东大18春学期《客户关系管理》在线作业3答案满分答案
18春学期《客户关系管理》在线作业3-0001
试卷总分:100 得分:0
一、 单选题 (共 15 道试题,共 75 分)
1.目前，客户服务中心管理所处的阶段是（ ）。
A.从人工化管理到自动化管理
B.从话务量管理到服务水平管理
C.从单一管理到多媒体管理
D.从坐席管理到话务量管理
专业答案:----
2.企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即（ ）。
A.财务层次、关系层次和结构层次
B.关系层次、财务层次和结构层次
C.财务层次、结构层次和关系层次
D.结构层次、关系层次和财务层次
正确选项:----
3.渗透知识管理思想的CRM实施与直接实施CRM两者比较，下列结论正确的是（ ）。
A.后者有效
B.前者有效
C.两者效绩相同
D.两者无法比较
专业答案:----
4.下面体现了“通过向企业的利益相关者提供财务利益、社会利益及建立结构性纽带从而改善与它们的关系”的管理思想是（ ）。
专业答案:----
A.关系营销
B.数据库营销
C.一对一营销
D.以上都不是
正确答案:----
专业答案:----
专业答案:----
5.寻求企业（ ）是客户关系管理的根本目的。
A.效率最大化
B.利润最大化
C.管理现代化
D.营销最大化
正确答案:----
6.下列选项中不是数据仓库的特征的是（ ）。
A.面向主题
B.随时间变化
C.不可改变
D.集成
正确选项:----
7.CRM系统汇中，（ ）对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动。
A.市场管理
B.客户管理
C.渠道管理
D.销售管理
正确答案:----
8.（ ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A.客户满意
B.客户价值
C.客户忠诚
D.客户利润率
专业答案:----
9.在CRM成败分析中，CRM成败的首要因素是（ ）。
A.CRM规划
B.人的因素
C.梳理企业内部流程
D.选择适合的技术
专业答案:----
10.当前人们消费价值选择正处在：
A.理性消费时代
B.感觉消费时代
C.感情消费时代
D.以上都不是
11.下面的哪一个指标不作为客户忠诚的指标？
A.钱包份额
B.再购买意向
C.实际再购买行为
D.市场份额
正确答案:----
12.在运营型CRM中，实现对促销活动管理的模块是（ ）。
A.营销自动化
B.销售自动化
C.客户服务与支持自动化
D.以上都不是
13.人质型的客户的满意度和忠诚度水平分别为（ ）
A.满意度低，忠诚度低
B.满意度低，忠诚度高
C.满意度高，忠诚度低
D.满意度高，忠诚度高
专业答案:----
14.（ ）是从外部数据中收集数据，它是数据仓库中数据综合的一种类型。
A.数据查询
B.数据清洗
C.数据抽取
D.数据切割
专业答案:----
15.如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用（ ）可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。
A.ERP系统
B.SCM系统
C.CIS系统
D.CRM系统
正确选项:----
东大18春学期《客户关系管理》在线作业3答案多选题答案
二、 判断题 (共 5 道试题,共 25 分)
1.企业CRM系统设计的首要问题是，实现以客户为中心的CRM经营战略的流程化、信息化、客户识别、差异化、互动和客户化。
A.错误
B.正确
2.工作流是指把相关文档和工作规则人工安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。
A.错误
B.正确
3.运营型CRM中的三个模块应该使用统一的客户数据库，即实现客户信息的集成。
A.错误
B.正确
4.随着管理理念的不断变化，企业由关注内部管理向内外兼顾转化。
A.错误
B.正确
5.客户信息的集中管理是CRM得以开展的基础。
A.错误
B.正确
东大18春学期《客户关系管理》在线作业3答案历年参考题目如下：
