19春东财《服务管理》在线作业一[答案]

19春东财《服务管理》在线作业一[答案]满分答案

东财《服务管理》在线作业一-0025
试卷总分:100    得分:0
一、 多选题 (共 25 道试题,共 100 分)
1.排队系统的基本构成，它们是____
A.需求群体
B.到达过程
C.排队过程
D.排队规则
E.服务过程


2.服务管理研究方法主要有____
A.跨学科的研究方法
B.理论联系实践的方法
C.系统分析的方法
D.数量分析法
E.管理学研究的方法


3.从服务的可获性和服务交互性质可以将服务分为()
A.需要顾客到单一场所购买的服务
B.顾客可以到多个场所购买的服务
C.由服务提供者到指定场所的服务
D.由服务提供者到多个场所进行的服务
E.由单一场所向顾客提供的远程服务
F.由多个场所向顾客提供的远程服务


4.服务提供系统有()部分组成
A.人员
B.顾客
C.技术和物质支持
D.市场


5.服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为____层次
A.普通需求
B.特殊需求
C.隐含需求
D.个性需求


6.服务表演的戏剧化要素包括____
A.印象管理
B.环境
C.个人外观
D.表演


7.对服务内涵的理解正确的是()
A.“作为共同生产者”是指服务生产的各项投入中，顾客是最重要的投入
B.“创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的目的和核心
C.“随时间消逝的”是强调在创造服务价值时，时间起到非常大的作用
D.“无形经历”是指服务结果是顾客的主观判断和感觉


8.沿着对角线向上移动的企业有____
A.专业服务性企业
B.服务工厂
C.大众服务性企业
D.服务作坊


9.应用关键时刻模型时重要一点就是和谐，也就是____之间的协调一致
A.实际操作
B.服务背景
C.消费者行为模式
D.员工行为模式


10.有关服务管理的说法正确的是()
A.涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学
B.有多学科、多角度、多层次性
C.跨学科性质
D.与服务营销和服务运作相区别


11.服务质量与服务满意区别表现在____
A.顾客对二者的判断不同
B.影响顾客满意与服务质量的因素不同
C.服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同


12.面对服务失误所引起的不满意，不同的顾客的行为是不同的，由此可将顾客划分为____
A.发言者
B.消极者
C.发怒者
D.积极者


13.服务生产率面对的挑战有____
A.如何识别服务要素
B.如何选择服务产出的表达元素
C.如何衡量顾客的作用
D.如何衡量质量差异


14.从服务需求的波动程度和供给受服务能力的限制程度可以将服务分成()
A.需求波动大但高峰期不会出现供不应求的服务
B.需求波动小通常不会出现供不应求的服务
C.需求波动大，高峰期常常供不应求的服务
D.需求波动小但企业自身能力不足的服务


15.体现同步性的方面包括()
A.消费过程中的同步性
B.生产过程中的同步性
C.市场营销的同步性
D.顾客作为参与者


16.有关顾客满意的内涵说法正确的是____
A.顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平
B.顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固
C.满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系
D.服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系


17.根据服务对象的不同分类，服务流程可分为____
A.处理实体产品的服务
B.信息服务
C.对人员的服务


18.顾客满意度的生成要素包括____
A.服务
B.营销活动
C.后台支持
D.组织文化


19.有关顾客满意说法正确的是____
A.建立在实际需要的基础上
B.更全面的判断
C.情绪化判断
D.建立在对“优秀”的感知的基础上
E.认知性判断


20.服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有____
A.职务轮换和跨部门培训
B.任务小组
C.新任务新员工
D.在工作现场层次培养营销导向


21.下列选项不属于有形展示的部分有____
A.停车场
B.后台设施
C.顾客不可视部分的设施
D.建筑物的外形设计


22.服务能力的限制因素有____
A.有形设施的规模
B.有效服务时间
C.员工数量
D.技能水平


23.洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由____因素引起的
A.收入导向与成本导向的不同
B.不同的时间幅度
C.对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法
D.职务轮换


24.服务能力同 ）三方面的内容有关
A.顾客的数量
B.容纳人或事物的实体设施
C.形式与设备
D.劳动力的限制


25.在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有____
A.企业高层管理人员不重视服务质量
B.把服务质量作为专业人士的问题
C.角色模糊
D.难以保持长期的努力
E.没有重视服务质量与社会进步的关系

19春东财《服务管理》在线作业一[答案]历年参考题目如下：