19春东财《服务管理》在线作业二[答案]

19春东财《服务管理》在线作业二[答案]满分答案

东财《服务管理》在线作业二-0017
试卷总分:100    得分:0
一、 多选题 (共 25 道试题,共 100 分)
1.服务企业组织结构扁平化的主要手段有____
A.取消不必要的管理层
B.连锁经营
C.计算机辅助（管理信息系统，客户关系管理）为代表的新技术的应用
D.外包


2.有关服务接触的含义说法正确的是____
A.顾客与服务提供商之间的双向交流
B.顾客与服务企业直接互动的一段时间
C.管理者要在提供服务的重要时刻，即所谓的“关键时刻”，处理好这种与顾客面对面的接触
D.对于服务营销商来说确实提出了一个重大的挑战


3.提高服务生产率的基本途径____
A.替代
B.排除浪费
C.减少不确定性
D.管理需求


4.顾客总体感知风险由____风险构成
A.效用风险
B.财务风险
C.人身风险
D.心理风险
E.社交风险
F.时间风险


5.影响服务关键时刻的因素有____
A.服务背景
B.环境设施
C.行为模式
D.和谐


6.服务的无形性使管理者面临的挑战有()
A.服务创新没有专利
B.服务企业声誉非常重要
C.无形性的有形展示
D.个性化服务与标准化服务


7.影响顾客的内在因素包括()
A.情绪
B.个性
C.动机
D.学习
E.感知


8.服务质量包含____要素
A.可靠性
B.响应性
C.保证性
D.移情性
E.有形性


9.有关顾客满意说法正确的是____
A.建立在实际需要的基础上
B.更全面的判断
C.情绪化判断
D.建立在对“优秀”的感知的基础上
E.认知性判断


10.可以____从不同角度理解服务交互
A.社会交往过程
B.经济交往过程
C.资源转化过程
D.契约关系
E.雇佣现象


11.感知服务质量模型的矛盾有____
A.好与差服务的混淆
B.营销矛盾
C.学习矛盾
D.感知期望矛盾


12.战略性管理要素包括以下____方面
A.服务接触
B.服务质量
C.顾客能力和需求管理
D.信息管理


13.服务管理强调的观点正确的是()
A.顾客决定什么是质量
B.质量是由顾客评价的
C.必须对顾客感知的质量进行研究
D.重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响。


14.有关服务蓝图的说法正确的是____
A.服务蓝图又称服务流程图
B.它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法
C.蓝图设计原本是建筑设计的基本方法
D.服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图


15.服务交互管理的主要对象包括的要素有( )
A.顾客
B.服务员工
C.服务提供系统
D.有形展示


16.人们对有形产品质量的认识大体有____方面
A.无瑕疵
B.符合某种规范和标准
C.对顾客需求的满足程度
D.“内部失败”和“外部失败”的发生率


17.对服务内涵的理解正确的是()
A.“作为共同生产者”是指服务生产的各项投入中，顾客是最重要的投入
B.“创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的目的和核心
C.“随时间消逝的”是强调在创造服务价值时，时间起到非常大的作用
D.“无形经历”是指服务结果是顾客的主观判断和感觉


18.采用价格战略的企业主要是通过尽量降低成本费用，以价格作为主要竞争手段。这种战略在____条件下非常有效
A.市场寻求弹性较大
B.产品或服务的标准化程度较高
C.顾客需求比较一致
D.顾客易于在不同的竞争者中进行消费选择


19.异质性包括()
A.人员的异质性
B.不同层次的异质性
C.高技术带来高异质性的可能
D.水平的异质性


20.影响服务过程的因素有____
A.服务时间的分布
B.服务台的设置
C.管理政策
D.提供服务者的行为


21.服务承诺有____方式
A.显式承诺和隐式承诺
B.有条件承诺和无条件承诺
C.具体承诺和全面承诺


22.服务组织文化具有____
A.创新性和经营性
B.协调性和情感性
C.效益性
D.特色性和社会性


23.有关员工技能管理说法正确的是____
A.服务企业主要以技能包管理为基础
B.广泛采用详细的技能描述来要求和管理员工
C.围绕能够满足顾客需求的技能包来组织和实现良好的服务运作
D.服务企业的员工需要具备较强的适应性和灵活性


24.服务剧场理论包含的组成要素有____
A.演员（actors）
B.观众（audience）
C.场景（setting）
D.与表演（performance）


25.下列选项不属于有形展示的部分有____
A.停车场
B.后台设施
C.顾客不可视部分的设施
D.建筑物的外形设计

19春东财《服务管理》在线作业二[答案]历年参考题目如下：