18春浙大《客户关系管理》在线作业答案满分答案
一、单选题（共15道试题，共30分。）得分：30
1.（）是BI的基础。
A. 数据分析
B. 数据存储
C. 数据仓库
D. 数据爆炸
正确选项:----
正确答案：C满分：2分得分：2.0
2.企业的客户资产，就是企业所有客户（）的贴现之和。
A. 终身价值
B. 全部资金
C. 自身价值
D. 利益关系
正确选项:----
正确答案：A满分：2分得分：2.0
3.在客户关系的发展阶段中（）是快速发展阶段。
A. 考察期
B. 形成期
C. 稳定期
D. 退化期
正确选项:----
正确答案：B满分：2分得分：2.0
4.SCM是一种新的现代企业管理模式和策略，它是以现代信息技术为支撑，以（）为核心，把供应链上的各个企业集成起来作为一个不可分割的整体。
A. 分工
B. 合作
C. 管理
D. 控制
正确选项:----
正确答案：B满分：2分得分：2.0
5.供应链管理的基础是供应链上节点企业之间信息的高度集成与共享，要实现这一点的关键是要有一个基于（）的良好的信息技术支撑体系。
A. IT
B. IP
C. EC
D. EDI
正确答案:----
正确答案：A满分：2分得分：2.0
6.客户忠诚就是客户保持与现供应商交易关系的强烈意愿，其四个度量指标是重复购买意向、交叉购买意向、客户推荐意向和()。
A. 长期购买意向
B. 价格忍耐力
C. 新产品期望
D. 品牌辨识力
专业答案:----
正确答案：B满分：2分得分：2.0
7.客户关系管理的两项基本任务是()。
A. 争取更多客户、保持现有客户
B. 发现新客户、巩固老客户
C. 让客户了解产品、让服务贴近客户
D. 识别有价值客户、保持有价值客户
专业答案:----
正确答案：D满分：2分得分：2.0
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专业答案:----
正确选项:----
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专业答案:----
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正确选项:----
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专业答案:----
8.知识管理的目标是运用集体的智慧提高企业员工的（），从而使企业具有更强的竞争力。
A. 凝聚力
B. 生产积极性
C. 内在潜力
D. 应变与创新能力
正确选项:----
正确答案：D满分：2分得分：2.0
9.CRM起源于（）提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。
正确选项:----
A. 20世纪60年代
B. 20世纪70年代
C. 20世纪80年代
D. 20世纪90年代
正确答案:----
正确答案：C满分：2分得分：2.0
10.ERP是指建立在（）基础上以系统化的管理思想为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
A. 客户
B. 信息技术
C. 资产
D. 合作模式
正确答案:----
正确答案：B满分：2分得分：2.0
11.资金流方向与传统供应链管理的不同之处是：支付方式以（）为主，从而大大提高了订单的执行速度和交货速度。
A. 银行汇款
B. 电话订购
C. 在线支付
D. 月底结算
专业答案:----
正确答案：C满分：2分得分：2.0
12.客户认知价值是指客户对供应商提供的（）的主观评价。
A. 商品价值
B. 相对价值
C. 绝对价值
D. 剩余价值
正确选项:----
正确答案：B满分：2分得分：2.0
13.CRM内涵包括理念层、体制层和技术层三个层次，其中理念层既是CRM战略实施的()也是战略实施期望达到的目标。
A. 保证
B. 基础
C. 有形形式
D. 技术支持
正确答案:----
正确答案：B满分：2分得分：2.0
14.（）是引起客户关系倒退的本质原因。
A. 客户价值与企业利润之间的负差异
B. 客户需求得不到满足
C. 企业利润与客户期望的负差异
D. 客户价值与客户期望的负差异
正确答案:----
正确答案：D满分：2分得分：2.0
15.SCM（供应链管理）是一种新的现代企业管理模式和策略，它以()为支撑，以()为核心。
A. 传统工业技术、赢利
B. 现代管理科学、效率
C. 现代信息技术、合作
D. 传统通讯技术、市场
专业答案:----
正确答案：C满分：2分得分：2.0
18春浙大《客户关系管理》在线作业答案多选题答案
二、多选题（共25道试题，共50分。）得分：501.关于稳定期的退出行为模式下列说法正确的是()。
A. 稳定期客户关系出现问题，客户首先会继续保持忠诚行为
B. 稳定期客户关系出现问题，客户首先会通过抱怨积极与供应商沟通
C. 如果多次抱怨失败，精神忠诚客户也可能准备退出
D. 如果多次抱怨失败，精神忠诚客户仍会保持客户忠诚
正确选项:----
正确答案：AC满分：2分得分：2.0
2.交易成本下降的原因有哪些？（）。
A. 规模效应，即随着客户购买量的提高，运作成本降低；
B. 随着交易过程的经常化、常规化，交易效率提高；
C. 随着信任的增加，协调、监督成本降低；
D. 随着关系的发展，沟通效率提高，沟通成本降低。
正确选项:----
正确答案：ABCD满分：2分得分：2.0
3.供应链管理涉及的内容虽然很多，但归根到底无非是（）的管理。
A. 信息流
B. 物流
C. 合作流
D. 资金流
正确答案:----
正确答案：ABD满分：2分得分：2.0
4.当前CRM软件的典型功能包括（）。
A. 客户信息管理
B. 销售过程自动化
C. 营销自动化
D. 客户服务与支持管理
正确选项:----
E. 客户分析
正确答案：ABCDE满分：2分得分：2.0
正确答案:----
专业答案:----
专业答案:----
5.CRM的基本出发点就是：整合（）等所有接触点的客户信息，建立高度集成的同步客户信息库，从而在企业整体层面上实现客户信息实时共享。
A. 生产
B. 销售
C. 营销
D. 客户服务
正确选项:----
正确答案：BCD满分：2分得分：2.0
6.将客户资源作为资产管理的原因有哪些？（）。
A. 客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口（融资除外）
B. 客户资源是实现企业利润的唯一来源
C. 客户资源是衡量企业综合竞争力最重要的指标
D. 客户资源的管理需要得到重视
正确选项:----
正确答案：ABC满分：2分得分：2.0
7.Turbo CRM的功能主要包括（ ）。
A. 客户管理
B. 订单管理
C. 员工管理
D. 分析决策
正确选项:----
E. 协同工作
F. 业务智能化
正确答案：ABCDEF满分：2分得分：2.0
正确选项:----
8.ERP中包含的管理思想有()等。
A. 供需链管、精益生产
B. 敏捷制造、约束理论
C. 价值链、准时制生产
D. 全面质量管理
正确答案:----
正确答案：ABCD满分：2分得分：2.0
9.知识管理对企业的意义表现在（）。
