川大《服务营销学2222》17秋在线作业1（答案）答案
《服务营销学2222》17秋在线作业1-0001
试卷总分:100 得分:0
一、 单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（ ）
A.服务需求超过最大服务供给能力
B.服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力
C.服务需求等于最优服务供给能力
D.服务需求低于最优服务供给能力
正确答案:----
2.以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（ ）
A.经济利益型
B.结构型
C.社交型
D.混合型
专业答案:----
3.服务机构的最大服务供给能力取决于限制因素中（ ）
A.时间
B.人员
C.工具和设施等
D.不确定
正确答案:----
4.服务消费者主要通过（ ）获取服务信息。
A.媒体广告
B.人际交流
C.自身经验
D.相关资讯
正确选项:----
5.医院实行的预约看病和明码标价制度，分别关系到顾客的（ ）
A.时间成本和精神成本
B.信息成本和精神成本
C.时间成本和信息成本
D.精神成本和信息成本
正确选项:----
6.银行推出的“一米线”属于（ ）服务创新。
正确选项:----
A.改进型
B.拓展型
C.延伸型
D.包装型
正确选项:----
7.（ ）是核心过程的组织方式，是适合顾客导向的服务理念的。
A.团队
B.个人
C.职能部门
D.领导
正确选项:----
8.以下能作为服务标准的是（ ）
A.服务反应要快
B.服务质量令人满意
C.对顾客来电迅速回复
D.顾客来信必须在2天内作出答复
正确选项:----
9.下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（ ）
A.挑战性
B.可执行性
C.经济可行性
D.重要性
正确答案:----
10.一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（ ）
A.服务业的增长
B.资本投入的增加
C.要素生产率的提高
D.GDP的增长
专业答案:----
11.影响服务执行的因素不包括（ ）
A.服务设计
B.服务人员
C.服务的供求关系
D.参与服务过程的顾客
正确选项:----
12.服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：（ ）
A.个性化和差异化
B.个性化和一体化
C.个性化和兼容性
D.一体化和兼容性
正确选项:----
13.对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（ ）
A.服务接触
B.服务实价
C.服务机构的形象
D.服务人员、服务过程和有形实据
专业答案:----
14.服务营销组合中的人，是指（ ）
A.顾客
B.营销人员
C.服务人员
D.服务人员和顾客
正确选项:----
15.下列哪项不属于服务的物质环境（ ）
A.指示牌
B.灯光
C.建筑物
D.周围环境
正确答案:----
16.服务业竞争的焦点是（ ）
A.服务质量
B.服务满意度
C.服务价值
D.以上都是
正确选项:----
17.人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和（ ）
A.专业化水平
B.知识和技能
C.服务能力
D.体质
正确选项:----
18.影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（ ）
A.顾客的需要
B.顾客的性质
C.服务的理想区间和合格区间
D.服务的方面
专业答案:----
19.求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（ ）
A.服务人员
B.市场细分
C.服务项目
D.服务岗位
专业答案:----
20.下列哪个不属于服务的特征（ ）
A.交易性
B.无形性
C.与所有权有关性
D.利他性
正确选项:----
川大《服务营销学2222》17秋在线作业1（答案）标准满分答案
二、 判断题 (共 20 道试题,共 60 分)
1.服务机构的内部营销是服务人员导向的。
A.错误
B.正确
2.顾客购买服务的货币成本与非货币成本之间不可互相替代，而不同的非货币成本之间可相互替代。
A.错误
B.正确
3.服务理念的核心是顾客导向，因此，贯彻服务理念的组织措施就是建立顾客导向的组织结构。
A.错误
B.正确
4.合格的服务是指顾客心目中能接受但要求较一般甚至较低的服务。
A.错误
B.正确
5.服务承诺是服务沟通促销的核心内容，可用来引导、控制和调节顾客的期望。
A.错误
B.正确
6.服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。
A.错误
B.正确
7.市场细分是关系营销的基础。
A.错误
B.正确
8.服务需求的波动是周期性波动与随机性波动的差值。
A.错误
B.正确
9.顾客对服务质量的感知，一般包括5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。
A.错误
B.正确
10.提高服务质量一方面可能换来服务单价的提高，另一方面导致服务成本增加和服务销售量的增加。
A.错误
B.正确
11.关系营销与交易营销相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格感性等特点。
A.错误
B.正确
12.服务环境在服务质量有一种间接的承诺作用，因此，管理服务环境，也是管理服务承诺。
A.错误
B.正确
13.与产品市场细分一样，服务市场细分的目的是选择目标市场。
A.错误
B.正确
14.服务供给能力在某一时间点上可以被假定为固定的。
A.错误
B.正确
15.服务营销组合与一般实物营销组合的区别是增加了人、过程和无形实据。
A.错误
B.正确
16.广州的晓港公园现在办成了有特色的“婚礼公园”，推出“直升飞机游羊城”婚礼活动，这量种活动特色定位。
正确选项:----
A.错误
B.正确
17.服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。
A.错误
B.正确
18.一般市场调研中常用的数据分析方法，在服务调研中都可以采用。
A.错误
B.正确
19.顾客是服务的一种有形实据。
A.错误
B.正确
20.服务中间商，又称服务渠道，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构。
A.错误
B.正确
川大《服务营销学2222》17秋在线作业1（答案）历年真题如下：
