南开18秋学期（1703）《销售客户管理与实务》在线作业答案满分答案
18秋学期（1703）《销售客户管理与实务》在线作业-0003
试卷总分:100 得分:0
一、 单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.把着眼点放到消费者满足的形成过程上，这是（）的主要特征
A.理念研究学派
B.行为研究学派
C.战略研究学派
D.都不是
2.置身于顾客立场，汇聚对顾客有益的各种技术，为顾客提供全方位服务的企业是（）
A.产品供应商
B.综合服务商
C.批发商
D.零售商
3.顾客满意度指数可以分为（）种
A.2
B.3
C.4
D.5
4.客户通过购买企业核心产品或服务及享用企业提供的客户服务，使自己成为一个具有特定素质的客户并被人羡慕属于（）
A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值
5.顾客关系长度取决于（）个要素。
A.3
B.4
C.5
D.6
6.虽然有不满但由于种种原因目前不得不与企业发生交易的顾客是（）顾客
A.传教士
B.旁观者
C.人质
D.恐怖分子
7.给予顾客感知的服务质量导致的顾客满意有（）种情况
A.3
B.4
C.5
D.6
8.衡量顾客忠诚度有（）中方法
A.2
B.3
C.4
D.5
9.（）量表用于收集顾客最关心的方面的资料，范围由“理想”到“难以接受”的程度不等
A.利科特
B.语义差别
C.序列
D.斯马图
10.在为客户提供服务方面，不同企业做法不同，通常可以分为（）类
A.3
B.4
C.5
D.6
11.1950年代以后，消费者行为领域的学者更多地是从心理学角度来研究顾客满足问题。
A.心理学
B.营销学
C.推销术
D.广告学
12.下列哪项不是关系营销的特点？（）
A.关注保持顾客
B.重视顾客服务
C.着眼长期关系
D.以产品功能为核心
13.按照客户价值，可以把客户分为（）类
A.2
B.3
C.4
D.5
14.客户通过企业市场营销人员建立相互帮助的伙伴关系，或者能及时得到企业市场营销人员的帮助属于（）
A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值
15.在顾客满意度调查问卷中，关于行为的问题一般应放在（）
A.开头
B.中间
C.结尾
D.任意位置
16.客户购买核心产品或服务时可以得到的产品所具有的功能、可靠性、耐用性等属于（）
A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值
17.一份完整的顾客满意度调查报告通常需包括（）部分
A.5
B.6
C.7
D.8
18.在为客户提供服务方面，不同企业做法不同，通常可以分为（）类
A.3
B.4
C.5
D.6
19.顾客终身价值是（）种价值的总和
A.2
B.3
C.4
D.5
20.1950年代以后，消费者行为领域的学者更多地是从心理学角度来研究顾客满足问题。
A.心理学
B.营销学
C.推销术
D.广告学
南开18秋学期（1703）《销售客户管理与实务》在线作业答案多选题答案
二、 多选题 (共 15 道试题,共 30 分)1.顾客满足状态有多种形式，包括（）
A.正满足
B.零满足
C.不满足
D.负满足
2.与顾客的社会满足相关的因素包括（）
A.经验
B.习俗
C.品牌
D.服务
3.由顾客忠诚的定义，我们可以将企业的所有的顾客群体分为（）
A.忠诚顾客
B.游离顾客
C.潜在顾客
D.非顾客
4.顾客忠诚影响企业的（）
A.利润增长
B.间接成本
C.品牌形象
D.长远发展
5.顾客资产具有的特点包括（）
A.价值性
B.共享性
C.不确定性
D.不可模仿性
6.顾客正满足后反应在行动上包括（）
A.重复购买
B.关心企业
C.口碑宣传
D.漠不关心
7.顾客资源具有较强的（）。
A.竞争性
B.不稳定性
C.高流动性
D.垄断性
8.期望——不一致模型的关键词包括（）
A.服务
B.知觉
C.期望
D.不一致
9.下列属于交易营销特点的有（）
A.关注一次性交易
B.以产品功能为核心
C.着眼于短期利益
D.高度的顾客承诺
10.顾客管理的作用有（）
A.增加关联销售
B.增加交易成本#减少顾客摩擦
C.降低顾客满意
11.与顾客个人满足相关的因素包括（）
A.偏好
B.需求
C.感知
D.口碑
12.根据国际标准化组织的解释，顾客包括（）
A.最终消费者
B.使用者
C.受益者
D.采购方
13.下列属于收集原始资料的方法有（）
A.现场采访
B.电话采访
C.收听广播
D.发放问卷
14.对顾客终身价值的计算，应该包括的因素有（）
A.利润
B.折扣率
C.挽留率
D.满意度
15.衡量顾客忠诚度的方法有（）
A.行为衡量
B.口碑衡量
C.态度衡量
D.组合衡量
三、 判断题 (共 15 道试题,共 30 分)
1.顾客的大型化就意味着顾客地位越来越高。
A.错误
B.正确
2.顾客满足与企业展战略管理往往难以融合
A.错误
B.正确
3.服务性企业为不同的顾客提供相同的服务，可获得的收益可能大不相同
A.错误
B.正确
4.市场的异质性越高，追求市场占有率越可能提高顾客满意度。
A.错误
B.正确
5.深度经济是企业通过加强与更多顾客的广泛接触而创造的价值
A.错误
B.正确
6.当顾客满意度达到顾客的最低可接受水平时，不管企业采取何种措施来增加顾客满意度，顾客忠诚度的变化都不大。
A.错误
B.正确
7.A、B两企业不在同一行业，则可以用顾客满意度指数比较二者实现顾客满意的能力
A.错误
B.正确
8.企业数量增加的结果就是：每一家企业获取的顾客数量呈上升趋势。
A.错误
B.正确
9.网络技术的发展，使顾客之间的互动性不断加强
A.错误
B.正确
10.顾客在购买产品时，挑选的时间越短，满意度可能越低。
A.错误
B.正确
11.加强顾客管理会导致交易成本有所增加。
A.错误
B.正确
12.顾客满足具有“后续效应”，而后续效应不利于企业制定经营战略。
A.错误
B.正确
13.构建客户价值模型时，面谈调查法比领域价值评价法更准确
A.错误
B.正确
14.顾客个人满足具有社会功效，可以相互影响。
A.错误
B.正确
15.提高顾客满足不利于企业达到战略目标
A.错误
B.正确
南开18秋学期（1703）《销售客户管理与实务》在线作业答案历年参考题目如下：
