南开18秋学期（1709、1803、1809）《服务营销》在线作业[答案]满分答案
18秋学期（1709、1803、1809）《服务营销》在线作业-0005
试卷总分:100 得分:0
一、 单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.顾客在服务生产过程中对服务质量感知和顾客满意度所做的贡献的角色是()。
A.顾客作为资源
B.顾客作为服务质量和满意度的贡献者
C.顾客作为竞争者
D.顾客作为冲突者
2.取决于服务提供者与顾客的互动和接触的是()。
A.经济质量
B.技术质量
C.功能质量
D.体验质量
3.服务的构成成分及其质量水平经常变化,难以统一认定的特性是服务一般特性中的()。
A.不可感知性
B.不可分离性
C.品质差异性
D.不可储存性
4.服务企业努力使自身的成本结构在整个行业中占据领先地位,通过降低服务总成本,使其以低于竞争对手的服务总成本吸引更多的顾客,实现企业盈利的是()。
A.全球化战略
B.差别化战略
C.集中化战略
D.成本领先战略
5.顾客心目中介于理想的服务与适当的服务之间的服务是()。
A.理想的服务
B.适当的服务
C.定制的服务
D.容忍的服务
6.以社会公益服务为目的的服务是()。
A.营利性服务
B.非营利性服务
C.私人服务
D.公共服务
7.乐于抱怨,但不大可能传播负面消息的是()。
A.沉默的消极者
B.恐怖的积极分子
C.离去的发怒者
D.理智的发言者
8.顾客通过设备与设备之间的接触而接受的服务是()。
A.面对面服务接触
B.电话服务接触
C.远程服务接触
D.体验服务接触
9.收取客户公司的股票和期权而非现金的是()。
A.视履约情况收费
B.按价值收费
C.预聘费
D.按所有者权益收费
10.心理咨询、家政服务属于的服务类型是()。
A.纯有形商品
B.附带服务的有形商品
C.附带少部分商品的服务
D.纯粹的服务
11.企业根据购买者对产品的感受价值来制定价格的是()。
A.成本加成定价法
B.目标利润定价法
C.感受价值定价法
D.反向定价法
12.成本加成定价法成功的关键在于制定恰当的加成百分比的是()。
A.成本加成定价法
B.目标利润定价法
C.感受价值定价法
D.反向定价法
13.消费者在购买前就能够确认的产品特性属于()。
A.感知特性
B.搜寻特性
C.体验特性
D.信任特性
14.“薄利多销”的定价思路是()。
A.最大利润目标
B.适当利润目标
C.最大销量目标
D.最多顾客目标
15.能够激励服务的提供方在利润的驱使下提供完善的服务的是()。
A.百分比收费
B.固定数额收费
C.时间和费用
D.或然收费
16.服务员工感觉到在服务要求与其自身的个性等之间存在冲突的是()。
A.组织与角色的冲突
B.个人与角色的冲突
C.组织与顾客的冲突
D.顾客之间的冲突
17.航空货运、草坪修整属于的服务类型是()。
A.作用于人的有形服务
B.作用于物的有形服务
C.作用于人的无形服务
D.作用于物的无形服务
18.在某项任务既重要时间又紧迫的情况下,授予多个子系统来协助完成,在任务进程中,各子系统在时限和任务相关上相互制约,形成一定的竞争氛围的是()。
A.充分授权
B.部分授权
C.制约授权
D.弹性授权
19.银行、保险属于的服务类型是()。
A.连续性、会员关系的服务
B.连续性、非正式关系的服务
C.间断的、会员关系的服务
D.间断的、非正式关系的服务
20.员工在没有完成工作时所承担的风险是()。
A.任务
B.权力
C.责任
D.体验
南开18秋学期（1709、1803、1809）《服务营销》在线作业[答案]多选题答案
二、 多选题 (共 20 道试题,共 40 分)1.根据消费者产品忠诚度的高低可以将其分为()。
A.忠贞不贰者
B.不稳定的忠贞者
C.游离分子
D.拥护者
2.服务品牌联想包括()。
A.品牌名称
B.价格
C.服务环境
D.核心服务
3.提高服务质量的方法包括()。
A.标准跟进法
B.蓝图技巧
C.建立服务绩效监督系统
D.服务渠道的管理
4.完整的授权涉及的要素包括()。
A.任务
B.权力
C.责任
D.体验
5.外部设施包括()。
A.标志
B.空气质量
C.停车场
D.周围风景
6.服务企业可以识别和寻找低成本顾客的角度包括()。
A.考察顾客的风险程度
B.考察顾客在服务中的参与程度
C.考察顾客服务的预订程度
D.考察顾客服务需求的特性
7.服务渠道设计步骤包括()。
A.现有服务渠道的分析
B.外部因素分析
C.内部因素分析
D.提出、筛选、确定方案
8.消费者服务购买过程的购前阶段包括()。
A.问题的出现
B.信息的收集
C.选择的评估
D.口碑传播
9.标价方法包括()。
A.时间和费用
B.固定数额收费
C.百分比收费
D.或然收费
10.服务业与制造业具有显著的区别,服务产品线更注重的是()。
A.产品线分析
B.宽度
C.长度扩展决策
D.深度
11.服务企业应视为影响远程服务接触的关键包括()。
A.有效的软件、软件和硬件的兼容性
B.跟踪能力
C.自动查询程序
D.信息和交易的安全性以及保密机制
12.导致不能保证每次提供的服务一样的原因可能包括()。
A.服务延迟
B.服务品牌
C.顾客等待
D.专业水平差异
13.市场细分的理论依据基于()。
A.客户需求的差异性
B.客户需求的相似性
C.客户需求的核心性
D.客户需求的目的性
14.顾客所感知的服务质量可以分为()。
A.经济质量
B.技术质量
C.功能质量
D.体验质量
15.新服务产品的开发步骤包括()。
A.构思
B.筛选
C.概念发展和测试
D.商业分析
16.服务定价的特殊性主要包括()。
A.服务的异质性
B.服务价格难以评估性
C.顾客需求的差异性
D.信息的不确定性
17.销售促进的技术包括()。
A.样品赠送
B.价格/数量促销
C.优惠券
D.未来折扣贴现
18.建立有效的服务补救系统包括()。
A.互动基础
B.有效识别
C.快速行动
D.提供充分解释
19.新产品定价策略包括()。
A.撇脂定价
B.渗透定价
C.试销价格
D.折扣价格
20.服务渠道设计原则包括()。
A.目标一致性原则
B.经济性原则
C.可控性原则
D.适应性原则
三、 判断题 (共 10 道试题,共 20 分)
1.电话购买服务、担保维修属于间断的、非正式关系的服务。
A.对
B.错
2.经营模式特许经营不仅要求加盟店经营总店的产品和服务,而且,质量标准、经营方针等都要按照特许者规定的方式进行。
A.对
B.错
3.渗透定价策略会在公司随后选择的“正常”提高价格时导致问题的出现。
A.对
B.错
4.服务品牌是消费者对有形部分的感知和服务过程的体验的总和,是企业通过内部管理对消费者提供一致性服务的承诺。
A.对
B.错
5.集中化战略成功实施的标志在于,与那些整体市场的服务企业相比,企业能更有效地服务于范围狭窄的目标市场。
A.对
B.错
6.服务战略的目标就是为服务企业创造有别于竞争对手的竞争优势。
A.对
B.错
7.绩效风险是指由于消费者决策失当而带来的金钱损失。
A.对
B.错
8.服务本身是无形的,利用企业的有形展示来包装服务降低了价值。
A.对
B.错
9.成本领先战略是指企业针对顾客的独特需求,设计个性化的服务,以赢得顾客的消费偏好,提高服务传递价值和顾客感知价值,从而实现企业盈利。
A.对
B.错
10.服务产品的流通方式不是消费者向产品的运动,而是产品向消费者的运动。
A.对
B.错
南开18秋学期（1709、1803、1809）《服务营销》在线作业[答案]历年参考题目如下：
