川大《服务营销学2222》21春在线作业[答案]奥鹏作业

川大《服务营销学2222》21春在线作业[答案]单选题答案

《服务营销学2222》21春在线作业1
共40道题 总分：100分 
答题中
 
单选题
 判断题
 
一、单选题
 
共20题，40分
 
 
1
2分
 
影响服务机构对顾客期望了解的因素不包括（ ）
A顾客关系
B市场调研
C顾客关系
D服务设计
 
2
2分
 
医院实行的预约看病和明码标价制度，分别关系到顾客的（ ）
A时间成本和精神成本
B信息成本和精神成本
C时间成本和信息成本
D精神成本和信息成本
 
3
2分
 
服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（ ）
A服务包装
B服务价值
C服务使用
D服务关系
 
4
2分
 
服务业竞争的焦点是（ ）
A服务质量
B服务满意度
C服务价值
D以上都是
 
5
2分
 
服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括：（ ）
A服务形象的不一致
B服务理念不一致
C利益上的矛盾
D服务质量不一致
 
6
2分
 
服务理念传播的方式中最重要的是（ ）
A公关宣传
B领导人的言行
C公司手册
D标语和广告
 
7
2分
 
以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（ ）
A按质量定价
B按价值定价
C低价
D按成本定价
 
8
2分
 
以下能作为服务标准的是（ ）
A服务反应要快
B服务质量令人满意
C对顾客来电迅速回复
D顾客来信必须在2天内作出答复
 
9
2分
 
下列不属于顾客导向的服务承诺特征的是（ ）
A明确性
B利益性
C完全性
D真诚性
 
10
2分
 
对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（ ）
A服务接触
B服务实价
C服务机构的形象
D服务人员、服务过程和有形实据
 
11
2分
 
服务的竞争定价法适用于以下哪种行业（ ）
A医院
B中小服务机构
C干洗业
D律师事务所
 
12
2分
 
一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（ ）
A服务业的增长
B资本投入的增加
C要素生产率的提高
DGDP的增长
 
13
2分
 
服务岗位最大的矛盾是（ ）
A服务机构及服务人员与顾客的矛盾
B顾客与顾客的矛盾
C服务质量与服务数量的矛盾
D人员与机构的矛盾
 
14
2分
 
以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（ ）
A经济利益型
B结构型
C社交型
D混合型
 
15
2分
 
影响服务执行的因素不包括（ ）
A服务设计
B服务人员
C服务的供求关系
D参与服务过程的顾客
 
16
2分
 
（ ）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。
A良好的服务环境
B素质良好的服务人员
C高质量的内部营销
D有效的监督机制
 
17
2分
 
求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（ ）
A服务人员
B市场细分
C服务项目
D服务岗位
 
18
2分
 
服务调研的程序与一般市场调研相比，增加了（ ）步骤。
A分析调研资料
B设计服务评测的指标
C提交调研报告
D确定调研问题和任务
 
19
2分
 
下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（ ）
A挑战性
B可执行性
C经济可行性
D重要性
 
20
2分
 
服务定位，主要有服务质量定位和（ ）两种视角。
A服务对象定位
B服务营销要素定位
C服务价值定位
D服务特色定位
二、判断题
 
共20题，60分
 
 
1
3分
 
知识进步和知识经济，完全离不开服务业的发展。
A错误
B正确
 
2
3分
 
拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。
A错误
B正确
 
3
3分
 
服务机构在将顾客期望或要求转变为具体的、可操作的服务标准的过程中，应该顾及服务人员的想法。
A错误
B正确
 
4
3分
 
服务中间商，又称服务渠道，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构。
A错误
B正确
 
5
3分
 
顾客自助服务既可节约服务机构的成本，又可降低顾客成本。
A错误
B正确
 
6
3分
 
一般市场调研中常用的数据分析方法，在服务调研中都可以采用。
A错误
B正确
 
7
3分
 
服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。
A错误
B正确
 
8
3分
 
服务营销要素定位与服务质量定位是两种不同的定位视角，它们之间不可相互交叉。
A错误
B正确
 
9
3分
 
服务需求的波动是周期性波动与随机性波动的差值。
A错误
B正确
 
10
3分
 
服务供给能力在某一时间点上可以被假定为固定的。
A错误
B正确
 
11
3分
 
关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。
A错误
B正确
 
12
3分
 
服务岗位最大的矛盾是服务机构及服务人员与顾客的矛盾。
A错误
B正确
 
13
3分
 
与产品市场细分一样，服务市场细分的目的是选择目标市场。
A错误
B正确
 
14
3分
 
服务机构的内部营销是服务人员导向的。
A错误
B正确
 
15
3分
 
服务承诺是服务沟通促销的核心内容，可用来引导、控制和调节顾客的期望。
A错误
B正确
 
16
3分
 
顾客对服务质量的感知，一般包括5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。
A错误
B正确
 
17
3分
 
顾客是服务的一种有形实据。
A错误
B正确
 
18
3分
 
服务定价的基本方法与实物产品相同，即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。
A错误
B正确
 
19
3分
 
服务的自动化程度越高，顾客参与服务生产的程度越大。
A错误
B正确
 
20
3分
 
服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度越高。
A错误
B正确
《服务营销学2222》21春在线作业2
共40道题 总分：100分 
答题中
 
单选题
 判断题
 
一、单选题
 
共20题，40分
 
 
1
2分
 
下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（ ）
A挑战性
B可执行性
C经济可行性
D重要性
 
2
2分
 
顾客对服务的感知，不包括以下哪项内容（ ）
A服务质量
B服务满意度
C服务价值
D服务标准
 
3
2分
 
服务业竞争的焦点是（ ）
A服务质量
B服务满意度
C服务价值
D以上都是
 
4
2分
 
（ ）是服务广告及各种宣传等沟通活动的核心内容。
A服务期望
B服务执行
C服务标准
D服务承诺
 
5
2分
 
服务机构的最大服务供给能力取决于限制因素中（ ）
A时间
B人员
C工具和设施等
D不确定
 
6
2分
 
服务理念传播的方式中最重要的是（ ）
A公关宣传
B领导人的言行
C公司手册
D标语和广告
 
7
2分
 
服务岗位最大的矛盾是（ ）
A服务机构及服务人员与顾客的矛盾
B顾客与顾客的矛盾
C服务质量与服务数量的矛盾
D人员与机构的矛盾
 
8
2分
 
服务承诺是对（ ）的承诺
A服务标准
B服务质量
C服务效果
D服务过程
 
9
2分
 
影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（ ）
A顾客的期望
B顾客的性质
C顾客的背景
D顾客的参与程度
 
10
2分
 
在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（ ）
A服务需求超过最大服务供给能力
B服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力
C服务需求等于最优服务供给能力
D服务需求低于最优服务供给能力
 
11
2分
 
医院实行的预约看病和明码标价制度，分别关系到顾客的（ ）
A时间成本和精神成本
B信息成本和精神成本
C时间成本和信息成本
D精神成本和信息成本
 
12
2分
 
北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新（ ）
A替代型
B拓展型
C延伸型
D改进型
 
13
2分
 
服务营销组合中的人，是指（ ）
A顾客
B营销人员
C服务人员
D服务人员和顾客
 
14
2分
 
银行推出的“一米线”属于（ ）服务创新。
A改进型
B拓展型
C延伸型
D包装型
 
15
2分
 
服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（ ）
A服务包装
B服务价值
C服务使用
D服务关系
 
16
2分
 
人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和（ ）
A专业化水平
B知识和技能
C服务能力
D体质
 
17
2分
 
下列哪项不属于服务的物质环境（ ）
A指示牌
B灯光
C建筑物
D周围环境
 
18
2分
 
影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（ ）
A顾客的需要
B顾客的性质
C服务的理想区间和合格区间
D服务的方面
 
19
2分
 
以下哪项不是关系营销的基础（ ）
A市场细分
B目标市场
C市场定位
D顾客关系
 
20
2分
 
求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（ ）
A服务人员
B市场细分
C服务项目
D服务岗位
二、判断题
 
共20题，60分
 
 
1
3分
 
合格的服务是指顾客心目中能接受但要求较一般甚至较低的服务。
A错误
B正确
 
2
3分
 
同时影响理想服务和合格服务的因素有：服务机构公开的承诺、暗示的承诺、口碑和顾客的经验。
A错误
B正确
 
3
3分
 
服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。
A错误
B正确
 
4
3分
 
服务中间商，又称服务渠道，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构。
A错误
B正确
 
5
3分
 
一般市场调研中常用的数据分析方法，在服务调研中都可以采用。
A错误
B正确
 
6
3分
 
服务需求的波动是周期性波动与随机性波动的差值。
A错误
B正确
 
7
3分
 
服务承诺对服务人员是一种压力、一种挑战，因此不利于服务机构的内部营销。
A错误
B正确
 
8
3分
 
服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度越高。
A错误
B正确
 
9
3分
 
广州的晓港公园现在办成了有特色的“婚礼公园”，推出“直升飞机游羊城”婚礼活动，这量种活动特色定位。
A错误
B正确
 
10
3分
 
服务供给能力在某一时间点上可以被假定为固定的。
A错误
B正确
 
11
3分
 
服务理念的核心是顾客导向，因此，贯彻服务理念的组织措施就是建立顾客导向的组织结构。
A错误
B正确
 
12
3分
 
接触环节较多的服务业改进服务质量和改善顾客服务感知的机会也比较多。
A错误
B正确
 
13
3分
 
服务定价的基本方法与实物产品相同，即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。
A错误
B正确
 
14
3分
 
服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。
A错误
B正确
 
15
3分
 
服务承诺是服务沟通促销的核心内容，可用来引导、控制和调节顾客的期望。
A错误
B正确
 
16
3分
 
营销沟通中不实和过分的承诺，往往源自服务机构内的营销部门与营运及其他部门间沟通不足。
A错误
B正确
 
17
3分
 
与产品市场细分一样，服务市场细分的目的是选择目标市场。
A错误
B正确
 
18
3分
 
服务机构在将顾客期望或要求转变为具体的、可操作的服务标准的过程中，应该顾及服务人员的想法。
A错误
B正确
 
19
3分
 
水平型组织是按职能组织分工的服务机构。
A错误
B正确
 
20
3分
 
顾客是服务的一种有形实据。
A错误
B正确

正确答案:--------

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