20年秋东财《客户关系管理X》综合作业[答案]满分答案
东财《客户关系管理X》综合作业
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 15 道试题,共 30 分)
1.下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）。
A.两者没有关系
B.只有满意的员工才能创造出满意的客户
C.正相关关系
D.只有满意的客户才能创造出满意的员工
正确答案:----
2.CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。
A.C/S 结构
B.B/S结构
C.H/T 结构
D.D/T结构
正确选项:----
3.客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）。
A.购买总成本
B.转移价格
C.客户的转移成本
D.转移壁垒
专业答案:----
4.通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）。
A.客户关怀
B.服务创新
C.客户互动
D.服务补救
专业答案:----
5.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 （）。
专业答案:----
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
正确答案:----
6.协作型CRM是一种（）CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体，同时采用了先进的电子技术，保证了客户关系项目的实施和运作。
A.综合性
B.前台
C.后台
D.部门
正确答案:----
7.供应链与客户关系管理相互存在很大一部分交集，在客户关系管理和供应链管理中都突出了以（）为中心的管理思想。
A.用户
B.买家
C.客户
D.卖家
正确答案:----
8.呼叫中心是基于()发展起来的。
A.OLAP
B.数据挖掘
C.CTI
D.SCM
专业答案:----
9.（）是关于数据的数据。
A.外部数据
B.内部数据
C.元数据
D.纯数据
正确答案:----
10.（）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
正确选项:----
11.一个完整的客户管理系统应不具有（）特征。
A.开发性
B.综合性
C.集成性
D.智能性
正确选项:----
12.运营型CRM，也称为（）CRM。
A.“前台”
专业答案:----
B.“后台”
正确答案:----
C.“协同”
正确答案:----
D.“综合”
专业答案:----
13.（）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。
A.SCM
B.CRM
C.ERP
D.BPR
正确选项:----
14.现代市场发展的一个重要趋势就是（）在市场竞争中的地位和作用越来越突显。
A.服务竞争
B.产品质量
C.价格因素
D.产品创新
正确答案:----
15.呼叫中心属于（）CRM类型的表现形式。
A.技术型
B.协作型
C.运营型
D.分析型
专业答案:----
20年秋东财《客户关系管理X》综合作业[答案]多选题答案
二、多选题 (共 20 道试题,共 60 分)16.（）是真正的公司文化。
A.企业环境故事
B.组织成员共同 穿着和行为的方式
C.价值观
D.思维方式
专业答案:----
17.对客户关系管理可以将其理解为以下（）层面。
A.理念
B.流程
C.机制
D.技术
正确选项:----
18.在客户交互周期中的客户接触参与阶段，CRM系统主要包含（）。
A.营销分析
B.活动管理
C.电话营销
D.潜在客户管理
正确答案:----
19.关于CRM技术类型，下列说法正确的有( )。
A.CRM技术有两种类型：运营型、协作型
B.运营型CRM典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等。运营型CRM不能用于整合企业资源管理(ER应用的财务及人力资源职能
C.分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。其价值不仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务
D.协作型CRM是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(PR或顾客交互中心(CI，也可能意味着交通渠道
正确答案:----
20.从数据仓库的最终用户看，可以将用户分为（）。
A.信息使用者
B.知识挖掘者
C.信息产生者
D.知识产生者
正确选项:----
21.客户忠诚给企业带来的效应包括（）。
A.长期订单
B.回头客
C.额外的价格
D.良好的口碑
正确选项:----
22.数据仓库的特征包括（）。
A.面向主题
B.集成性
C.非易失性
D.时变性
正确答案:----
23.企业在进行业务流程重组时应遵循以下原则（）。
A.调整组织结构
B.组织高层领导直接参与
C.充分调动员工参与的积极性
D.选择适当的重组环节
正确答案:----
24.产生客户忠诚的因素包括（）。
A.产品和服务的特性
B.避免购买风险
C.降低客户的相关购买成本
D.符合客户的心理因素
正确选项:----
25.协作型CRM的主要功能包括（）。
A.电话接口
B.电子邮件和传真接口
C.网上互动交流
D.呼出功能
正确答案:----
26.CRM价值链的基本活动包括（）。
A.客户分析
B.深入了解目标客户
C.发展关系网络
D.企业的业务流程重组
正确选项:----
27.数据挖掘的数据来源包括（）。
A.关系数据库
B.客户行为
C.事务数据库
D.其他相关数据
专业答案:----
