川大《服务营销学2222》17秋在线作业2（答案）答案
《服务营销学2222》17秋在线作业2-0001
试卷总分:100 得分:0
一、 单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.服务消费者主要通过（ ）获取服务信息。
A.媒体广告
B.人际交流
C.自身经验
D.相关资讯
正确选项:----
2.以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（ ）
A.经济利益型
B.结构型
C.社交型
D.混合型
正确选项:----
3.服务定位，主要有服务质量定位和（ ）两种视角。
A.服务对象定位
B.服务营销要素定位
C.服务价值定位
D.服务特色定位
正确答案:----
4.银行推出的“一米线”属于（ ）服务创新。
正确答案:----
A.改进型
B.拓展型
C.延伸型
D.包装型
专业答案:----
5.服务的竞争定价法适用于以下哪种行业（ ）
A.医院
B.中小服务机构
C.干洗业
D.律师事务所
专业答案:----
6.顾客对服务的感知，不包括以下哪项内容（ ）
A.服务质量
B.服务满意度
C.服务价值
D.服务标准
正确选项:----
7.服务调研的程序与一般市场调研相比，增加了（ ）步骤。
A.分析调研资料
B.设计服务评测的指标
C.提交调研报告
D.确定调研问题和任务
专业答案:----
8.服务理念传播的方式中最重要的是（ ）
A.公关宣传
B.领导人的言行
C.公司手册
D.标语和广告
正确答案:----
9.对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（ ）
A.服务接触
B.服务实价
C.服务机构的形象
D.服务人员、服务过程和有形实据
正确答案:----
10.以下哪项不是关系营销的基础（ ）
A.市场细分
B.目标市场
C.市场定位
D.顾客关系
正确答案:----
11.影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（ ）
A.顾客的需要
B.顾客的性质
C.服务的理想区间和合格区间
D.服务的方面
正确答案:----
12.服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：（ ）
A.个性化和差异化
B.个性化和一体化
C.个性化和兼容性
D.一体化和兼容性
正确选项:----
13.服务业竞争的焦点是（ ）
A.服务质量
B.服务满意度
C.服务价值
D.以上都是
正确选项:----
14.在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（ ）
A.发现顾客对服务的要求或期望
B.连续监察和跟踪服务实绩
C.考察服务改进效果
D.识别不满意顾客
正确答案:----
15.下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（ ）
A.挑战性
B.可执行性
C.经济可行性
D.重要性
专业答案:----
16.服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（ ）
A.服务包装
B.服务价值
C.服务使用
D.服务关系
正确答案:----
17.以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（ ）
A.按质量定价
B.按价值定价
C.低价
D.按成本定价
正确答案:----
18.北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新（ ）
A.替代型
B.拓展型
C.延伸型
D.改进型
正确答案:----
19.服务机构的最大服务供给能力取决于限制因素中（ ）
A.时间
B.人员
C.工具和设施等
D.不确定
专业答案:----
20.服务承诺是对（ ）的承诺
A.服务标准
B.服务质量
C.服务效果
D.服务过程
正确答案:----
川大《服务营销学2222》17秋在线作业2（答案）标准满分答案
二、 判断题 (共 20 道试题,共 60 分)
1.服务承诺对服务人员是一种压力、一种挑战，因此不利于服务机构的内部营销。
A.错误
B.正确
2.服务定价的基本方法与实物产品相同，即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。
A.错误
B.正确
3.顾客购买服务的货币成本与非货币成本之间不可互相替代，而不同的非货币成本之间可相互替代。
A.错误
B.正确
4.服务机构管理层亲自接触顾客和调研顾客的程度，一般与机构的规模成正比。
A.错误
B.正确
5.服务是一种人的活动。有些服务本身不发生所有权转移，另一些则与所有权有关。
A.错误
B.正确
6.服务营销组合与一般实物营销组合的区别是增加了人、过程和无形实据。
A.错误
B.正确
7.服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。
A.错误
B.正确
8.新服务的市场导入，主要有两个任务：1、让顾客接受新服务 2、对新服务的全过程和各方面加以监察。
A.错误
B.正确
9.服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。
A.错误
B.正确
10.服务岗位最大的矛盾是服务机构及服务人员与顾客的矛盾。
A.错误
B.正确
11.顾客对服务质量的感知，一般包括5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。
A.错误
B.正确
12.服务理念的核心是顾客导向，因此，贯彻服务理念的组织措施就是建立顾客导向的组织结构。
A.错误
B.正确
13.提高服务质量一方面可能换来服务单价的提高，另一方面导致服务成本增加和服务销售量的增加。
A.错误
B.正确
14.合格的服务是指顾客心目中能接受但要求较一般甚至较低的服务。
A.错误
B.正确
15.顾客自助服务既可节约服务机构的成本，又可降低顾客成本。
A.错误
B.正确
16.与产品市场细分一样，服务市场细分的目的是选择目标市场。
A.错误
B.正确
17.知识进步和知识经济，完全离不开服务业的发展。
A.错误
B.正确
18.服务环境在服务质量有一种间接的承诺作用，因此，管理服务环境，也是管理服务承诺。
A.错误
B.正确
19.服务营销要素定位与服务质量定位是两种不同的定位视角，它们之间不可相互交叉。
A.错误
B.正确
20.服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度越高。
A.错误
B.正确
川大《服务营销学2222》17秋在线作业2（答案）历年真题如下：
