南开17秋学期《客户心理与沟通》在线作业 答案满分答案
17秋学期《客户心理与沟通》在线作业
试卷总分:100 得分:0
一、 单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1. 在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时，服务员应采取（）
A. 处理反对意见
B. 出售连带商品
C. 顾问式积极推荐
D. 了解客户需求
正确答案:----
满分：2 分
2. 可以接触，但需设法找到有决定权的人是（）。
A. M+A+N
B. M+A+n
C. M+a+N
D. m+A+N
专业答案:----
正确选项:----
满分：2 分
3. 销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法，被称为（）。
A. 介绍接近法
B. 利益接触法
C. 产品接触法
D. 迂回接触法
正确答案:----
满分：2 分
4. 客户服务的首要原则是（）。
A. 提供满意服务
B. 以客户为中心
C. 提供客户体验
D. 倾听客户需求
专业答案:----
满分：2 分
5. 顾客说：我要考虑一下时，可以使用的方法（）。
A. 比较法
B. 赞美法
C. 分析法
D. 询问法
正确选项:----
满分：2 分
6. 较强的补偿性消费心理的消费群体是（）。
A. 青年
B. 儿童
C. 中年
D. 老年
正确答案:----
满分：2 分
7. 对文化的描述错误的是（ ）
A. 文化是一种综合的概念
B. 文化是一种习得习惯
C. 文化是有形的
D. 文化是共享的
正确选项:----
满分：2 分
8. 下列不属于应对有备而来者投诉的方法是（）
A. 告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
B. 处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定
C. 充分运用政策及技巧，语调充满自信
D. 明确我们希望解决客户问题的诚意
专业答案:----
满分：2 分
9. 商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。而两位代表提出的方案一种条件苛刻，一种条件折中。这时谈判往往会以折中的条件成交，这反映了人们的（）
A. 社会认同效应
B. 对比效应
C. 得寸进尺效应
D. 增减效应
专业答案:----
满分：2 分
10. 哪一项不是打开客户心防的基本途径（）。
A. 让客户产生信任
B. 迫切地向客户推销产品
C. 引起客户注意
D. 引起客户的兴趣
正确答案:----
满分：2 分
11. 电话沟通时，电话销售适宜的持续时间是（）分钟。
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6
专业答案:----
满分：2 分
12. 欲得寸先进尺被称为（）。
A. 等门槛效应
B. 留面子效应
C. 沉锚效应
D. 互惠效应
正确答案:----
专业答案:----
满分：2 分
13. 当顾客说：太贵了时，争取的策略是（）
A. 时间就是金钱
B. 一分钱一分货
C. 服务有价
D. 抓住机会说服
正确答案:----
满分：2 分
14. 消费者对商品的第一反应是()
A. 感觉
B. 知觉
C. 想象
D. 思维
专业答案:----
正确答案:----
正确答案:----
满分：2 分
15. 一切复杂心理活动的基础是（）。
A. 感觉
B. 知觉
C. 想象
D. 思维
满分：2 分
16. 二手车经销商最开始将价格定的非常低，但等到客户同意且愿意出价购买时，他们总是以各种借口加价，这属于（）
A. 登门槛效应
B. 增减效应
C. 留面子效应
D. 互惠效应
满分：2 分
17. 对购物环境适应能力强，在购物中观察敏锐、反应敏捷，易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于（）。
A. 多血质
B. 粘液质
C. 胆汁质
D. 抑郁质
正确选项:----
满分：2 分
18. 可以接触，但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是（）。
A. M+A+N
B. M+A+n
C. M+a+N
D. m+A+N
满分：2 分
19. 按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是（）。
A. 尊重的需求
B. 自我实现的需求
C. 社会需求
D. 安全需求
正确答案:----
满分：2 分
20. 对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为（）。
A. 参照群体
B. 观念追随者
C. 意见领袖
D. 相关群体
专业答案:----
满分：2 分
南开17秋学期《客户心理与沟通》在线作业 答案多选题答案
二、 多选题 (共 10 道试题,共 20 分)1. 当顾客说我要考虑一下时，可采取的策略包括（）
A. 询问法
B. 假设法
C. 激将法
D. 拆散法
专业答案:----
E. 替换法
满分：2 分
2. 认识过程是指人们获得知识和运用知识的过程，它包括()
A. 感觉
B. 知觉
C. 记忆
D. 思维
E. 想象
满分：2 分
3. 服务员在介绍商品时可以引用的例证有
A. 荣誉证书
B. 质量认证证书
C. 专家评论
D. 数据统计资料
专业答案:----
满分：2 分
4. 下列哪些选项属于消费者的购买动机（）
A. 求廉
B. 安全
C. 求新
D. 求便
正确答案:----
满分：2 分
5. 男性群体消费的心理与行为特点有（）
A. 动机迅速形成、果断
B. 具有较强的自信
C. 消费具有被动性
D. 多为有目的消费
专业答案:----
E. 理智消费
满分：2 分
6. 破解客户与其他商家进行价格比较心理的方法（）。
A. 分析法
B. 转向法
C. 提醒法
D. 底牌法
专业答案:----
满分：2 分
7. 常见的迂回接触法有
A. 通过交往与客户达到一定的熟悉程度在展开销售
B. 通过为客户提供帮助获得客户的好感
C. 接触对购买决策有影响的人
D. 通过与客户熟悉的人群的接触从而获得他人推荐的机会
正确选项:----
满分：2 分
8. 客户完成对商品或服务的认识过程，并作出消费决策时所运用的认识过程有（）
A. 知觉
B. 思维
C. 记忆
D. 想象
正确答案:----
满分：2 分
9. 服务员在处理客户的反对意见时，应当（）
A. 抱积极的态度，不能一副不屑的样子
B. 不要与客户争辩
C. 找出客户误解和反对意见的真正原因
D. 如果遇到客户提及竞争品牌时，要正面阐述自己品牌的优势
正确选项:----
满分：2 分
10. 企业在锁定目标客户是要考虑（）
A. 企业所处的行业
B. 企业的产品类型
C. 企业客户的群体特征
D. 先进信息技术的运用
专业答案:----
满分：2 分
三、 判断题 (共 20 道试题,共 40 分)
1. 服务员在处理客户投诉和抱怨时，行动必须和当初的承诺一直，以免矛盾再次发生
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
2. 电话沟通的成交率高但付出的成本低
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
3. 初步开发是为了吸引客户，变潜在客户为现实客户
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
4. 按照马斯洛需求层次理论，人们希望延期收房并索赔属于社会需求。
A. 错误
B. 正确
满分：2 分
