20年春西交《客户关系管理》在线作业[答案]满分答案
西交《客户关系管理》在线作业
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 30 道试题,共 60 分)
1.下列四个类型的因素中,( )对客户来说很重要,并且满意度评价也是较高的因素。
A.重点改进区域
B.重点保持区域
C.机会区域
D.维持区域
专业答案:----
2.( )模块是MyCRM的特色核心模块 。
A.服务管理
B.机会管理
C.线索管理
D.销售管理
专业答案:----
3.呼叫中心是基于( )技术的一种新的综合信息服务系统。
A.DM
正确答案:----
B.OLAP
C.数据仓库
D.CTI
正确选项:----
4.CRM项目经理需要具备的主要能力不包括以下哪个方面?( )
A.个性素质
B.沟通能力
C.决策能力
D.技术技能
专业答案:----
5.一个企业要与其他企业进行协作发展,必须有自己独到的( ),否则可能被排斥在合作阵营之外。
A.核心竞争力
B.营销手段
C.供应链
D.产品
专业答案:----
6.进入21世纪,企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以( )为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变。
A.服务
B.客户
C.技能
D.科技
正确选项:----
7.企业实施客户关系管理的最终目的是( )
A.把握客户的消费动态
B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C.做好客户服务工作
D.尽可能多的收集客户信息
正确选项:----
8.客户满意的最基础层次是( )
A.精神满意
B.物质满意
C.社会满意
D.企业行为满意
正确答案:----
9.下面那个选项中,( )不是实施个性化服务所必须的条件
A.拥有完善的基本服务
B.良好的品牌形象
C.良好的企业盈利率
D.完善的数据库系统
专业答案:----
10.下列选项中,Oracle Siebel托管型CRM软件不具有( )特点。
A.全面集成性和扩展性
B.可用性
C.个性化定制
D.兼容性
正确选项:----
11.按照客户对企业的( )来划分,可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
A.忠诚度
B.重要性
C.产品购买数量
D.满意度
正确选项:----
12.呼叫中心是指以( )技术为依托,可以提供完整综合信息服务的应用系统,也就是传统意义上的电话中心。
A.计算机通信集成
B.现代管理
C.数据仓库
D.现代信息
专业答案:----
13.企业界普遍认为,( )是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
A.客户价值
B.客户利润率
C.客户满意度
D.客户忠诚度
正确答案:----
14.( )可以变换维度的位置,也就是转动数据的视角,为用户提供一个从不同的角度观察数据的方法。
A.数据旋转
B.数据钻取
C.数据分割
D.数据聚集
专业答案:----
15.在客户关系管理系统的功能当中,以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内?
A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心
D.数据挖掘
专业答案:----
16.( )对客户信息的要求较低,而为客户提供的服务也趋于大众化。
A.产品销售战略
B.个性化关系营销战略
C.服务支持战略
D.客户营销战略
专业答案:----
17.客户关系管理的功能中,需要记录客户的详细信息及以往与客户的联系情况的是( )。
A.市场营销管理
B.销售管理
C.客户信息管理
D.服务管理
正确选项:----
18.客户为什么要投诉,最根本的原因是( )
A.客户没有得到预期的期望
B.客户得到预期的期望
C.我们的产品质量不好
D.我们的后续服务不好
专业答案:----
19.对重要客户要( ),对主要客户也要( )。
A.极力挽留；尽力挽留
B.尽量挽留；极力挽留
C.全力挽留；极力挽留
D.极力挽留；尽量挽留
正确选项:----
20.( )是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态,它能实现全方位地为客户提供交互服务和收集客户信息,形成与多种客户交流的渠道。
A.运营型CRM
B.分析型CRM
C.协作型CRM
D.呼叫中心
正确选项:----
21.( )是银行在传统呼叫中心基础上建设的统一渠道、集成功能的服务、支持和交互平台 。
A.客户服务中心
B.数据分析中心
C.呼叫中心
D.网络中心
专业答案:----
22.客户满意的影响因素中,客户对产品的实际认知不包括( )
A.产品的品质和功效
B.客户对产品的态度和情感
C.客户对产品的期望
D.产品的图纸
正确选项:----
23.关系营销是从( )概念衍生、发展而来的
A.市场
B.营销
C.定制化服务
D.大市场营销
专业答案:----
24.( )调查方法的好处是企业可以直接倾听顾客的问题,速度快,能体现客户关怀,效果较好;其不利之处在于可能干扰顾客工作或生活,造成反感。
A.网上问卷调查
B.电话调查
C.邮寄调查
D.手机短信调查
正确答案:----
25.关于渠道和接触点,下列说法正确的是( )
A.渠道和接触点可以互相补充
B.渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
C.渠道包括电话、传真、邮件等
D.接触点只有直接接触点和间接接触点两种
正确选项:----
26.( )使关系营销具有动态的应变性,有利于挖掘新的市场机会。
A.数据库的应用
B.信息的及时反馈
C.双向的交流
D.互联网的普及
正确选项:----
