川大《服务营销学2222》21春在线作业1[正确答案]奥鹏作业辅导

川大《服务营销学2222》21春在线作业1[正确答案]单选题答案

《服务营销学2222》21春在线作业1

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)

1.影响服务机构对顾客期望了解的因素不包括（ ）

A.顾客关系

B.市场调研

C.顾客关系

D.服务设计

正确选项:--------

 

2.医院实行的预约看病和明码标价制度，分别关系到顾客的（ ）

A.时间成本和精神成本

B.信息成本和精神成本

C.时间成本和信息成本

D.精神成本和信息成本

正确选项:--------

 

3.服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（ ）

A.服务包装

B.服务价值

C.服务使用

D.服务关系

正确选项:--------

 

4.服务业竞争的焦点是（ ）

A.服务质量

B.服务满意度

C.服务价值

D.以上都是

正确选项:--------

 

5.服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括：（ ）

A.服务形象的不一致

B.服务理念不一致

C.利益上的矛盾

D.服务质量不一致

正确选项:--------

 

6.服务理念传播的方式中最重要的是（ ）

A.公关宣传

B.领导人的言行

C.公司手册

D.标语和广告

正确选项:--------

 

7.以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（ ）

A.按质量定价

B.按价值定价

C.低价

D.按成本定价

正确选项:--------

 

8.以下能作为服务标准的是（ ）

A.服务反应要快

B.服务质量令人满意

C.对顾客来电迅速回复

D.顾客来信必须在2天内作出答复

正确选项:--------

 

9.下列不属于顾客导向的服务承诺特征的是（ ）

A.明确性

B.利益性

C.完全性

D.真诚性

正确选项:--------

 

10.对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（ ）

A.服务接触

B.服务实价

C.服务机构的形象

D.服务人员、服务过程和有形实据

正确选项:--------

 

11.服务的竞争定价法适用于以下哪种行业（ ）

A.医院

B.中小服务机构

C.干洗业

D.律师事务所

正确选项:--------

 

12.一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（ ）

A.服务业的增长

B.资本投入的增加

C.要素生产率的提高

D.GDP的增长

正确选项:--------

 

13.服务岗位最大的矛盾是（ ）

A.服务机构及服务人员与顾客的矛盾

B.顾客与顾客的矛盾

C.服务质量与服务数量的矛盾

D.人员与机构的矛盾

正确选项:--------

 

14.以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（ ）

A.经济利益型

B.结构型

C.社交型

D.混合型

正确选项:--------

 

15.影响服务执行的因素不包括（ ）

A.服务设计

B.服务人员

C.服务的供求关系

D.参与服务过程的顾客

正确选项:--------

 

16.（ ）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。

A.良好的服务环境

B.素质良好的服务人员

C.高质量的内部营销

D.有效的监督机制

正确选项:--------

 

17.求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（ ）

A.服务人员

B.市场细分

C.服务项目

D.服务岗位

正确选项:--------

 

18.服务调研的程序与一般市场调研相比，增加了（ ）步骤。

A.分析调研资料

B.设计服务评测的指标

C.提交调研报告

D.确定调研问题和任务

正确选项:--------

 

19.下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（ ）

A.挑战性

B.可执行性

C.经济可行性

D.重要性

正确选项:--------

 

20.服务定位，主要有服务质量定位和（ ）两种视角。

A.服务对象定位

B.服务营销要素定位

C.服务价值定位

D.服务特色定位

正确选项:--------

 

川大《服务营销学2222》21春在线作业1[正确答案]多选题答案

二、判断题 (共 20 道试题,共 60 分)

21.知识进步和知识经济，完全离不开服务业的发展。

 

22.拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。

 

23.服务机构在将顾客期望或要求转变为具体的、可操作的服务标准的过程中，应该顾及服务人员的想法。

 

24.服务中间商，又称服务渠道，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构。

 

25.顾客自助服务既可节约服务机构的成本，又可降低顾客成本。

 

26.一般市场调研中常用的数据分析方法，在服务调研中都可以采用。

 

27.服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。

 

28.服务营销要素定位与服务质量定位是两种不同的定位视角，它们之间不可相互交叉。

 

29.服务需求的波动是周期性波动与随机性波动的差值。

 

30.服务供给能力在某一时间点上可以被假定为固定的。

 

31.关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。

 

32.服务岗位最大的矛盾是服务机构及服务人员与顾客的矛盾。

 

33.与产品市场细分一样，服务市场细分的目的是选择目标市场。

 

34.服务机构的内部营销是服务人员导向的。

 

35.服务承诺是服务沟通促销的核心内容，可用来引导、控制和调节顾客的期望。

 

36.顾客对服务质量的感知，一般包括5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。

 

37.顾客是服务的一种有形实据。

 

38.服务定价的基本方法与实物产品相同，即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。

 

39.服务的自动化程度越高，顾客参与服务生产的程度越大。

 

40.服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度越高。

 

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