19春东财《服务管理》在线作业三[答案]

19春东财《服务管理》在线作业三[答案]满分答案

东财《服务管理》在线作业三-0009
试卷总分:100    得分:0
一、 多选题 (共 25 道试题,共 100 分)
1.无条件的服务保证具有____
A.无条件
B.容易理解和沟
C.有意义
D.容易实行
E.容易调用


2.服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取____管理策略
A.加强运行部门与营销部门的协调
B.加强后台人员的配合
C.加强顾客的配合
D.加强横向沟通


3.服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括____
A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


4.服务质量评价因素有____
A.可靠性
B.敏感性
C.保证性
D.移情性
E.有形性


5.忠诚的顾客给予组织的利益表现在____
A.忠诚的顾客群是组织最重要的资产
B.忠诚的顾客受价格影响较小
C.忠诚顾客保持对组织的感情
D.忠诚顾客是组织竞争的核心


6.下列说法正确的是____
A.帕累托图是将引起质量问题的相关因素按作用大小顺序排列，通过做出累计百分比曲线、柱状图或表格，识别相关因素中“关键的少数”，确定关键原因的一种直观图形
B.采用帕累托图找出关键的少数因素的方法称为帕累托分析
C.根据需要，可制作表格或画出帕累托柱状或曲线图
D.只有根据客观的数据和事实，而不是凭主观的看法和感觉基础上构建起来的帕累托图才是最可靠的，其分析也是最有效的


7.服务定价面临的挑战主要有____
A.参考价格不准确
B.非货币成本作用大
C.价格作为服务质量的指标


8.采用价格战略的企业主要是通过尽量降低成本费用，以价格作为主要竞争手段。这种战略在____条件下非常有效
A.市场寻求弹性较大
B.产品或服务的标准化程度较高
C.顾客需求比较一致
D.顾客易于在不同的竞争者中进行消费选择


9.对服务内涵的理解正确的是()
A.“作为共同生产者”是指服务生产的各项投入中，顾客是最重要的投入
B.“创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的目的和核心
C.“随时间消逝的”是强调在创造服务价值时，时间起到非常大的作用
D.“无形经历”是指服务结果是顾客的主观判断和感觉


10.有关服务瓶颈的说法正确的是____
A.瓶颈是在产品布局中占居最长时间从而限定了全过程的最大流速的活动
B.服务流程的瓶颈是由于工作的制度、程序不合理，管理机制不适应等原因限制了工作流
C.瓶颈的解决一般要求用全局的观点来分析工作流，借用先进的思想和技术来解决
D.找出服务运作过程中的瓶颈并加以消除，其重要性体现在服务业的收益大多数是来源于运作高峰时期的服务


11.服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括()
A.支持性设备
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务


12.有关服务过程控制说法正确的是____
A.服务过程控制可视为一种反馈控制系统
B.在一个反馈系统中，将输出结果与标准相比
C.与标准的偏差被反馈给输入
D.随后进行调整，使输出保持在一个可接受的范围内


13.在制定服务竞争战略时，应考虑的问题有____
A.理解所从事的特定服务
B.形成竞争对手的进入障碍
C.实现低成本运营
D.制定价格策略
E.进行新服务的开发和测试
F.采取兼并策略


14.多条队伍的排队结构具有____优点
A.可以提供差别服务
B.保证了公平性
C.有助于减少不加入队伍的现象
D.可以进行劳动分工


15.在服务管理中，管理人员应研究____问题
A.明确不同接触程度对经营管理的影响
B.明确本组织属于那一类体系
C.减少不必要的面对面服务
D.提高前台的服务工作效率
E.提高接触程度低（后台）的服务体系工作效率
F.工薪制度与服务体系分工是否相配


16.在服务运作过程中，在某些地方持有富余能力是有必要的，原因是____
A.在流程早期持有富余能力
B.在流程后期持有富余能力
C.在服务流程的其他任何地方持有富余能力


17.波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境，这五种力量是____
A.新竞争者的闯入
B.替代品的威胁
C.卖方的讨价还价
D.供应商的讨价还价
E.现有竞争环境的激烈程度


18.服务价值链是一种表明____者关系的链
A.利润
B.顾客
C.员工
D.组织


19.服务价值链理论的内在逻辑包括____
A.组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的
B.顾客忠诚是由顾客满意决定的
C.顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的
D.价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造
E.而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意
F.满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务


20.提高生产率的重要意义有____
A.提高综合国力
B.增多闲暇时间
C.增加企业利润
D.提高形象


21.服务管理理论研究的阶段划分____
A.服务觉醒
B.跳出产品模式
C.跨学科研究
D.回归本原


22.服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为____层次
A.普通需求
B.特殊需求
C.隐含需求
D.个性需求


23.影响顾客的内在因素包括()
A.情绪
B.个性
C.动机
D.学习
E.感知


24.服务交互产出模型中，可见要素包括____
A.无生命环境
B.接触员工
C.接受服务的顾客
D.在场的其他顾客


25.美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为____
A.服务工厂
B.服务作坊
C.大众化服务
D.专业服务

19春东财《服务管理》在线作业三[答案]历年参考题目如下：