社会
B.工业社会
C.信息社会
D.后工业社会
13.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
A.顾客行为
B.前台员工行为
C.后台员工行为
D.管理人员行为
14.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()
A.内部顾客
B.外部顾客
C.服务供应者
D.兼职员工
15.内部营销包括了两种类型的管理过程()
A.态度管理
B.技能管理
C.沟通管理
D.信息管理
16.典型的服务产品生命周期一般包括()
A.介绍期
B.成长期
C.成熟期
D.改进期
17.实现成本领先战略的三个条件包括()
A.服务产品品质相同
B.企业资金实力雄厚
C.服务功能相同
D.市场存在竞争
18.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()
A.服务企业的员工
B.服务企业的管理者
C.政府监管人员
D.顾客
19.服务蓝图中出现的三条界限是()
A.外部互动线
B.可视线
C.内部互动线
D.警戒线
20.所谓传统营销的4个P是指()
A.产品
B.人员
C.促销
D.过程
三、 判断题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者
A.错误
B.正确
2.对众多服务而言，服务失误都是不可避免的
A.错误
B.正确
3.企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工
A.错误
B.正确
4.在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量
A.错误
B.正确
5.在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度
A.错误
B.正确
6.在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量
A.错误
B.正确
7.根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业
A.错误
B.正确
8.服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪
A.错误
B.正确
9.根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大
A.错误
B.正确
10.SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具
A.错误
B.正确
11.在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示
A.错误
B.正确
12.标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法
A.错误
B.正确
13.客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源
A.错误
B.正确
14.走标准化之路可以大大降低服务成本
A.错误
B.正确
15.在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量
A.错误
B.正确
16.以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的
A.错误
B.正确
17.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法
A.错误
B.正确
18.在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量
A.错误
B.正确
19.目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业
A.错误
B.正确
20.服务产业化的实质是将服务生产制造化
A.错误
B.正确
南开18秋学期（1709、1803、1809）《服务管理》在线作业[答案]历年参考题目如下：
