东大18秋学期《客户关系管理》在线作业3答案答案
18秋学期《客户关系管理》在线作业3-0001
试卷总分:100 得分:0
一、 单选题 (共 15 道试题,共 75 分)
1.寻求企业（ ）是客户关系管理的根本目的。
A.效率最大化
B.利润最大化
C.管理现代化
D.营销最大化
2.关系营销的出发点和归宿都是为了追求（ ）。
A.利润最大化
B.成本最小化
C.客户价值最大化
D.双赢
3.如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备（ ），能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。
A.客户购买信息数据库
B.客户满意度数据库
C.客户档案数据库
D.客户价值数据库
4.关系营销仍然把（ ）作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。
A.员工关系
B.供应商关系
C.竞争对手关系
D.顾客关系
5.数据仓库的（ ）是具有层次性的。
A.主键
B.变量
C.维
D.索引
6.数据挖掘技术是下面哪种类型的CRM系统的核心技术？
A.运营型
B.协作型
C.分析型
D.以上都不是
7.（ ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A.客户满意
B.客户价值
C.客户忠诚
D.客户利润率
8.人质型的客户的满意度和忠诚度水平分别为（ ）
A.满意度低，忠诚度低
B.满意度低，忠诚度高
C.满意度高，忠诚度低
D.满意度高，忠诚度高
9.计算机电话集成技术（CTI）技术最早出现呼叫中心发展的哪个阶段（ ）。
A.人工热线电话系统
B.交互式自动语音应答系统
C.兼有自动语音和人工服务的系统
D.网络多媒体客服中心
10.项目是一种（ ）的工作，应当在规定的时间内，在明确的目标和可利用资源的约束下，由专门组织起来的人员运用多种学科知识来完成。
A.一次性
B.多次性
C.重复性
D.周期性
11.通过将（ ）与供应链连接起来，再加上在供应链的上游与下游企业之间运用电子手段联系的能力，供应链就会反应迅速。
A.市场
B.产品
C.客户
D.互联网
12.实现业务流程自动化的技术是（ ）。
A.计算机电话集成技术
B.数据仓库技术
C.工作流技术
D.OLAP技术
13.关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是（ ）。
A.与相关利益者建立良好的关系
B.与消费者建立良好的关系
C.与竞争者建立良好的关系
D.与供应商建立良好的关系
14.（ ）是从外部数据中收集数据，它是数据仓库中数据综合的一种类型。
A.数据查询
B.数据清洗
C.数据抽取
D.数据切割
15.客户终身价值是指（ ）。
A.企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益
B.随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益
C.客户长时期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益
D.客户在其整个的客户生命周期内有可能为企业带来的价值之和
东大18秋学期《客户关系管理》在线作业3答案多选题
二、 判断题 (共 5 道试题,共 25 分)
1.实施了运营型CRM后，企业的销售管理、营销管理和客户服务与支持管理的水平自动就会提升。
A.错误
B.正确
2.不同的企业和同一企业的不同发展阶段，对CRM整合应用和企业集成应用有不同的要求。
A.错误
B.正确
3.供应链管理思想由以前的“拉式”转为以客户需求为原动力的“推式”供应链管理，也就是更加重视客户。
A.错误
B.正确
4.一对一营销就是要完全的满足客户的个性化需求。
A.错误
B.正确
5.实施CRM就是让客户百分之百的满意。
A.错误
B.正确
东大18秋学期《客户关系管理》在线作业3答案历年真题如下：
