南开19秋《客房部运营与管理》课程期末复习资料

南开19秋《客房部运营与管理》课程期末复习资料答案

《客房部运营与管理》课程期末复习资料
一．客观题
1．单选题
 

客房服务员在清扫整理客房时，尽量不要动用客人物品，尤其是客人的 （D） 类物品。
A、生活用品 B、首饰 C、化妆 D、文件、纸张

知识点：客房的清洁作业
附1.1.1（考核知识点解释）：
饭店规定客房服务员在清洁客房的时候是不能够触碰客人的物品，尤其是电脑，文件，合同，稿件等客人的物品。
 

（ A ）能抑制洗涤剂的能力，从而需要使用更多的洗涤剂才能达到清洁的目的。

钙

铁

镁

磷

知识点： 饭店洗衣房的管理
附1.1.2（考核知识点解释）：
化学品--饭店与其他商业性店内洗衣房洗涤织物使用的化学品，比家用洗衣机所用的化学品多得多。洗涤剂和洗衣粉中的钙含量少会增加洗涤效果，减少对衣物的摩擦。
 

多数客房部负责清洁的区域不包括：

客房

走廊

公共区域，如大堂和公共盥洗间

游泳池

知识点：客房部负责清洁的区域
附1.1.3（考核知识点解释）：
不论客房部规模与结构如何，其清洁工作的职责范围通常是饭店总经理确定的。多数客房部负责清洁的区域包括：

客房

走廊

公共区域，如大堂和公共盥洗间

游泳区与庭院区

管理部门办公室

储物区

织物用品及缝纫室

洗衣房

后台区域，如员工更衣室

 

空气清新剂又称（B  ），用于消除室内清洁剂的气味。

消毒剂

除臭剂

去污剂

洁厕剂

知识点：客房的清洁作业
附1.1.4（考核知识点解释）：
除臭剂顾名思义是去除空气中的异味，客房服务员在清洁客房后可以根据实际情况喷些空气清新剂，但是要事先征得客人同意才可以喷除臭剂。
 
5.PH值中7为( B  )。

酸性

中性

碱性

以上全错

知识点： 饭店洗衣房的管理
附1.1.5（考核知识点解释）：
PH值,亦称氢离子浓度指数,是溶液中氢离子活度的一种标度,也就是通常意义上溶液酸碱程度的衡量标准。这个概念是...通常情况下,pH值是一个介于0和14之间的数,当pH<7的时候,溶液呈酸性,当pH>7的时候,溶液呈碱性,当pH=7的时候,溶液中性。
 

客房服务员在清扫整理客房时，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（ A） 。
A、撤换床上用品 B、整理床铺 C、除尘除迹 D、补充房间用品

知识点：客房的清洁作业
附1.1.6（考核知识点解释）：
按照客房清洁的程序，客房服务员在在完成收集杯子和烟灰缸这一工序后然后到卧室撤换床上用品，接下来铺床。
 

饭店工作人员在接到有爆炸威胁的警告电话时，应想办法把来电者（ C ）。
A、找到 B、抓到 C、拖住 D劝住

知识点： 客房安全
附1.1.7（考核知识点解释）：
饭店工作人员在接到有爆炸威胁的警告电话时应该想尽一切办法拖延时间与此同时要向保安部门汇报，尽可能地争取时间等待爆破专家来处理爆炸威胁。
 

用于铜制品和金属制品去污和上光的试剂是（B  ）

地面蜡

金属上光剂

消毒剂

玻璃钢去污剂

知识点： 地面的清洁
附1.1.8（考核知识点解释）：
金属上光剂又叫不锈钢化学抛光剂、不锈钢抛光液。可用于不锈钢的化学光亮处理，经环保不锈钢光亮剂处理后的不锈钢可达光亮的镜面效果。客房部在日常工作中会经常使用金属上光剂用于擦拭金属扶手，铜制品。
 
8. 表示客房状态的英文标识CO的中文含义是(  C   )
A  常住房                    
B  住客房
C  走客房                    
D．待修房
知识点：房态差异
CO即为Check Out，就是客人结账后的房态，属于一种常用的房态。
 
9.下列哪个部门会提供迷你小冰箱（MINI BAR）服务（B）
A 前厅部             
B 客房部
C 餐饮部             
D 客务部
知识点：客房部的构成
附1.1.9（考核知识点解释）：
供迷你小冰箱是安置在客房内，每天客房的mini bar 员工按时检查与补充小冰箱内食品与饮料的消耗情况，并记录在册及时补充。客人在结账的时候会支付其消费的小冰箱的物品。
 
10.饭店大厅客用卫生间的清洁工作通常是由以下哪个岗位的员工完成的（A）
A 公共卫生间           B 客房服务员
C 洗衣场               D 客服人员
附1.1.10（考核知识点解释）：
饭店大厅客用卫生间的清洁工作属于公卫的工作范畴，应该由PA完成。
 
11.下面哪项服务在客房服务中是收费服务 ( D )
A 婴儿床服务         
B 擦鞋服务
C 开夜床服务         
D洗衣服务
客房部的服务
附1.1.11（考核知识点解释）：
根据酒店的相关规定，洗衣服务和熨烫服务都是付费项目，其他三项服务都属于免费服务项目。
 
12.客房服务员在清扫房间时应将钥匙 (  B  )
A 放工作车里              
B 随身携带
C 暂放在行李柜上         
D 插在门锁上
客房安全
附1.1.12（考核知识点解释）：
客房服务员在清扫房间时其所掌管的楼层客房钥匙不可以离身，一定要别在腰间或者系在皮带上，绝对不可以放在工作车上，房间内，也不能挂在门上，更不能借给他人。
 
13.客房部服务员在做浴室清洁作业时, 勿用( A ) 抹尘.
A.  客用的毛巾   
B.  湿的摸布   
C.  喷了药剂的摸布       
D.  干的摸布
知识点：客房的清洁作业
附1.1.13（考核知识点解释）：
饭店明文规定，客房部服务员无论是在清洁卧室还是在清洁浴室的时候都不可以使用客用毛巾，要使用不同种类的的抹布擦拭不同的地方。
 
14.VIP是以下哪组词的翻译  ( C )
A .  Very important place        
B． Very interesting person
C .  Very important person       
D .  Very interesting place
知识点：客房术语
附1.1.14（考核知识点解释）：
VIP是Very important person的缩写，是贵宾的意思。对待VIP酒店会有不同于普通客人的服务，比如欢迎鲜花，欢迎水果，欢迎香槟等。
 
15.下面的哪组词语不是饭店内部的术语 (D)
A 外睡与开夜床
B 房包早与下午茶
C 婉拒与黑名单
D 登记与结账
知识点：房态差异
附1.1.15（考核知识点解释）：
酒店术语是酒店行业内的专用词语，由于行业的不同，一般来说其他行业是不会清楚酒店行业的专业用语。登记与结账不属于酒店术语，是二个普通词语。
 
16.客房部员工受住店客人要求为他们照看其婴幼儿是下列的哪项服务(  C  )
A 家庭服务           
B 关照服务
C 托婴服务           
D 以上三条皆错
知识点：客房部的服务
附1.1.16（考核知识点解释）：
托婴服务是客房部应客人的委托为客人的孩子提供临时照看的一种服务项目。是有偿的服务项目，通常由客房部委派有相关生活经历和工作近女服务员来完成此服务内容。
 
17.“PA”是哪个单词的缩写（B）
A Place Area            
B Public Area
C Place Attendant        
D Public Attendant
知识点：客房术语
附1.1.17（考核知识点解释）：
在酒店中，很多部门名称都有英语缩略语，PA就是Public Area，即公卫的缩写。各饭店公共区域的清洁需求因饭店的建筑结构、大堂布局、饭店的活动和人流的不同而差别很大。前台区域中需要每天----甚至可能是每小时清洁的有：入口、大堂（包括总台）、走道、电梯、公共洗手间、游泳池和健身房。
 
18.饭店客房的清洁工作通常是由以下哪个岗位的员工完成的（B）
A 公共卫生间           B 客房服务员
C 洗衣场               D 客服人员
知识点：客房部的服务
附1.1.18（考核知识点解释）：
饭店客房的清洁工作通常客房服务员来完成，在多数饭店里，客房服务员的工作日是在织物用品室开始的。织物用品室被看作客房部的活动中心。员工们在这儿签到、接受洁房任务、领取房况报告与钥匙，并在此交班回家。
 
19.“总统套间”的英文表达是 （B） 。
A．Deluxe Room
B、Presidential
C、Suite
D、Double Room
知识点：客房术语
附1.1.19（考核知识点解释）：
在高档酒店通常客房的类型较多，从标间到总统套，还有豪华间，普通套房，行政套房，豪华套房，大使套房和皇室套房等。
Presidential就是总统套房的英文。
 
20.夜床服务通常在晚上（ B） 以后开始，或者按服务台的要求进行。
A、5时
B、6时
C、7时
D、8时
客房部的服务
附1.1.20（考核知识点解释）：
客房部每天晚上为住店的客人和要入住的客人提供夜床服务。该服务包括两个内容:
1、 开夜床以便客人休息；
2、 整理房间清洁卫生间，补充必需的客用品，恢复客房环境卫生，使客人感到舒适温馨。
夜床服务的时间，一般从晚上6点开始或按客人要求做，一般夜床服务在晚9点之前做完，因为9点以后再去敲门为客人做作床服务势必打扰客人休息。
 
21.对客房进行检查时，通常采用 （B） 的方法看客房处是否有灰尘。
A、看 B、摸 C、试 D、嗅
知识点：客房的清洁作业
附1.1.22（考核知识点解释）：
客房领班在检查客房清洁的时候通常是用手来检查家具表面是否有灰尘，污渍和水渍，但是要注意不可用手伸进沙发边和抽屉等地方，更不能能用手直接接触垃圾，各种试剂等有可能给受造成伤害的地方与物品。
2．判断题